【正文】 呼叫中心班組長(zhǎng)管理電子教案所謂“扎根”，是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，以身作則堅(jiān)持不懈地用行動(dòng)來彰顯所倡導(dǎo)的價(jià)值觀?？赡苡械陌嘟M長(zhǎng)會(huì)說：“呼叫中心的班務(wù)本就不大規(guī)律，上班如同救火打仗，事務(wù)繁雜，下班常常還得拉著組員聚會(huì)談心，哪還有精力去讀書上課？”雖然從書本上汲取知識(shí)是一個(gè)很好的途徑，但學(xué)習(xí)卻非局限于此。如果大家只是在一起，各為自己的績(jī)效目標(biāo)而工作，成果由個(gè)體績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估獎(jiǎng)懲，最后各得其所互不相干，那就不叫一個(gè)團(tuán)隊(duì)，充其量是共享同個(gè)組別編號(hào)的團(tuán)體。所以在會(huì)后，我們把整理出來的條目列表發(fā)給與會(huì)的主題專家，讓他們分別把每一條目所指代的具體工作內(nèi)容書面表述清楚；統(tǒng)一匯總回收之后做整合標(biāo)準(zhǔn)化，再次發(fā)給他們閱讀確認(rèn)，以使大家對(duì)所有條目的具體內(nèi)容都有一致的理解。我們?cè)谧稣n程選擇設(shè)計(jì)時(shí)，主體部分一般是基于崗位要求的勝任力所分解之后對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)能力，比如溝通能力培訓(xùn)、組織能力培訓(xùn)等。給新員工多一點(diǎn)關(guān)懷，給老員工多一點(diǎn)關(guān)注。本文基于excel操作環(huán)境下對(duì)數(shù)據(jù)的處理及展示，在能夠熟練地掌握這些方法并融會(huì)貫通、協(xié)調(diào)展現(xiàn)的基礎(chǔ)上還有更多的展現(xiàn)形式需要學(xué)習(xí)，例如：箱線圖、氣泡圖、PP圖、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等等通過其他軟件實(shí)現(xiàn)的圖表也是相當(dāng)不錯(cuò)的工具。一般情況下柱狀圖和折線圖是展示時(shí)間序列關(guān)系比較好的方法。例如某呼叫中心各班組通話時(shí)長(zhǎng)情況（如圖1），數(shù)據(jù)分析人員則可以從這樣兩個(gè)角度確定要表達(dá)的主題。對(duì)基本規(guī)則進(jìn)行討論，有利于團(tuán)隊(duì)成員互相了解對(duì)方的重要價(jià)值觀；而規(guī)則一旦建立，全體團(tuán)隊(duì)成員都必須遵守。因此，“全情參與”需要誘之以利，動(dòng)之以情，曉之以理，同時(shí)給予他們技能上的培養(yǎng)，以使之全身心參與到班組管理中來。See the future 看到未來我們?cè)谶@里不是要講一個(gè)吉普賽女郎對(duì)著水晶球念念有詞的故事。任務(wù)列舉完成之后，由主持人引導(dǎo)主題專家，對(duì)一些可合并選項(xiàng)進(jìn)行整合，對(duì)一些無法或無需通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目進(jìn)行刪減，并取得大家的一致意見。目前我們引導(dǎo)這種角色轉(zhuǎn)型，主要還是依靠“上課+帶教+輪崗”模式，因?yàn)榕嘤?xùn)是最直接作用到個(gè)人能力本身，幫助他們做好崗位職責(zé)。不是組長(zhǎng)一個(gè)人講，而是大家都、可以把有趣的事拿出來分享，注意時(shí)間就可。l 班組長(zhǎng)是班組中的生產(chǎn)、行政負(fù)責(zé)人，一般由主管指派或由群眾選舉經(jīng)主管批準(zhǔn)產(chǎn)生。4）、分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。我想，之所以如此印象深刻，很大程度上是由于轉(zhuǎn)型過程的艱難，唯有經(jīng)歷煎熬之后才會(huì)這樣感慨良多。與會(huì)主題專家的篩選條件，我們據(jù)經(jīng)驗(yàn)做了如下界定：（如表1）2）實(shí)施焦點(diǎn)小組會(huì)議我們?cè)趦纱箢A(yù)訂服務(wù)部門分別召開該會(huì)議。我無意中閱讀了一本小書《領(lǐng)導(dǎo)者的秘訣》，管理大師肯?布蘭佳歸納的答案未必是最完備的，卻已足夠精簡(jiǎn)而巧妙地突出其核心概念——服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。這時(shí)候，若平時(shí)內(nèi)部彼此交情不錯(cuò)，一些標(biāo)兵員工就會(huì)主動(dòng)付出幫輔他們，使整個(gè)小組互相提攜前進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)力，尤其是監(jiān)督指導(dǎo)的質(zhì)量以及主管與其團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系的性質(zhì)，對(duì)于上述每個(gè)領(lǐng)域的表現(xiàn)至關(guān)重要。按照數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)理論，任何分析都是有其目的。例如按照質(zhì)檢成績(jī)進(jìn)行降序排序，在5個(gè)班組中，一班的質(zhì)檢成績(jī)位居第一（如圖7）。圖14圖15六、未來的數(shù)據(jù)可視化 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展導(dǎo)致了海量數(shù)據(jù)出現(xiàn)在我們面前，能夠把大量咨詢、信息、行為軌跡轉(zhuǎn)化為能夠直接感官接受的印象也越來越成為數(shù)據(jù)可視化研究的方向。老員工有理想，動(dòng)力不足。其次，從座席（CSR）到班組長(zhǎng)（TL）本身就有質(zhì)的變化，過去是單兵作戰(zhàn)，只要管好自己的績(jī)效和情緒即可，現(xiàn)在卻是領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，對(duì)全組各項(xiàng)指標(biāo)得一碗水端平地做好監(jiān)控，還得敏感地去了解組內(nèi)每個(gè)人最細(xì)枝末節(jié)的情況，這本身對(duì)思維模式和處事方式就有極大的挑戰(zhàn)。如果有些“動(dòng)賓結(jié)構(gòu)”所表達(dá)的涵義過于寬泛，主持人會(huì)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)求解釋來明確其具體內(nèi)容，把一些包羅萬(wàn)象的任務(wù)再做切分，盡量使每項(xiàng)表述所涵蓋的內(nèi)容范圍處在相近的層次上。See the future 看到未來我們?cè)谶@里不是要講一個(gè)吉普賽女郎對(duì)著水晶球念念有詞的故事。因此，“全情參與”需要誘之以利，動(dòng)之以情，曉之以理，同時(shí)給予他們技能上的培養(yǎng)，以使之全身心參與到班組管理中來。對(duì)基本規(guī)則進(jìn)行討論，有利于團(tuán)隊(duì)成員互相了解對(duì)方的重要價(jià)值觀；而規(guī)則一旦建立，全體團(tuán)隊(duì)成員都必須遵守。以上五點(diǎn)的首字母拼接起來，恰是“服務(wù)”的英文“SERVE”。Value results and relationships 重視結(jié)果和人際關(guān)系 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的成果，實(shí)質(zhì)體現(xiàn)在組員個(gè)體績(jī)效和組員間的相互關(guān)系上。其二，“看到”，不僅僅是班組長(zhǎng)自己要能看到，還要讓共事的人也都看到，看清楚了就用執(zhí)行把它變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。我們嘗試做下來的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩部門班組長(zhǎng)崗的培訓(xùn)需求，前三項(xiàng)的內(nèi)容和順序竟是驚人的一致。以終為始，樸素地說，好的課程就是能夠幫助他們不出差錯(cuò)、不用加班就能完成好每一項(xiàng)具體任務(wù)。多表?yè)P(yáng)，多鼓勵(lì)。在管理中有一些個(gè)人的想法、方法,即：以朋友的方式進(jìn)行管理。在使用折線圖時(shí)需要注意折線不宜過多，如果折線之間出現(xiàn)交織在一起的情況，整個(gè)圖表會(huì)顯得非?；靵y。圖1 任何一個(gè)主題的表達(dá),也就是通過數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容,我們借用麥肯錫的《用圖表說話》中總結(jié)的五種數(shù)據(jù)關(guān)系來分類：成分關(guān)系、項(xiàng)類關(guān)系、時(shí)序關(guān)系、頻率關(guān)系、相關(guān)性關(guān)系（如圖2）。所謂“扎根”，是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，以身作則堅(jiān)持不懈地用行動(dòng)來彰顯所倡導(dǎo)的價(jià)值觀。可能有的班組長(zhǎng)會(huì)說：“呼叫中心的班務(wù)本就不大規(guī)律，上班如同救火打仗，事務(wù)繁雜，下班常常還得拉著組員聚會(huì)談心，哪還有精力去讀書上課？”雖然從書本上汲取知識(shí)是一個(gè)很好的途徑，但學(xué)習(xí)卻非局限于此。如果大家只是在一起，各為自己的績(jī)效目標(biāo)而工作，成果由個(gè)體績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估獎(jiǎng)懲，最后各得其所互不相干，那就不叫一個(gè)團(tuán)隊(duì)，充其量是共享同個(gè)組別編號(hào)的團(tuán)體。之后，我們開始運(yùn)用德爾菲技術(shù)，讓主題專家各自獨(dú)立填寫問卷，對(duì)這些條目按照“難易度”、“重要性”和“頻率”（各為13分）三個(gè)維度進(jìn)行打分。這種能力類型的表述本身，就需要對(duì)其中很多概念進(jìn)行知識(shí)性解釋，而在培訓(xùn)之后該能力具體提升了多少、如何體現(xiàn)出來等，難以得到準(zhǔn)確的評(píng)估度量。第二篇：呼叫中心班組長(zhǎng)課程什么是班組長(zhǎng)？班組長(zhǎng)這個(gè)崗位處于兵頭將尾，既得做業(yè)務(wù)又要抓管理，工作內(nèi)容比較繁雜，而且常常受一些兩難的問題所困擾，不但需要緩解平衡員工期望和企業(yè)制度政策之間的矛盾，同時(shí)也得協(xié)助組員解決其生活與工作之間的矛盾。例如：最近由于公司促銷活動(dòng)，訂單量較大，部分商品采購(gòu)標(biāo)示錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶來電投訴或咨詢，我們可以這樣跟客戶解釋……。邀請(qǐng)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)優(yōu)秀的員工示范問候語(yǔ)，以此為標(biāo)準(zhǔn)，讓每個(gè)員工依次報(bào)一遍，保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)（熱情、親切、面帶微笑的打招呼）4）、讓每個(gè)人給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)。這個(gè)層級(jí)是連接著管理人員與一線座席代表的橋梁，直接關(guān)系到很多決策落地執(zhí)行的速度與力度，其關(guān)鍵地位早已毋庸置疑。這個(gè)過程確實(shí)有諸多不成熟之處，但作為一種探索，在此與大家分享討論。班組管理秘訣——做一個(gè)服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)者作者：李航 | 來源：客戶世界 | 20120201現(xiàn)今，我們談及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，往往已達(dá)成一個(gè)共識(shí)，即班組長(zhǎng)群體是整個(gè)呼叫中心組織的靈魂。Engage and develop others 讓他人全情參與，培養(yǎng)他們基于經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人認(rèn)為，參與包括三個(gè)層次，一則是先前所說，