【正文】 全省銀行業(yè)開(kāi)展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)。在會(huì)員單位文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中，協(xié)會(huì)應(yīng)全力支持、做好服務(wù),要搭好平臺(tái)、做好推手。二是講究文明禮儀，充分考慮信貸客戶(hù)的訴求，切實(shí)做到文明經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位。三、服務(wù)需求，工作追求，為會(huì)員銀行的文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作搭好平臺(tái)、做好推手省銀行業(yè)協(xié)會(huì)要配合省銀監(jiān)局切實(shí)抓好三方面的工作：（一）扎實(shí)推進(jìn)“信貸精細(xì)化管理年”活動(dòng)與文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)。六是要強(qiáng)化行業(yè)自律，推崇科學(xué)發(fā)展和有序競(jìng)爭(zhēng)。學(xué)先進(jìn)，不分本地和外地，學(xué)管理不論業(yè)內(nèi)和業(yè)外。這些都說(shuō)明，大家在創(chuàng)建中有新思維、新舉措。提倡商業(yè)銀行客觀看長(zhǎng)處，虛心學(xué)經(jīng)驗(yàn)。為此，希望各商業(yè)銀行在學(xué)習(xí)與借鑒、改進(jìn)與創(chuàng)新上揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，各顯其能。湖北地處中部，武漢又是中部地區(qū)的中心城市，銀行的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量對(duì)中心城市的形象將會(huì)產(chǎn)生很大影響。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，按照“2009年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”的要求，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、理財(cái)資訊及信息公告、業(yè)務(wù)種類(lèi)及處理效率、人員配備及精神面貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營(yíng)效益與資產(chǎn)質(zhì)量等六個(gè)方面對(duì)照自查、整改和完善，全面提升了服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵。員工快樂(lè)工作出成績(jī)，用心服務(wù)創(chuàng)高效，為整體服務(wù)質(zhì)量的提升和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。建行湖北省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念,充分認(rèn)識(shí)到理念在于創(chuàng)新，意識(shí)左右行動(dòng)。經(jīng)過(guò)各家銀行自評(píng)，共申報(bào)了12家備選單位，經(jīng)省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織會(huì)員單位檢查打分、向自律委員會(huì)進(jìn)行了匯報(bào)、并經(jīng)自律委員會(huì)初評(píng)后，確定6家網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)參評(píng)，經(jīng)中銀協(xié)組織復(fù)查并在全國(guó)嚴(yán)格篩選、評(píng)比，建行省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室、交行硚口支行、華夏銀行漢口支行、中信銀行江漢路支行等四家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為“全國(guó)百佳文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。第一篇：銀行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流材料銀行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流材料一、總結(jié)提高，學(xué)習(xí)借鑒，推動(dòng)“百佳”文明服務(wù)單位經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生示范效應(yīng)、發(fā)揮引領(lǐng)作用近幾年，我省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)十分重視文明規(guī)范服務(wù)工作，在行風(fēng)建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序整治、社會(huì)文化環(huán)境凈化、文明服務(wù)等活動(dòng)中涌現(xiàn)了不少優(yōu)秀單位。我省獲獎(jiǎng)單位在中部六省排名第一，在全國(guó)排名并列第九。他們始終把以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念貫穿于各項(xiàng)工作之中，通過(guò)實(shí)行由交易核算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，對(duì)員工重新進(jìn)行了角色定位。中信銀行武漢江漢路支行創(chuàng)新服務(wù)模式，加快服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè),建立了“大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、臨柜員工、保安保潔”等四位一體的全方位管理模式，并制定了服務(wù)體系考核手冊(cè)。希望這四家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步總結(jié)提高，不斷創(chuàng)新改進(jìn)，努力打造具有自身特色的服務(wù)品牌。因此，歷史的使命感和社會(huì)責(zé)任感，要求我們?nèi)ψ龊梦拿饕?guī)范服務(wù)的創(chuàng)建工作。一是將文明規(guī)范服務(wù)融入到銀行企業(yè)文化建設(shè)中，將“以人為本”的文化理念、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)換成員工的意識(shí)和自覺(jué)行動(dòng)。示范單位則要靜心出思想、創(chuàng)新出成果。只有不斷推陳出新，才能不斷進(jìn)步。只要有利于改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平，就應(yīng)該學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。誠(chéng)實(shí)守信是我們對(duì)客戶(hù)的承諾，有序競(jìng)爭(zhēng)是行業(yè)自律的要求，更是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的要求，與樹(shù)行業(yè)新風(fēng)和維護(hù)行業(yè)形象密不可分。文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)的行業(yè)要求，也是“信貸精細(xì)化管理年”活動(dòng)的基本要求。三是破除粗放經(jīng)營(yíng)時(shí)代遺留下來(lái)的重條文、輕流程，重指標(biāo)、輕管理，重實(shí)惠、輕人文的壞習(xí)慣、壞毛病，要從大處著眼、細(xì)處著手，提倡精細(xì)化服務(wù)，對(duì)待客戶(hù)要細(xì)致入微，不僅要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，還要讓客戶(hù)感動(dòng)。一是在即將開(kāi)展的“2010年度全國(guó)‘千佳’文明規(guī)范服務(wù)示范單位”評(píng)選活動(dòng)中，做好組織協(xié)調(diào)、上下聯(lián)絡(luò)工作。要明確“服務(wù)明星”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)、操作流程，公正、客觀開(kāi)展評(píng)選工作。省協(xié)會(huì)和各商業(yè)銀行要做好再投訴處置工作,特別是對(duì)部分中間業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和理財(cái)產(chǎn)品回報(bào)收益問(wèn)題。第二篇：江蘇銀行文明規(guī)范服務(wù)工作創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流材料提升文明服務(wù)品質(zhì)打造客戶(hù)滿(mǎn)意銀行 ——江蘇銀行泰州分行文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)交流材料文明規(guī)范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。迎面而來(lái)的大堂經(jīng)理用文明的用語(yǔ)、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠(chéng)的服務(wù)，讓你有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。要求每位員工牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，在做事、辦事、接待客戶(hù)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須從為客戶(hù)服務(wù)的角度出發(fā)，最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)的金融需求。把大堂服務(wù)作為形象工程來(lái)抓。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范當(dāng)作企業(yè)文化來(lái)抓。二是分行領(lǐng)導(dǎo)成員身先士卒，以身作責(zé)，以行為家，引導(dǎo)員工確立“行興我榮、行衰我窮”的價(jià)值理念，倡導(dǎo)人際關(guān)系簡(jiǎn)單化，增強(qiáng)員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。2010年8月，分行與上海鴻金公司合作開(kāi)展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)行銷(xiāo)培訓(xùn)，正式啟動(dòng)分行系列化全方位全員服務(wù)培訓(xùn)。分行從多方面著手，組織員工參與了總行信用卡培訓(xùn)、個(gè)貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)、理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，參加了“金融理財(cái)師”執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)及考試，參加了反假上崗證考試、銀行從業(yè)考試、證券從業(yè)考試等，并組織員工參加“錄像回頭看”，推行每日晨會(huì)制，建立完善服務(wù)機(jī)制，不斷提高員工的整體素質(zhì)。三、聆聽(tīng)聲音，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度近年來(lái)零售銀行業(yè)務(wù)已成為銀行收入增長(zhǎng)的來(lái)源，而對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵就在于找到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的突破點(diǎn)，并把重點(diǎn)放在最直接影響滿(mǎn)意度的因素上。完善客戶(hù)投訴處理機(jī)制。完善客戶(hù)投訴管理辦法，落實(shí)專(zhuān)人從事客戶(hù)投訴管理工作；落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，增強(qiáng)聯(lián)動(dòng)配合，強(qiáng)化處理時(shí)限和責(zé)任要求；加強(qiáng)投訴處理后續(xù)跟蹤和評(píng)價(jià)，舉一反三，提高柜面人員服務(wù)技巧和客戶(hù)投訴處理的技巧，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。為了讓客戶(hù)能真切地感受到江蘇銀行真誠(chéng)溫馨的服務(wù)，分行在員工中推行“用心服務(wù)”，要求員工在服務(wù)時(shí)懷著真心，帶著感情，真情服務(wù)。培樹(shù)先進(jìn)典型，在全行形成“爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星”，爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意窗口單位”的良好氛圍。一方面要按照爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)的內(nèi)容和要求，對(duì)照“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的考核標(biāo)準(zhǔn)，向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾和監(jiān)督電話，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督。通過(guò)全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系，凝練提升并發(fā)布我行“茉莉花親情服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，打造“茉莉花親情服務(wù)”品牌，把“熱心、誠(chéng)心、細(xì)心、貼心”融于一爐，促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，提高群眾滿(mǎn)意度，爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”。鑒此，我們除對(duì)員工加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)客戶(hù)的職業(yè)道德教育，把“誠(chéng)信”“真誠(chéng)”貫穿于服務(wù)全過(guò)程外，還確立了以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，貫徹“效益來(lái)自客戶(hù)”的經(jīng)營(yíng)觀念，推行“客戶(hù)永遠(yuǎn)正確”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，建立“客戶(hù)需求第一”的處理程序。從規(guī)范統(tǒng)一的裝修到細(xì)致的裝飾，無(wú)不顯示出對(duì)硬件設(shè)施的高標(biāo)準(zhǔn)、