【正文】 序的變化）以適應(yīng)零售業(yè)的發(fā)展，誰(shuí)就會(huì)強(qiáng)占先機(jī)。目前，國(guó)內(nèi)約有幾百家此種形態(tài)。營(yíng)業(yè)面積在 2500 平方米以上，其主要顧客群為半徑25 分鐘路程以內(nèi)的家庭消費(fèi)者，其每次平均的購(gòu)物花費(fèi)為 200元以內(nèi)。中國(guó)的第一家百貨店是成立于 1900年哈爾濱市的秋林公司。 賣場(chǎng)操作手冊(cè) 東莞步步高視聽電子有限公司 Ａ V廠品牌戰(zhàn)略管理部大客戶組 二００六年三月 步步高視聽電子有限公司 賣場(chǎng)操作手冊(cè) 1 目 錄 第一章：國(guó)內(nèi)主要家電售點(diǎn)的銷售情況 ................. 4 家電賣場(chǎng)的基本分類 ......................................................................4 主要家電賣場(chǎng)的背景及特點(diǎn) ..........................................................5 賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)策略、基本架構(gòu)及其部門職能等 ................................7 家樂(lè)福 ................................................................................................................. 7 沃爾瑪 ............................................................................................................... 12 賣場(chǎng)操作的基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ) ....................................................................13 零售環(huán)境的發(fā)展變化 ....................................................................15 國(guó)際零 售環(huán)境 .................................................................................................... 15 中國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)環(huán)境 ........................................................................................ 17 第二章：賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)操作 ....................................... 20 一、以國(guó)美為代表的電器連鎖專營(yíng)店 ...............................................20 （一）基本進(jìn)場(chǎng)流程 ........................................................................................ 20 （二）新產(chǎn)品上柜流程 .................................................................................... 20 （三）與財(cái)務(wù)和倉(cāng)庫(kù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 ............................................................. 20 （四）促銷流程及組織管理 ............................................................................ 22 （五）特殊節(jié)日、銷售旺季業(yè)務(wù)操作的注意事項(xiàng) ......................................... 22 附：商場(chǎng)開業(yè)管理流程行動(dòng)項(xiàng)目表 ................................................................. 25 步步高視聽電子有限公司 賣場(chǎng)操作手冊(cè) 2 二、以家樂(lè)福為代表的綜合性銷售賣場(chǎng) ...........................................30 （一）基本進(jìn)場(chǎng)流程 ........................................................................................ 30 （二）新產(chǎn)品上柜流程 .................................................................................... 30 （三）送貨、退貨的業(yè)務(wù)處理 ......................................................................... 31 （四）促銷流程及組織管理 ............................................................................ 31 （五）特殊節(jié)日、銷售旺季業(yè)務(wù)操作的注意事項(xiàng) ......................................... 31 三、以沃爾瑪為代表的綜合性銷售賣場(chǎng) ...........................................32 （一）基本進(jìn)場(chǎng)流程 ........................................................................................ 32 （二）新產(chǎn)品上柜流程 .................................................................................... 32 （三）送貨、退貨的業(yè)務(wù)處理 ......................................................................... 33 （四）促銷流程及組織管理 ............................................................................ 33 （五）新店開業(yè) ................................................................................................ 34 （六）服務(wù) ........................................................................................................ 34 （七）回款 ........................................................................................................ 34 （八）罰款 ........................................................................................................ 34 第三章：賣場(chǎng)管理的相關(guān)政策 ............................... 35 一、促銷員管理 .................................................................................35 （一）促銷員的招聘流程 ................................................................................ 35 （二）促銷員的職責(zé) ........................................................................................ 36 步步高視聽電子有限公司 賣場(chǎng)操作手冊(cè) 3 二、定價(jià)策略和價(jià)格管理 ..................................................................36 （一）、定價(jià)策略 .............................................................................................. 36 （二）、價(jià)格管理 .............................................................................................. 36 三、賣場(chǎng)的相關(guān)費(fèi)用 .........................................................................37 （一）國(guó)美費(fèi)用明細(xì)： .................................................................................... 37 （二）家樂(lè)福費(fèi)用明細(xì)： ................................................................................ 37 第四章 賣場(chǎng)談判 ................................................. 38 （一）商業(yè)談判的基本流程 ..............................................................38 第一步：準(zhǔn)備工作 ............................................................................................ 38 第二步：談判熱身 —— 了解需求 ..................................................................... 40 第三步：正式談判并達(dá)成協(xié)議 ......................................................................... 40 第四步：回顧和總結(jié) ........................................................................................ 41 （二）突發(fā)事件處理 .........................................................................42 （三）現(xiàn)場(chǎng)展示陳列 .........................................................................43 步步高視聽電子有限公司 賣場(chǎng)操作手冊(cè) 4 第一章：國(guó)內(nèi)主要家電售點(diǎn)的銷售情況 家電賣場(chǎng)的基本分類 A、 百貨商店及購(gòu)物中心（ department store/shopping center） :中小型百貨商店超市化 在一個(gè)大建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)，開展各自的進(jìn)貨、管理、運(yùn)營(yíng)的零售業(yè)態(tài)，如上海第一百貨、廣州百貨公司、北京王府井商場(chǎng)、成都太平洋等。目前，中小型百貨店數(shù)量呈減少趨勢(shì)。為吸引家庭購(gòu)物，購(gòu)物中心及大賣廠通常會(huì)提供部門增值服務(wù)或售后服務(wù)。 大賣場(chǎng)在未來(lái)幾年內(nèi)逐漸取代百貨商店，成為在省會(huì)城市和二級(jí)城市零售業(yè)的重點(diǎn)。 C、 倉(cāng)儲(chǔ)式及會(huì)員制商店（ cashamp。對(duì)這類客戶通常不提供送貨服 務(wù)。倉(cāng)儲(chǔ)式超市將逐步取代三四級(jí)小批發(fā)商，并把這些小批發(fā)商整合起來(lái)，進(jìn)一步規(guī)范該類市場(chǎng)。另一方面，讓中小零售商立即接受這種采購(gòu)渠道的轉(zhuǎn)變還需要一段時(shí)間。（三）商品結(jié)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大，主營(yíng)商品占經(jīng)營(yíng)商品的 90%。 目前中國(guó)家電零售業(yè)就好比中國(guó)歷史上的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，以國(guó)美、蘇寧為代表的連鎖業(yè)群雄摩拳擦掌，都為獲得行業(yè)霸主地位拼爭(zhēng)。在進(jìn)行比較時(shí)，以下幾點(diǎn)需要注意： A． 門店數(shù)量是一個(gè)估計(jì)數(shù)字，因?yàn)榱闶凵涕_店的進(jìn)度不同，又分布在不同地區(qū)，所以準(zhǔn)確數(shù)字需要到各零售商總部確認(rèn)。中國(guó)公司，是一家以經(jīng)營(yíng)各類家用電器為主的全國(guó)