【正文】 星”活動(dòng)的實(shí)施意見》和市文明辦、市衛(wèi)生局《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)的實(shí)施方案》及衛(wèi)生局文件精神，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，現(xiàn)制定全院爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)實(shí)施方案如下：一、目標(biāo)要求以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，努力踐行“三好一滿意”活動(dòng)精神，以開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)為切入點(diǎn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)，提升文明素養(yǎng)，努力創(chuàng)造文明執(zhí)業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作環(huán)境，提供文明、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，為保障人民群眾生命健康安全，促進(jìn)全鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。（三）務(wù)求實(shí)效在組織開展活動(dòng)中要嚴(yán)格要求，務(wù)求工作實(shí)效，切忌形式主義。要把爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”和爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位緊密結(jié)合，與“三好一滿意”活動(dòng)緊密結(jié)合，與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)緊密結(jié)合，與當(dāng)前衛(wèi)生工作緊密結(jié)合，全面推動(dòng)我縣衛(wèi)生工作深入開展。根據(jù)全體參與，全面提高，層層選拔，公平公正的原則，對(duì)照評(píng)選條件層層選拔推薦。各單位要積極做好本單位活動(dòng)的組織實(shí)施，采取多種形式，廣泛深入開展創(chuàng)建活動(dòng)。五、方法步驟開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)每?jī)赡暝u(píng)選表彰一次, 20112012年為第一個(gè)評(píng)選周期。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規(guī)范，耐心、細(xì)致、熱情地受理服務(wù)對(duì)象和群眾的咨詢建議，從未與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無群眾投訴。勤奮好學(xué)、精益求精、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能迅速、準(zhǔn)確解答群眾提出的問題，業(yè)務(wù)能力達(dá)到本單位一流水平，為本單位、本行業(yè)業(yè)務(wù)尖子或標(biāo)兵。（二）“文明服務(wù)明星”標(biāo)準(zhǔn)條件。從直接關(guān)系廣大群眾切身利益、群眾反映強(qiáng)烈等問題入手，制定各種服務(wù)守則和便民、利民、為民的具體措施，切實(shí)提高規(guī)范化服務(wù)水平，努力提高社會(huì)滿意度。結(jié)合自身的實(shí)際，從文明用語、服飾著裝、服務(wù)程序、服務(wù)行為、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面入手，制訂簡(jiǎn)明具體、易于操作、便于考核的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大力推廣便民服務(wù)、延伸服務(wù)、承諾服務(wù)、品牌服務(wù)和人性化服務(wù)。通過崗位練兵、技術(shù)比武等形式，抓好干部職工的專業(yè)知識(shí)和崗位技能的培訓(xùn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)技能的進(jìn)一步提高。二、基本要求爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”和爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)基本要求是：堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局的原則，確保把工作部署落到實(shí)處；堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理的原則，把解決當(dāng)前突出問題與建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制結(jié)合起來；堅(jiān)持抓住關(guān)鍵、突出重點(diǎn)的原則，以解決群眾關(guān)心、反響強(qiáng)烈的問題為突破口；堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范運(yùn)行的原則，推進(jìn)服務(wù)窗口規(guī)范化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)、高效便民的原則，樹立為民務(wù)實(shí)的良好形象。三、活動(dòng)范圍全縣衛(wèi)生系統(tǒng)各單位和個(gè)人。職工儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)操作規(guī)范、高效。自覺接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督，公開各項(xiàng)服務(wù)承諾、辦事程序和監(jiān)督電話，完善監(jiān)督員制度。按照“軟硬兼顧，服務(wù)優(yōu)先”的原則，統(tǒng)籌規(guī)劃、分步建設(shè)，完善服務(wù)設(shè)施，不斷改善服務(wù)窗口硬件條件。模范遵守國(guó)家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，作風(fēng)正派，辦事公道。在本職崗位從事窗口服務(wù)工作滿三年以上。創(chuàng)建活動(dòng)的方法步驟是：（一）準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)、開展活動(dòng)階段（2011年10月—2012年7月）宣傳發(fā)動(dòng)。（二）申報(bào)評(píng)選階段（2012年8月—10月）自評(píng)自查。（三）驗(yàn)收命名階段（2012年11月—12月）縣級(jí)“文明窗口”單位和 “文明服務(wù)明星”個(gè)人由縣衛(wèi)生局進(jìn)行命名表彰。要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織，把爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”和爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)作為全系統(tǒng)精神文明建設(shè)的重要任務(wù)，納入衛(wèi)生工作年度目標(biāo)管理，與業(yè)務(wù)工作、行風(fēng)建設(shè)等其他工作，一并研究部署，一并抓好落實(shí)。要把重點(diǎn)放在為群眾排憂解難、辦實(shí)事好事、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高服務(wù)水平上，防止搞形式、走過場(chǎng)、擺花架子。爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”和爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)基本要求是：堅(jiān)持圍繞中心、服務(wù)大局的原則，確保醫(yī)院的決策部署落到實(shí)處；堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合治理的原則，把解決當(dāng)前突出問題與建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制結(jié)合起來；堅(jiān)持抓住關(guān)鍵、突出重點(diǎn)的原則，以解決群眾關(guān)心、反響強(qiáng)烈的問題為突破口；堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范運(yùn)行的原則，推進(jìn)服務(wù)窗口規(guī)范化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)、高效便民的原則，樹立為民務(wù)實(shí)的良好形象。職工儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)操作規(guī)范、高效。自覺接受社會(huì)和群眾的監(jiān)督，公開各項(xiàng)服務(wù)承諾、辦事程序和監(jiān)督電話，完善監(jiān)督員制度。按照“軟硬兼顧，服務(wù)優(yōu)先”的原則，統(tǒng)籌規(guī)劃、分步建設(shè)，完善服務(wù)設(shè)施，不斷改善服務(wù)窗口硬件條件。模范遵守國(guó)家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，作風(fēng)正派，辦事公道。堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，高質(zhì)量地完成本職工作任務(wù)，在提供各類服務(wù)或完成的工作事項(xiàng)無差錯(cuò)發(fā)生，患者對(duì)服務(wù)結(jié)果滿意。四、組織領(lǐng)導(dǎo)（一）提高認(rèn)識(shí)。要切實(shí)履行組織協(xié)調(diào)、綜合指導(dǎo)、督促檢查的職責(zé)，精心組織實(shí)施，嚴(yán)格監(jiān)督檢查。在全體工作人員中掀起了“比服務(wù)、比作風(fēng)、比質(zhì)量、比技能、人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的工作熱潮。召開了**縣“雙爭(zhēng)”工作會(huì)議，各窗口單位的領(lǐng)導(dǎo)參加了會(huì)議，進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言。改造后的立案信訪接待廳實(shí)用面積300余平方米。其中的立案、信訪窗口相對(duì)分開。信訪窗口設(shè)有登記、接待區(qū)和案件審查區(qū)，有院領(lǐng)導(dǎo)天天值班的院長(zhǎng)接待室、判后答疑室、聽證調(diào)解室?？h地稅局先后改建、裝修了縣局辦稅服務(wù)廳和四個(gè)中所辦稅服務(wù)廳，設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)辦稅服務(wù)牌，公布了各項(xiàng)制度，加強(qiáng)了稅法宣傳，公開了舉報(bào)監(jiān)督電話，配備了供納稅人填票、休息的桌椅等，設(shè)置供軍人、老、弱、殘、孕辦稅的綠色通道，同時(shí)備有供納稅人使用的飲用水、筆、膠水、老花鏡等用品，購買了花卉，用最好的硬件設(shè)施服務(wù)納稅人。三、強(qiáng)化教育培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)的窗口服務(wù)隊(duì)伍為做好“雙爭(zhēng)雙創(chuàng)”工作，我們把提升工作人員的思想道德素質(zhì)作為一項(xiàng)重要方面來抓。舉辦了“青年干部稅務(wù)職業(yè)生涯之注冊(cè)稅務(wù)師”考前培訓(xùn)班，制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，專門購置了中華會(huì)計(jì)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)卡利用業(yè)余時(shí)間集中學(xué)習(xí)。檢察官講壇活動(dòng)間周進(jìn)行，院領(lǐng)導(dǎo)帶頭，各科室輪流“坐莊”，講業(yè)務(wù)、講管理、講哲學(xué)、講人生。三是“專題演講”內(nèi)化學(xué)習(xí)效果。四、強(qiáng)化爭(zhēng)創(chuàng)意識(shí)，廣泛開展服務(wù)競(jìng)賽，提高服務(wù)層次服務(wù)層次的提升是“雙創(chuàng)雙爭(zhēng)”活動(dòng)的目的，縣文明辦、縣總工會(huì)、團(tuán)縣委聯(lián)合在全縣窗口行業(yè)開展了“技術(shù)大比武”、“崗位大練兵”及優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。積極、主動(dòng)、文明服務(wù)，始終將宗旨掛在心上，微笑掛在臉上，甜言掛在嘴上。以提高辦事效率和服務(wù)水平為著力點(diǎn)，嚴(yán)格首問負(fù)責(zé)制，不推諉扯皮，主動(dòng)解決問題，做到不讓政策在窗口截留、不讓差錯(cuò)在窗口發(fā)生、不讓時(shí)間在窗口浪費(fèi)、不讓承諾在窗口失信。競(jìng)賽活動(dòng)的開展也促使窗口服務(wù)人員做到了 “三個(gè)主動(dòng)”，即主動(dòng)聯(lián)系被服務(wù)對(duì)象，詢問和幫助他們解決遇到的困難和問題；主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)前置審批部門，幫助解決前置審批等相關(guān)事宜；主動(dòng)上門提供政策法規(guī)幫助，促進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目及時(shí)完成注冊(cè)登記。以加強(qiáng)窗口建設(shè)，展示窗口形象來推動(dòng)整個(gè)部門服務(wù)水平的提高，努力使窗口部門成為展示機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、服務(wù)水平的一面旗幟。即模范執(zhí)行國(guó)家政策法規(guī)不截留，模范履行服務(wù)承諾不打折，模范開展文明服務(wù)不粗俗，模范優(yōu)化發(fā)展環(huán)境不動(dòng)搖；著裝整潔不亂穿亂戴，堅(jiān)守崗位不擅離職守，熱情主動(dòng)不相互推諉，嚴(yán)守“禁令”不絲毫松懈，廉潔自律不接受吃請(qǐng)。一是文明接待制度。工作人員要向接待的群眾告知立案受理、信訪處理和信息查詢、咨詢等有關(guān)時(shí)間、期限、目標(biāo)等內(nèi)容的服務(wù)承諾，對(duì)來訪來信群