【正文】 854851846845845839838838836835834831824823821821817814813809806803700 800 900廣汽本田雷克薩斯梅賽德斯奔馳榮威寶馬東風(fēng)本田東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)雪鐵龍上海通用雪佛蘭奧迪廣汽豐田別克一汽豐田北京現(xiàn)代斯柯達(dá)東風(fēng)標(biāo)致一汽大眾一汽馬自達(dá)一汽轎車上海大眾長安福特東風(fēng)悅達(dá)起亞東南2020年中國 CSI排名 高滿意度 中滿意度 排名 (2020) 排名 (2020) 1 16 2 NA 3 1 4 NA 5 7 5 7 7 NA 8 4 8 3 10 2 11 6 12 11 13 10 14 15 15 NA 16 18 16 12 18 9 19 NA 20 13 21 14 22 19 23 NA NA: 2020年無相應(yīng)數(shù)據(jù) 北京現(xiàn)代 KPIs 對售后服務(wù)滿意度的影響 16143427181212118211714109322918231512114526210 20 40 60收到提醒去保養(yǎng)的電話 / 短信安排服務(wù)的方式完全關(guān)注您和您的需求提供有幫助的建議在將車輛送去維修前，對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查服務(wù)顧問了解您車輛以前維修 / 保養(yǎng)的情況等待被服務(wù)顧問接待有人告訴您的車會在什么時候維修保養(yǎng)好與您一同檢查車輛已完成的維修 / 保養(yǎng)工作兒童活動區(qū)免費食物飲料小點心電視上網(wǎng)服務(wù)的時間和您的期望時間比合理的費用非維修花費的時間解釋完成的維修保養(yǎng)項目花在填寫書面文件及提車上的時間 ( 分鐘 )維修服務(wù)前提供費用估算所花費用與預(yù)期相比在接受回訪時，是否反映過維修保養(yǎng)后車輛出現(xiàn)的問題維修 / 保養(yǎng)結(jié)束后的什么時候聯(lián)系的車輛維修保養(yǎng)后干凈對總體滿意度的影響服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)銷商設(shè)施 服務(wù)顧問 服務(wù)后交車 服務(wù)啟動 KPIs(未 )執(zhí)行率與 CSI的關(guān)聯(lián)度 注意 : 只顯示在 2020年取得足量樣本的品牌 廣汽本田別克東風(fēng)雪鐵龍吉利中華比亞迪五菱長城長安江淮哈飛行業(yè)平均一汽 大眾奇瑞上海大眾上海通用雪佛蘭東風(fēng)本田天津一汽奧迪東風(fēng)日產(chǎn)北京現(xiàn)代東風(fēng)標(biāo)致長安福特東風(fēng)悅達(dá)起亞長安馬自達(dá)東南三菱東風(fēng)柳州昌河鈴木上汽通用五菱雪佛蘭海馬長安鈴木斯柯達(dá)一汽馬自達(dá)廣汽豐田一汽豐田榮威梅賽德斯 奔馳寶馬雷克薩斯R2 = 0 . 8 97407607808008208408608806 . 5 7 . 0 7 . 5 8 . 0 8 . 5 9 . 0 9 . 5 1 0 . 0 1 0 . 5 1 1 . 0 1 1 . 5未執(zhí)行 KPI 數(shù)量CSI4S店的基本要求 ? 熱忱的服務(wù)態(tài)度、 ? 高超的維修技術(shù)、 ? 先進(jìn)的工具設(shè)備、 ? 科學(xué)的管理體系、 ? 合理的維修價格、 ? 一流的維修人員、 ? 快捷的信息溝通、 ? 整潔的工作環(huán)境、 ? 舒適的接待區(qū)域、 ? 完善的服務(wù)流程 4S店組織架構(gòu) 站長 計算機管理專員（ DMS專員） 環(huán)保專員（可兼職） 服務(wù)經(jīng)理 配件經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 市場經(jīng)理 維修主管 索賠專員 培訓(xùn)主管 保養(yǎng)維護(hù)專員 維修支持專員 服務(wù)主管 高級客戶專員 （可擔(dān)任高級車系的客戶經(jīng)理） 事故處理專員 休息區(qū)工作人員 （不得少于 2人） 尊享服務(wù)專員 （不得少于 2人） 機電技師 （ 35人 /班組） 鈑金技師 （ 23人 /班組） 油漆技師 （ 23人 /班組） 質(zhì)檢專員（ 23人 /班組） 別克機電技師 （可擔(dān)任高級車系的專職技師） 高級機電技師 機電技師 別克鈑金技師 （可擔(dān)任高級車系的專職技師） 高級鈑金技師 鈑金技師 別克油漆技師 （可擔(dān)任高級車系的專職技師） 高級油漆技師 油漆技師 質(zhì)量信息反饋員 非技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職） 技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職） 維修工程師 配件計劃 /訂購 配件銷售專員 配件收發(fā)員 配件倉庫管理員 會計 出納 收銀員 服務(wù)質(zhì)量跟蹤專員 客戶關(guān)系專員 CSI專員 市場信息專員 市場活動推廣專員 設(shè)備管理專員 總檢 試車員 1 試車員 2 。汽車 4S店新員工培訓(xùn) 一 內(nèi) 容 綱 要 ? 自我介紹 ? 汽車背景資料 :銷量 品牌 CSI ? 4S店組織架構(gòu) ? 4S店崗位任職條件和要求 ? 冰山理論與職業(yè)化素質(zhì) ? 討論 中國已經(jīng)成為世界上最大的乘用車市場之一 0 . 70 . 91 . 42 . 32 . 63 . 34 . 45 . 45 . 98 . 79 . 61 0 . 503691220002001200220032004200520062007200820092010F2011F輛（百萬）0%20%40%60%80%銷量 增長率加入 WTO 來源： . Power and Associates預(yù)測 中國汽車市場在未來的全球汽車市場發(fā)展中有著舉足輕重的作用 這樣的快速增長引發(fā)了巨大的競爭壓力 中國汽車市場品牌發(fā)展 ? 中國汽車市場競爭異常激烈，從品牌到零售商都需要努力追求差異化表現(xiàn) 1 1 8 , 1 9 72 0 9 , 9 3 31 7 5 , 7 9 33 4 1 , 5 3 44 9 , 0 7 69 0 , 5 9 86 3 , 9 8 01 3 4 , 9 6 401 0 0 , 0 0 02 0 0 , 0 0 03 0 0 , 0 0 04 0 0 , 0 0 02020 2020人民幣RMB汽車銷售價格走低 39% 33% 33% 23% 高檔中型車 中型車 入門中型車 緊湊型車 主流細(xì)分市場的銷售價格趨勢 銷售價格逐漸降低，各細(xì)分市場從 00年到 09年的十年間有 2040%的降幅。 特約售后服務(wù)中心組織機構(gòu)圖 4S店崗位說明 ? 崗位： 總經(jīng)理 ? 匯報關(guān)系： ? 向上： 總部分管副總 ? 向下： 銷售經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、售后服務(wù)總監(jiān)、人事行政經(jīng)理 ? 崗位職責(zé)： ? ： ? 1）積極促進(jìn)帶動公司業(yè)務(wù)開展，由批發(fā)商轉(zhuǎn)為零售商，獲取市場最大利潤； ? 2）及時開展售后服務(wù)相關(guān)工作，為公司立足屬地市場奠定基礎(chǔ)； ? 3）深度開發(fā)屬地市場，開拓區(qū)域內(nèi)外市場，確立屬地行業(yè)第一地位； ? ? 1）公司組織結(jié)構(gòu)及人員編制初審； ? 2）主管骨干、部門經(jīng)理及以上人員的面試及錄用、考評、薪酬、任免的提案； ? ? 1）主持制定公司年度經(jīng)營計劃、月度經(jīng)