【正文】 感覺如何？ ◆ 你是度假還是養(yǎng)老？ ◆ 你喜歡哪種戶型？ ◆ 你要求多大面積？ 備注 ◆ 切忌以貌取人。 要求 ◆ 用明朗的語調交談 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。 接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 ◆ 早上好 /你好！請隨便看。 ◆ 當顧客突然停下腳步時。 ◆ 與顧客談話時，保持目光接觸，精 神集中。 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應根據目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。狗已由鈴聲 “聯想 ”到食物。 麥當勞快餐店首次進入中國時，多數人驚喜地排隊去品嘗，現在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。有三點特別留意： ◆ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； ◆ 你不可能將客戶的生意全包了； ◆ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。房地產銷售人員實戰(zhàn)培訓手冊 3 第二節(jié) 按部就班 — 與客戶接觸的六個階段 一、初步接觸 — 第一個關鍵時刻 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。 初次接觸 的目的 （ 1）獲得顧客的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能 1）高興 再現 2）接受 融合 3）驚訝 調整 4）害怕 防護 5）期望 探索 例 融合 一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習慣而頭痛的母親。 所以，當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產品設施時，我們應學會培育市場，使客戶自發(fā)地進入調整適應狀態(tài)。 我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。例如某些樓盤在內部認購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；或在設計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案；或在樓盤進行環(huán)藝園林設計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。 ◆ 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 ◆ 當顧客目光在搜尋時。 ◆ 你好，有什么可以幫忙？ ◆ 有興趣的話，可拿份詳細資料看看。 ◆ 詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。 ◆ 不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。 對于客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發(fā)生的可能性。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。 ◆ 質問法（例） 客戶：這個商品太貴了！ 銷售員：你認為貴多少？ “是 …… 但是 ……” 法對顧客的意見先表示贊同，用 “是 …… 但是 ……” 的說法向顧客解釋。 要求 ◆ 情緒輕松，不可緊張 聽到客戶的意見后應保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍需笑臉相迎。 ◆ 態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻擾。 措辭恰當，語調緩和 不可 “胡吹 ”。 不可直 指或隱指其愚昧無知。 ◆ 切忌不能讓客戶難堪。 四、成交 — 第四個關鍵時刻 清楚地向顧客介紹了情況，到現場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑 慮，這一刻銷售員必須進一步說服工作，盡快促使顧 客下決心購買。 ◆ 話題集中在某單位時。 成交技巧 ◆ 不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。 ◆ 幫助顧客做出明智的選擇。 ◆ 協(xié)商法 我想在公司的客戶名單上也加上您的名字 ，您認為怎樣做能達到這個目的呢？ ◆ 真誠建議法 我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？ 如果對方表現出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。 ◆ 注意成交信號。 ◆ 身體稍稍傾前，表示與關注。 備注 必須熟悉業(yè)務知識 ◆ 切忌對顧客不理不睬。 成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。 ◆ 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 ◆ 做好最后一步，以期待來更多的生意。 售樓員應以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結成交之日自問： 在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？ 在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產品的認識？ 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？ 附：典型銷售介紹的內容和步驟 簽 約 建議容易 的下一步 強調重 點利益 解釋主意 如何運作 陳 述 主 意 判 斷 客 戶 興 趣 簡 要 說 明 事 前 準 備 若客戶 感興趣 判斷真 正需要 方法：復述短 暫停頓普通提問 若顧客不感興趣（找出原因） 第 三節(jié) 循序漸進 — 銷售過程中推銷技巧的運用 一、銷售員應有的心態(tài) 任何一個推銷專家都必須經歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時的失敗與挫折，并善于從中汲取經驗教訓，那么成功終會向你招手。 信心的建立 ◆ 強記樓盤資料 熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應增強。 正確的心態(tài) ◆ 衡量得失 銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有什么損失，反而增長了見識，學會在逆境中調整心態(tài)。結合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 二 、尋找客戶的方法 大千世界，人海茫茫，各有所需，應如何尋找顧客，才能做到有針對性。 權威介紹法： 充分利用人們對各種行業(yè)權威的崇拜心理，有針對性的邀請權威人士向相應的人員介紹商品 ，吸引顧客。 三、銷售五步曲 銷售并不是一件事，而是一個過程：它不是靜止不動的，而是不斷進行的。不過大致上來說，只要你銷售的產品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時多少都會經歷這五個步驟。假如他們相信你的服務會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。 五個步驟并非每次都要按照次序進行。這時，你便可以跳過提供解答的階段。 四、促銷成交 釣魚促銷法 利用人類需求的心理，通 過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行 動。 從眾關連法 利用人們從眾的心理，制造人氣 或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來 促進顧客購買。 失利心理法 利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會 “過了這個村就沒這個店 ”的心理，來提醒、顧客下定決心購買。 1激將促銷法 當顧客已出現欲購買信號。 做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵是根據顧客 的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個性需求。對這類顧客，售樓員應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產生緊張心理或戒備心理。 第二節(jié) 兵來將擋 — 把握顧客購買動機