賓館前臺接待員位職責(zé)-wenkub
2024-10-24 23 本頁面
【正文】 不可交叉放在胸前。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。四、整理當班營業(yè)額根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。，如:水單、發(fā)票、保險箱登記卡等。，保證機器正常運做。、支票兌現(xiàn)的規(guī)定和辦理手續(xù)，并嚴格執(zhí)行。，在規(guī)定時間內(nèi)為客人結(jié)完帳。b)熟練操作、使用前臺接待處的各類硬件設(shè)施及各類酒店管理軟件。②接待員的業(yè)務(wù)范圍主要與賓客建立和維護一種專業(yè)的關(guān)系，同時通過協(xié)調(diào)其它部門為客人提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。另外，根據(jù)程序為賓客辦理入住登記。②經(jīng)驗a)熟悉前廳部所有業(yè)務(wù)流程。、準確的回答客人的問訊(包括介紹酒店服務(wù)信息、市內(nèi)觀光、天氣、交通情況等)。，利用空閑時間打掃前臺衛(wèi)生。，了解當天的酒店餐飲宴席、會議活動、VIP客人抵離、房間預(yù)訂情況。，及時解款回籠兌換資金。（感謝訂房人來電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。三、辦理客人離店手續(xù)：每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。以及已退房的房卡是否已收回。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。六、拔打電話注意事項：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。并在交接班交接給下一班同事。向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。并通知所在樓層服
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