【正文】 一條腿壓在另一條腿上， 上面的腿和腳尖盡量向下壓，不能翹得過高，否則有失風 度。 下半身需穩(wěn)重。 3 、 穿裙裝的女士入座，通常應先用雙手攏平裙擺，再輕輕坐下 。亂指亂點、亂動亂摸、亂舉亂扶、將手插人褲袋、左右 交叉抓住胳膊壓在胸前、擺弄小東西、咬手指甲等 不合禮儀的動作切不可做 (4)腿的禁忌動作 ： 站立時雙腿不可叉開過寬，不可交又形成別腿，或把腳踩、 蹬、勾在別的東西上，甚至把腿搭在或跨在別的東西上，使 腿部錯位，更不可抖動雙腿或一條腿。也可以腳跟靠近，腳掌分開 呈 “V 字形，或者兩腿分開，兩腳平行，但不可超過肩寬，雙手 疊放于身后，掌心向外，形成背手，背手有時會給人盛氣凌人的 感覺，在正式場合或者有領導和長輩在場時要慎用， 女士站姿 ： 女士站立時，要表現(xiàn)出輕盈、嫻靜、典雅、優(yōu)美的韻味。優(yōu)美的站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風度。 （ 4）整體性原則 要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾， 促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體 ，營造出整體風采。 良好的儀表修飾應遵循以下四個原則 : （ 1）原則 、 時間、地點、場合。相比之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕 浮怪誕，是得不償失的。 （ 2）干凈 ： 要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干干凈凈，并經(jīng)常注意 去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。因此，必須注意 保持穿戴整潔、儀表端莊。 儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風度等方面，是人舉止風度的外在表現(xiàn)。做到這些并不容易，必須認真從我做起，在每天的工作中嚴格按照職業(yè)禮儀的要求規(guī)范自己的行為。 ? 培訓內(nèi)容： 第一課時： 公司簡介（成立時間，服務內(nèi)容，組織結(jié)構(gòu)等） 前臺接待員的工作職責 前臺接待員的形象禮儀要求 第二課時： 前臺接待員應具備的專業(yè)知識一： 維修技術知識 —— 維修技術知識 —— 汽車的結(jié)構(gòu)： 第三課時： 前臺接待員應具備的專業(yè)知識一： 維修技術知識 —— 認識汽車零部件（以及公司報價） 2 第四課時： 前臺接待員所應具備的專業(yè)知識二： 汽車常備件的價格 （ 姐：此部分要根據(jù)你公司經(jīng)常銷售和服務項目中所涉及的零備件來寫， ） 第五課時：前臺接待的工作流程 第六課時： 前臺接待員應具備的工作能力一： 溝通能力 —— 專業(yè)話術 第七課時： 前臺接待員應具備的工作能力二： 解 決問題的能力 —— 處理異議 第八課時： 角色演練 第二部分：實戰(zhàn) ? 上崗實操與問題糾正 第三部分：訓練成果分析 ? 訓后評估 3 第一課時： 本課將學到： 你在本公司組織結(jié)構(gòu)中所擔任的角色以及作為一名優(yōu)秀的前臺接待員所應具備的形象要求。所謂對課教育就是培訓師先采用知識灌輸給被訓練者，并當場讓被訓練者復述所理解或聽到的知識內(nèi)容，目的是所被訓練者當場理解，當場掌握所學內(nèi)容。培訓后讓其復習和自行演練。 第一節(jié)、公司簡介（成立時間，服務內(nèi)容，組織結(jié)構(gòu)等） 第二節(jié)、前臺接待員的工作職責 汽車修理廠 的 前臺接待 ， 是汽車修理廠職能部門一部分， 崗位職責： 負責客戶到廠的業(yè)務接待及接車工作 負責接待顧客的維修預約的具體工作 負責接待維修客戶車輛的派單 負責準備 維修后的交車結(jié)算工作 負責登記備件的訂貨工作并及時將信息反饋客戶 負責回訪 并處理客戶一些異議 其主要職位要求：任職資格是： 你要 了解 一些 汽車維修技術知識 你要對 本公司 所從事 的 維修 服務項目 有所了解！最主要的是你要了解一些常用備件的價格！還要懂關于汽車方面的小毛??！ 你應該 有兩年以上汽車行業(yè)客戶服務工作經(jīng)驗； 如果沒有很好的從業(yè)經(jīng)驗，此時正是你應該積極快速學習的關鍵。 二、 服務禮儀規(guī)范 ：六字訣： 儀容 、 儀表 、 儀態(tài) 、 一、 儀容 ： 儀容一般是指人的外觀、外貌。 風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方 面內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。 維修接待工作時在儀容儀表上需 要注意的方面 ： 為了維護自我形象，有必要修飾儀容。要換衣服，消除身體異味 ，有狐臭要搽藥品或及早治療。 （ 5）簡約 ： 儀容要保持簡約。 原則要求儀表修飾因時間、地點、場合的變化而相應變化 ，使儀表與時間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。 儀態(tài) 站 ： 站立是人們生活交往中一種最基本的儀態(tài)，它指的是人在站 立時呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)。 站姿的要求 站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。具 體要求是，身體立直，挺胸收腹雙手自然下垂，也可相疊或 相握放在腹前，兩膝并嚴，兩腳并攏，也可腳跟并攏，腳尖 微微張開，兩腳尖之間大致相距 10 cm，張角約為 450，形 成 “V 字形，或者兩腳一前一后，前 腳腳跟緊靠后腳內(nèi)側(cè)足 弓，形成 “丁 ”字形。 7 (5)腳的禁忌動作 ： 在站立時間較長而感到雙腳累時，可在兩腳之間轉(zhuǎn)移中心， 切不可彎曲雙膝，雙腳擺成外八字，腳下不能有其他多余的 動作，如亂指亂點、亂踢亂畫、亂蹦亂跳、勾東西、蹭癢癢 、脫鞋子或半脫不脫、腳后跟踩在鞋幫上、一半在鞋里一半 在鞋外等， ： 坐是 人們在生活工作中采用得最多的一種姿勢，它也是一種 靜態(tài)美。 4 、 在較為正式的場合，或者有尊長在座的情況下，一般坐下之 后不應坐滿座位，大體占據(jù) 2/3 的座位即可。 3 坐定的姿勢 ： 男士坐姿 ： 坐定以后，頭部和上半身的要求與站姿一樣。 坐定時的禁忌姿勢 ： 8 坐定時切忌身體歪斜，頭部不正，手部錯 位，腿部失態(tài)，腳 部失態(tài)等姿勢。 蹲姿的規(guī)范 ： 高低式蹲姿。 男女蹲姿的不同。它體現(xiàn)一種動態(tài)美 ，是以人的站姿為基礎的，是站姿的延續(xù)動作。 9 第二課時： 前臺接待員應具備的專業(yè)知識一： 維修技術知識 —— 汽車的結(jié)構(gòu) ： 提要一：汽車的結(jié)構(gòu) ： 汽車構(gòu)造圖解（看一些汽車手冊） （姐：還記得我當年自己換輪胎的事么，其實我當年買完車之后，看了汽車的手冊，一些部位，零件有一些簡單的了解，因此我在開車時，有時會出現(xiàn)一些小故障，在我去修理廠時，我都會主動告訴修理廠說：師傅，我車出了某某問題，你幫我看一 下，有好幾次師傅都說，我看你對車還是很了解么。比如：醫(yī)院的前臺接待員并不需要給病人問診、開藥和看病，但她也必須是?？菩l(wèi)生學校畢業(yè)的。我相信你是專家應該比我更清楚，講了這么多，其實我只想強調(diào)一句 。 車身及附件： 車殼、車門、汽車玻璃、車鏡、車牌架、座椅及附件、汽車軸承、扶手、把手、拉手、中網(wǎng)、葉子板、駕駛室及配件、安全氣囊、汽車安全帶、玻璃升降器 、汽車天線、雨刮器、汽車消聲器、汽車喇叭、車用密封條 保險杠、行李箱、行李架、擠壓件、沖壓件、排氣管、其他車身附件等汽車配件。主要原因是汽車發(fā)動機超負荷，氣缸壓力不足，發(fā)動機溫度過低，化油器調(diào)整不當，空氣濾芯堵塞，個別氣缸不工作及點火過遲等。拆下火花塞，即可發(fā)現(xiàn)嚴重的積炭現(xiàn)象。冬季或雨季當汽車初次發(fā)動時，常?？梢钥吹脚虐谉?。故障判定：使用類故障。所以，行車中一定要仔細觀察路面，不要造成拖底現(xiàn)象發(fā)生。將新限位塊裝復后，故障完全消失。這樣的空氣被人體長期吸入會影響駕駛員及乘 14 車人的身體健康，所以空調(diào)系統(tǒng)要定期更換空調(diào)濾芯，清潔空氣道。刮水器是借電動機的轉(zhuǎn)動能量，靠連接棒轉(zhuǎn)變成一來一往的運動，并將此作用力傳達至刮水器臂。有的刮水 器膠片的更換很簡單。原因分析：無論是高檔車、低檔車、進口車、國產(chǎn)車、新車、舊車都存在不同程度的噪聲問題。行駛中，汽車的懸架系統(tǒng)產(chǎn)生的噪聲以及輪胎產(chǎn)生的噪聲都會通過底盤傳入車內(nèi)。原因分析：如果汽車在運行過程中，冷卻液溫度表指示很快到達 100℃ 的位置，或在冷車發(fā)動時，發(fā)動機冷卻液溫度迅速升高至沸騰，在補足冷卻液后轉(zhuǎn)為正常，但發(fā)動機功率明顯下降，說明發(fā)動機機械 系統(tǒng)出現(xiàn)故障。所謂實，就是機油壓力確實低，低到指示燈發(fā)出警告的程度，說明潤滑系統(tǒng)確有故障，必須予以排除。 1車輛在高速行駛時出現(xiàn)全車抖動現(xiàn)象： 故障判定：真故障。其次，懸架機構(gòu)、轉(zhuǎn)向機構(gòu)、傳動機構(gòu)松曠、松動，造成前束值、車軸距 失準，鋼板彈簧過軟，導致車輛在行駛中產(chǎn)生共振，誘發(fā)全車抖動。原因分析：轉(zhuǎn)向時發(fā)生的這兩種現(xiàn)象前者稱為不足轉(zhuǎn)向，后者稱為過度轉(zhuǎn)向，說明轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)問題。還有一種轉(zhuǎn)向現(xiàn)象，最初是不足轉(zhuǎn)向，在中途又變成過度轉(zhuǎn)向，急劇向內(nèi)側(cè)轉(zhuǎn)向。 故障判定：真故障。出現(xiàn)上述故障時，應及時到修理廠進行修理。如果點火時刻過晚，發(fā)動機活塞距上止點很近時，火花塞才開始點火， 混合氣燃燒滯后，燃燒不完全，當活塞下行后甚至到排氣門打開時混合氣仍在燃燒，燃燒室容積的擴大和氣體的滯后膨脹，導致氣缸壓力不高，發(fā)動機動力下降。原因分析：因氣溫低，燃油的氣化率下降，混合氣變稀而不易燃燒造成起動困難?？上蛏崞骱退字泄嘧崴蛘魵猓盟字械臏囟葌鲗е翚飧妆冢蛊饎訒r進入氣缸中的燃油易于氣化，并可提高可燃混合氣的溫度，以便利于燃燒。原因分析：一般是由于前束不 符合技術標準以及橫直拉桿球頭、轉(zhuǎn)向機內(nèi)部配合間隙磨損過大或轉(zhuǎn)向機固定螺栓松動、轉(zhuǎn)向節(jié)銷與襯套磨損過大所致。因為，車輪轉(zhuǎn)速較快時，驅(qū)動轉(zhuǎn)向盤旋轉(zhuǎn)的力矩主要來自于化胎或鋼圈的偏擺度。原因分析：一般是由于制動鼓與輪轂連接螺栓松動，輪轂軸承孔松曠以及制動鼓鏜削偏離中心而使制動鼓厚度不一，產(chǎn)生不平衡量所致。造成上述情況的原因只能有兩個，一個是變速器軸間定位有問題，造成軸不平行；另一個就是其軸間間隙過大。如果水中有油或油中有水，說明兩個循環(huán)系統(tǒng)中的某個隔離地方出現(xiàn)了問題。因此， “油進了水 ”是發(fā)動機機體本身出了毛病，而 “水進了油 ”則多是發(fā)動機配件引起的，其故障性質(zhì)不一樣。目前一些先進的車輛配備了尾氣排放監(jiān)測系統(tǒng)，由于這種控制系統(tǒng)能非常靈敏地檢測汽車尾氣排放和燃油清潔狀況，所以使用不潔的燃油會引發(fā)燃油供給、點火、排放系統(tǒng)污染，進而導致發(fā)動機故障指示燈點亮和不同程度的發(fā)動機抖動。這并不是什么太大的問題，只要進行相應的清洗就可以解決問題了。原因分析：車輛準備起步時，當自動變速器掛入 D 檔位后 ，在液力變矩器的作用下，一檔磨擦片接合，產(chǎn)生向前的驅(qū)動力， 21 而此時因踩下制動踏板阻止了這種向前的力，造成車的輕微振動。原因分析：變黑原因主要有兩個方面。所以，剛剛更換的機油變黑不一定是由于發(fā)動機內(nèi)部太臟引起，只要按規(guī)定時間換油即可。原因分析：當表的指針顯示油壓不正常時，說明發(fā)動機部件有故障。原因分析：細心的朋友會發(fā)現(xiàn)，潤滑油在車況良好的情況下也存在正常的消耗，但有些車況較差的時候，汽車的尾氣排出藍煙，其實這就意味潤滑油消耗過大，一般來說，潤滑油的消耗無非兩種情況，進入燃燒室參與燃燒，或是機油滲漏。遇到以上情況，您最好是通過專業(yè)的養(yǎng)護中心，由養(yǎng)護工程師進行判定，并實施行之有效的解決辦法。如果車在一萬公里內(nèi)機油損耗在 1L 以內(nèi)屬于正常損耗，就不能認為是故障。另外，進入曲軸箱內(nèi) 23 的氣體使曲軸箱內(nèi)溫度和壓力均升高，造成機油從油封、封墊等處滲出。使用中若出現(xiàn)燒機油、機油沿接合面外泄、機油過早變質(zhì)和發(fā)動機怠速運轉(zhuǎn)不平穩(wěn)等現(xiàn)象時，應檢查曲軸箱通風裝置是否有效，應保證通氣孔暢通。在發(fā)動機運行時，由于空氣質(zhì)量及汽油品質(zhì)的原因，會造成發(fā) 動機節(jié)氣門體的節(jié)流閥和怠速閥積有許多污垢，當污垢嚴重時，發(fā)動機將會出現(xiàn)怠速過低、穩(wěn)定性差或無怠速，加油時節(jié)氣門有發(fā)卡現(xiàn)象。 故障判定：真故障。對發(fā)動機做空 24 轉(zhuǎn) 急加還實驗，未發(fā)現(xiàn)異常。用萬用表高阻檔測量各缸高壓線的電阻值，均在 25Ω。原因分析：如果發(fā)動機熱車狀態(tài)不易起 動，這也就是自動阻風門系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，造成阻風門不能自動打開或是不能完全打開。當火花塞嚴重淹濕時，可拆下晾干，但重要的是要去修理廠找出阻風門不能全開的原因?；推靼l(fā)動機主要由以下四種原因造成：油平面過高，造成混合氣過濃；真空省油器失靈，造成不適當?shù)募訚饣旌蠚?；主空氣量孔沫管堵塞；空氣濾清器堵塞。還有就是對點火系統(tǒng)和發(fā)動機要進行整體檢測。同樣，冬季洗車時，即使熱水洗車如未完全擦凈，車輛在行駛中天窗邊緣殘留水分也會凍住，所 以洗車后應打開天窗，以便擦干周圍水分。原因分析：原因有轉(zhuǎn)向系各部位的滾動軸承及滑動軸承過緊，軸承潤滑不良；轉(zhuǎn)向縱拉桿、橫拉桿的球頭銷調(diào)得過緊或者缺油；轉(zhuǎn)向軸及套管彎曲，造成卡滯；前輪前束調(diào)整不當；前橋車或車架彎曲、變形。 3行駛時車輛轉(zhuǎn)向 “發(fā)飄 ”： 故障判定：真故障。實際案例：有一輛車再現(xiàn)上述現(xiàn)象，將汽車支起，拆檢各制動器、制動分泵、卡鉗導軌以及手制動拉線等，未發(fā)現(xiàn)異常。將總泵與真空助力器的連接螺栓松開后，制動解除，車能被推動。 3行駛中發(fā)動機有爆燃響，尤其是加速時明顯： 故障判定：真故障。要排除這種故障，必須更符合要求的高標號燃油。原因分析：裝用 液壓挺柱的發(fā)動機，不需要調(diào)整氣門間隙，但由于液壓挺柱功能衰退或其他因素影響，有時也會有異響發(fā)生。若斷火試驗，響聲依然存在。磨損較輕的部件通過修 理可繼