【正文】 運(yùn)營(yíng)管理，往往已達(dá)成一個(gè)共識(shí)，即班組長(zhǎng)群體是整個(gè)呼叫中心組織的靈魂。這說(shuō)明結(jié)果反映出一定的客觀事實(shí)，值得深入分析研究。所以在會(huì)后，我們把整理出來(lái)的條目列表發(fā)給與會(huì)的主題專家，讓他們分別把每一條目所指代的具體工作內(nèi)容書(shū)面表述清楚；統(tǒng)一匯總回收之后做整合標(biāo)準(zhǔn)化，再次發(fā)給他們閱讀確認(rèn)，以使大家對(duì)所有條目的具體內(nèi)容都有一致的理解。首先展開(kāi)的形式類似于頭腦風(fēng)暴，由主題專家列舉作為班組長(zhǎng)崗位例行的工作任務(wù)內(nèi)容，必須用“動(dòng)賓結(jié)構(gòu)”來(lái)定義這項(xiàng)任務(wù)到底是做什么。這個(gè)過(guò)程確實(shí)有諸多不成熟之處，但作為一種探索，在此與大家分享討論。如果，對(duì)于某一項(xiàng)例行任務(wù)，班組長(zhǎng)在上課聽(tīng)講和案例練習(xí)后能獨(dú)立重復(fù)完成若干次，且經(jīng)檢查結(jié)果都是達(dá)標(biāo)的，那么可認(rèn)為他們已掌握該項(xiàng)任務(wù)所對(duì)應(yīng)的技能。我們?cè)谧稣n程選擇設(shè)計(jì)時(shí)，主體部分一般是基于崗位要求的勝任力所分解之后對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)能力，比如溝通能力培訓(xùn)、組織能力培訓(xùn)等。向班組長(zhǎng)角色轉(zhuǎn)型，為何這樣難？首先，班組長(zhǎng)這個(gè)崗位處于兵頭將尾，既得做業(yè)務(wù)又要抓管理，工作內(nèi)容比較繁雜，而且常常受一些兩難的問(wèn)題所困擾，不但需要緩解平衡員工期望和企業(yè)制度政策之間的矛盾，同時(shí)也得協(xié)助組員解決其生活與工作之間的矛盾。這個(gè)層級(jí)是連接著管理人員與一線座席代表的橋梁，直接關(guān)系到很多決策落地執(zhí)行的速度與力度，其關(guān)鍵地位早已毋庸置疑。以終為始，樸素地說(shuō)，好的課程就是能夠幫助他們不出差錯(cuò)、不用加班就能完成好每一項(xiàng)具體任務(wù)。6）、分享今天整個(gè)團(tuán)隊(duì)受到了哪些鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，樹(shù)立大家的團(tuán)隊(duì)精神。例如：“ＸＸＸ今天有一個(gè)電話中碰到一位來(lái)電投訴的客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實(shí)只要用心，我們每個(gè)人都可以做得到，得到客戶的認(rèn)可，工作起來(lái)也會(huì)非常有成就感，大家加油哦！”此類分享可以增強(qiáng)大家的工作積極性和信心，同時(shí)被分享到的員工受到了來(lái)自公眾場(chǎng)合的表?yè)P(yáng)，激勵(lì)的效果不言而喻。邀請(qǐng)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)優(yōu)秀的員工示范問(wèn)候語(yǔ)，以此為標(biāo)準(zhǔn)，讓每個(gè)員工依次報(bào)一遍，保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)（熱情、親切、面帶微笑的打招呼）4）、讓每個(gè)人給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。傳達(dá)前一天工作群內(nèi)和有道筆記中的內(nèi)容，并當(dāng)場(chǎng)抽檢至少兩名員工，同時(shí)告知上班時(shí)間也會(huì)臨時(shí)抽檢。班組長(zhǎng)的基本職能組長(zhǎng)的崗位職責(zé)二、班組長(zhǎng)的日常工作現(xiàn)場(chǎng)管理l 班前會(huì)內(nèi)容：1）、及時(shí)就新出現(xiàn)的的共性困擾問(wèn)題提出如何解決。第一篇：呼叫班組長(zhǎng)培訓(xùn)呼叫中心班組長(zhǎng)管理培訓(xùn)一、班組及班組長(zhǎng)班組及班組長(zhǎng)定義l 班組是為了共同完成某項(xiàng)生產(chǎn)（工作）任務(wù)，而由一定數(shù)量的操作人員或工作人員在有統(tǒng)一指揮、明確分工和密切配合的基礎(chǔ)上組成的一個(gè)工作集體。例如：最近由于公司促銷活動(dòng)，訂單量較大，部分商品采購(gòu)標(biāo)示錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶來(lái)電投訴或咨詢，我們可以這樣跟客戶解釋……。以此確認(rèn)員工用心去聽(tīng)，并記住傳達(dá)的內(nèi)容。例如：“工單錯(cuò)誤量控制在0！”“爭(zhēng)取得到客戶表?yè)P(yáng)！” “能自己搞定不掛電話的客戶！”“電話接聽(tīng)量超過(guò)XXX！” l 班前會(huì)的作用：有效激發(fā)一線員工的積極心態(tài) 創(chuàng)造快樂(lè)的心情業(yè)務(wù)與技能的提升事半功倍 班后會(huì)內(nèi)容1）、幫助一線員工疏導(dǎo)積壓了數(shù)個(gè)小時(shí)的郁悶和煩躁的心情，收集員工提出的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)提供解決方案，解決不了時(shí)，記錄下來(lái)，在第二天班前會(huì)傳達(dá)。5）、分享當(dāng)天監(jiān)聽(tīng)中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開(kāi)心。第二篇：呼叫中心班組長(zhǎng)課程什么是班組長(zhǎng)？班組長(zhǎng)這個(gè)崗位處于兵頭將尾，既得做業(yè)務(wù)又要抓管理，工作內(nèi)容比較繁雜，而且常常受一些兩難的問(wèn)題所困擾，不但需要緩解平衡員工期望和企業(yè)制度政策之間的矛盾，同時(shí)也得協(xié)助組員解決其生活與工作之間的矛盾。如果，對(duì)于某一項(xiàng)例行任務(wù)，班組長(zhǎng)在上課聽(tīng)講和案例練習(xí)后能獨(dú)立重復(fù)完成若干次，且經(jīng)檢查結(jié)果都是達(dá)標(biāo)的，那么可認(rèn)為他們已掌握該項(xiàng)任務(wù)所對(duì)應(yīng)的技能。近來(lái)我們以項(xiàng)目的形式針對(duì)其做了很多深入的課題研究，全面結(jié)合心理學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)理論，在諸多方面取得創(chuàng)新性突破。其次，從座席（CSR）到班組長(zhǎng)（TL）本身就有質(zhì)的變化，過(guò)去是單兵作戰(zhàn)，只要管好自己的績(jī)效和情緒即可，現(xiàn)在卻是領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，對(duì)全組各項(xiàng)指標(biāo)得一碗水端平地做好監(jiān)控，還得敏感地去了解組內(nèi)每個(gè)人最細(xì)枝末節(jié)的情況，這本身對(duì)思維模式和處事方式就有極大的挑戰(zhàn)。這種能力類型的表述本身，就需要對(duì)其中很多概念進(jìn)行知識(shí)性解釋，而在培訓(xùn)之后該能力具體提升了多少、如何體現(xiàn)出來(lái)等，難以得到準(zhǔn)確的評(píng)估度量。所以，在選擇要設(shè)計(jì)哪些課程時(shí)，我們可將其內(nèi)容直接表述為任務(wù)組合，而非先前所說(shuō)的能力范疇。1）確定參與焦點(diǎn)小組會(huì)議的主題專家每場(chǎng)焦點(diǎn)小組會(huì)議選擇8名主題專家參與，主管和班組長(zhǎng)的比例維持在2:6或3:5。如果有些“動(dòng)賓結(jié)構(gòu)”所表達(dá)的涵義過(guò)于寬泛，主持人會(huì)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)求解釋來(lái)明確其具體內(nèi)容，把一些包羅萬(wàn)象的任務(wù)再做切分，盡量使每項(xiàng)表述所涵蓋的內(nèi)容范圍處在相近的層次上。之后，我們開(kāi)始運(yùn)用德?tīng)柗萍夹g(shù)，讓主題專家各自獨(dú)立填寫(xiě)問(wèn)卷，對(duì)這些條目按照“難易度”、“重要性”和“頻率”（各為13分）三個(gè)維度進(jìn)行打分。至此，我們?cè)谡n程設(shè)計(jì)選擇上，就找到了關(guān)鍵的那20%部分定為主要范圍。他們置身于管理層與一線座席代表的接駁處，肩負(fù)著“向上找意義，向下尋方法”的重任；他們?nèi)缑鄯浒忝β档卮┧笥诂F(xiàn)場(chǎng)前線，一頭顧著客戶的服務(wù)感受一頭顧著員工的情緒狀態(tài)；他們是企業(yè)宏圖偉略層層分解落實(shí)的執(zhí)行者，同時(shí)也是基層組織中能為其組員撐起一片天的領(lǐng)導(dǎo)者。在此分享閱讀時(shí)所被觸動(dòng)的感悟，希望能給呼叫中心年輕的班組長(zhǎng)們帶來(lái)些許啟發(fā)。如果大家只是在一起，各為自己的績(jī)效目標(biāo)而工作，成果由個(gè)體績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估獎(jiǎng)懲，最后各得其所互不相干，那就不叫一個(gè)團(tuán)隊(duì)，充其量是共享同個(gè)組別編號(hào)的團(tuán)體。而且如果這個(gè)目標(biāo)不是你所真心渴望、誠(chéng)心相信的，那也不叫“看到”，因?yàn)樗鼰o(wú)法保持在你瞳孔的聚焦之處。舉例來(lái)說(shuō)，座席代表奮力工作，可能并非專為給團(tuán)隊(duì)增光，全是沖著當(dāng)月的績(jī)效獎(jiǎng)金，只不過(guò)同時(shí)給團(tuán)隊(duì)成績(jī)帶來(lái)正的外部效應(yīng)。在理性認(rèn)知的驅(qū)動(dòng)下，可能有些成員會(huì)提前安排好時(shí)間，快速推進(jìn)自己的本職工作后，專門(mén)預(yù)留出一些時(shí)間幫助班組長(zhǎng)為后進(jìn)同事作培訓(xùn)輔導(dǎo)，系統(tǒng)地提高他們的業(yè)務(wù)能力，逐步扭轉(zhuǎn)成為良性循環(huán)。可能有的班組長(zhǎng)會(huì)說(shuō)：“呼叫中心的班務(wù)本就不大規(guī)律，上班如同救火打仗，事務(wù)繁雜，下班常常還得拉著組員聚會(huì)談心，哪還有精力去讀書(shū)上課？”雖然從書(shū)本上汲取知識(shí)是一個(gè)很好的途徑，但學(xué)習(xí)卻非局限于此。而不少研究都認(rèn)為，人際環(huán)境的滿意度在很大程度上會(huì)影響員工的績(jī)效成績(jī)。但如果只抓業(yè)績(jī)及其漏洞，公事公論，良好的績(jī)效水準(zhǔn)將無(wú)法進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間維持。Embody the values 扎根于價(jià)值觀在項(xiàng)目人力資源管理中，也談到建設(shè)團(tuán)隊(duì)，其中一個(gè)有效工具便是“制定基本規(guī)則”。所謂“扎根”，是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，以身作則堅(jiān)持不懈地用行動(dòng)來(lái)彰顯所倡導(dǎo)的價(jià)值觀。了解了“領(lǐng)導(dǎo)”與“服務(wù)”之間的密切關(guān)系，有助于團(tuán)隊(duì)管理者在成長(zhǎng)中實(shí)現(xiàn)角色的平順轉(zhuǎn)型，逐漸擺脫因凡事親力親為而終日疲于“救火”的狀態(tài)。從一個(gè)客戶服務(wù)中心（尤其是現(xiàn)在備受關(guān)注的多媒體呼叫中心）每天可以產(chǎn)生的數(shù)據(jù)來(lái)看，數(shù)據(jù)來(lái)源渠道豐富、形式各異、數(shù)量驚人，如何運(yùn)用好這些海量數(shù)據(jù)顯得越來(lái)越重要。同樣的數(shù)據(jù)不同的展現(xiàn)能有怎樣的不同？展現(xiàn)角度引導(dǎo)著思維方向。圖1 任何一個(gè)主題的表達(dá),也就是通過(guò)數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容,我們借用麥肯錫的《用圖表說(shuō)話》中總結(jié)的五種數(shù)據(jù)關(guān)系來(lái)分類：成分關(guān)系、項(xiàng)類關(guān)系、時(shí)序關(guān)系、頻