【正文】 服務(wù)中心職責(zé)定位、崗位定人，盡可能減少調(diào)整對(duì)業(yè)務(wù)的沖擊。 （ 6）維修服務(wù)滿意度達(dá) 95%， 維修及時(shí)率達(dá) 95%。 （ 2） 回訪 業(yè)主 滿意率達(dá) 95%。 節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由公共秩序員進(jìn)行檢查，維修保養(yǎng)由維修班進(jìn)行保養(yǎng)。 資料管理：嚴(yán)格按照 “省標(biāo)” 檔案管理規(guī)定。 設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按設(shè)備運(yùn)行和維修分工的原則，對(duì)小區(qū)所有的施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí)，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。 二、 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)態(tài)度 首先，鼓勵(lì)員工主動(dòng)思考：我們所處的行業(yè)在社會(huì)分工中的任務(wù)；我們“物業(yè)”在行業(yè)中的地位、經(jīng)營理念及其追求的目標(biāo)；自己所擔(dān) 2 當(dāng)崗位的性質(zhì)及其應(yīng)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，從而得出：“什么是我們需要做的事？我們需要做哪些事？” 其次是積極行動(dòng)，要求每一位員工在自己的崗位上有所作為，主動(dòng)追循公司的目標(biāo)，從自身的崗位 職責(zé) 出發(fā)，從眼前的、身邊的小事做起，主動(dòng)一點(diǎn)，再主動(dòng)一點(diǎn)，做自己 必須 要做的事，并把它做好。為此， 公司 2020 年的一項(xiàng)重要工作就是“注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)， 持之以恒的 提高 三原 泰 達(dá) 物 業(yè) 管理有限公司 的可持續(xù)發(fā)展 管理服務(wù)水平 ”。 1 泰達(dá)物業(yè)管理有限公司 2020 年度工作計(jì)劃 2020 年對(duì)于 泰 達(dá) 物 業(yè) 管理有限公司 來說，是繼往開來的一年。 首先，是加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作 ， 以確保上崗能力和操作規(guī)程的規(guī)范性。 第三，將“業(yè)主至上，服務(wù)第一” 、 六心 （ 急 業(yè)主 之所急，想 業(yè)主 之所想，用“ 熱 心和 責(zé) 任心” 溫 暖 業(yè)主 的心 ； 用心式”服務(wù) ,與 業(yè)主“交心 （朋友）； 公開式”服務(wù)法，讓群眾“服心 ， 讓 業(yè)主 感受溫馨 ；用恒心勤學(xué)苦練，提高業(yè)務(wù)能力， 更好地服務(wù) 業(yè)主； 用耐心贏得 業(yè)主 的理解和尊重，換取 業(yè)主 的真心笑容 ； ） 的服務(wù)理念貫穿于我們?nèi)粘９ぷ鞯娜^程，真正體現(xiàn)在我們對(duì)住戶的服務(wù)中，主觀上把該做的事考慮得早一點(diǎn)、廣一點(diǎn)、遠(yuǎn)一點(diǎn)、深一點(diǎn)，客觀上使服務(wù)完善一點(diǎn)，業(yè)主稱心一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)放心一點(diǎn)，公司形象 品質(zhì) 提升一點(diǎn)。確保小區(qū)的供配電、給排水、消防等正常運(yùn)行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計(jì)劃， 3 有落實(shí)，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。另外，擬想對(duì)業(yè)主資料，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。 五、開展多種經(jīng)營與措施 有選擇地對(duì)頑固業(yè)戶采取一定措施 ,每月統(tǒng)計(jì) , 落實(shí)到人。嚴(yán)格控制辦公用品的采購與支出。 （ 3）公共秩序服務(wù)滿意度達(dá) 95%，無重大安全責(zé)任事故。 （ 7） 設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到 95%； 房屋完好率達(dá)到 98%。 提升行政管理職能，讓行政充分融入業(yè)務(wù)并起到強(qiáng)有力的支撐作用，形成在管理 處 經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的行政對(duì)各業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范、服務(wù)、監(jiān)督、考評(píng) 、獎(jiǎng)懲 的管理模式。 帶領(lǐng)出一支認(rèn)同企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、吃苦耐 5 勞的基層隊(duì)伍。 九、為完成全年經(jīng)營目標(biāo)采取的措施 物業(yè)收費(fèi)： 全員貫輸 “業(yè)主至上、服務(wù)第一”“、 “只有服務(wù)好，才能收好費(fèi)”的理念，讓每一個(gè)基層員工明確到他在崗位上的勞動(dòng)是創(chuàng)造經(jīng)營效益的重要組成部分，從而形成全員 服務(wù) 收費(fèi)的收費(fèi)觀念。 （ 1） 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度崗位職責(zé)， 強(qiáng) 化制度 職責(zé) 規(guī)范的落實(shí)，加強(qiáng)績效管理，建立和完善服務(wù)考核體系，量化考核 獎(jiǎng)懲 指標(biāo)，將服務(wù)品質(zhì)、園區(qū)品質(zhì)、信息反饋、業(yè)主 報(bào)修、 投訴等全面納入考核， 6 以此促進(jìn)服務(wù)工作全面推進(jìn)。 （ 3）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，及時(shí)掌握服務(wù)評(píng)價(jià)及服務(wù)需求。 ○ 2 、走訪制。屬物業(yè)責(zé)任的所有問題應(yīng)在當(dāng)日完成，未完成的公示在《日未處理工作 記錄 表》上，次日由客服中心 經(jīng)理 分配給責(zé)任人，兩天內(nèi)必須反饋，五天內(nèi)必須完成，此標(biāo)準(zhǔn)直接與個(gè)人考核掛鉤；對(duì)于不屬于物業(yè)服務(wù)責(zé)任的問題要做到解決制定要快、方案落實(shí)快、落實(shí)評(píng)價(jià)快、總結(jié)快。 ○ 1 、加強(qiáng)信息處理結(jié)果的跟蹤，做到收發(fā)可控。 一級(jí)信息（重要信息）：園區(qū)發(fā)生安全事件、停水停電停氣、業(yè)主 升級(jí)投訴、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排更改原運(yùn)行模式、緊急突發(fā)事件等，必 須在 5 分鐘內(nèi)通知管理 處 經(jīng)理 ，必要 時(shí)要及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理 。 （ 2）細(xì)化各基礎(chǔ)服務(wù)的流程，并在落實(shí)中完善其可操作性和為業(yè)主的便利性進(jìn)一步細(xì)化各業(yè)務(wù)流程，并落實(shí)各業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，從執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)和解決問題，從而達(dá)到目的。 ○ 3 、應(yīng)對(duì)緊急：完善突發(fā)事件處理方案，組織 防火 模擬演習(xí)，使大家都能夠熟練掌握應(yīng)對(duì)的程序和方 法，在發(fā)生緊急情況時(shí)，快速反應(yīng)，完成任務(wù)。 ○ 2 、 提高維修規(guī)范化服務(wù)水平。 認(rèn)真做好入戶維修和公共維修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、回訪，日常維修堅(jiān)持員工自檢、班長檢查、主管抽查的三 級(jí)檢查體制；完善各類維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 加強(qiáng)案例分析的培訓(xùn)；使員工對(duì)身邊發(fā)生的實(shí)際案例進(jìn)行剖析，整體互動(dòng)，提高維修技能，提高維修質(zhì)量。 ○ 1 、提高工作效率。 ○ 1 、運(yùn)用社區(qū)宣傳欄等形式在居民中大力倡導(dǎo)和宣傳社區(qū)文明建 設(shè)。 提高管理人員行政管理能力。 (2)每周召開管理 處 工作研討會(huì)，推動(dòng)工作 有效開展。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況（如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢），熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度（如考勤制度，獎(jiǎng)懲制度、考 核制度等），掌握基本的服務(wù)知識(shí) (如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識(shí)等 )，掌握崗位工作的具體要求（如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等）。 進(jìn)一步規(guī)范管理的培訓(xùn)體系， 通過有效培訓(xùn)手段達(dá)到企業(yè)文化的效果。新員工由指定的老員工幫帶，達(dá)到以優(yōu)帶優(yōu)，保證服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持不培訓(xùn)、培訓(xùn)不合 格不上崗的原則，崗前先培訓(xùn)，上崗 持續(xù)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)調(diào)提高新員工對(duì)企業(yè)理念、規(guī)范操作。 ，公共設(shè)備運(yùn)行巡查 。 ，對(duì) 春節(jié)對(duì)聯(lián)景觀的布臵 。 。 應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行討論學(xué)習(xí)實(shí)施。 歡活動(dòng)，讓員工親 身感受到“家”的親情； 略 行 政 職 能 ，發(fā)放優(yōu)秀 員工榮譽(yù)證書 2. 協(xié)助辦公室做好迎新、表彰會(huì) 工作 。 保存 及水表井的檢查， 杜絕泡冒現(xiàn)象。 培 訓(xùn) 三 級(jí)服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 的學(xué)習(xí) 掌握。 ，制定 2020 年工作計(jì)劃。 管理服務(wù)中心 3 月份工作計(jì)劃 類 型 工作內(nèi)容 完成時(shí)間 備注 管 理 中 心 前期介入 、二、 三期房屋的交接辦理 。 30%以上 。 培 訓(xùn) 。 2. 檢各部門執(zhí)行規(guī)章制度情況；各 18 能 部門工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全衛(wèi) 生和內(nèi)部管理等情況；各崗位人員 的工作態(tài)度 。 前期介入 。 。 。 培 訓(xùn) 。 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) 每周一 、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、熱 情之星獎(jiǎng)、進(jìn)取之星獎(jiǎng)、細(xì)致之星獎(jiǎng)、 奉獻(xiàn)之星獎(jiǎng)、精神風(fēng)貌獎(jiǎng)、業(yè)務(wù)技能 學(xué)習(xí)進(jìn)步獎(jiǎng)、管理創(chuàng)新獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn) 委屈獎(jiǎng)等通過激勵(lì)充分調(diào)動(dòng)員 工的工 作積極性、創(chuàng)造性、奉獻(xiàn)性，同時(shí)設(shè) 20 末位淘汰制，對(duì)工作表現(xiàn)不好的員工 ， 崗位調(diào)離或淘汰，不斷優(yōu)化團(tuán)隊(duì)成 員。 。 。 每周 每周 客服進(jìn)行禮節(jié)禮貌及檔案管理