【正文】 次。、吃零食、玩游戲、看電視等與工作無關(guān)的事，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。，未相互告知、起身迎送、問好致意，每人次扣50元。衛(wèi)生間無異味。，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應(yīng)及時倒入污水池，不積存臟水污物。操作臺周邊各種物品擺放雜亂，放置私人物品或其他與工作無關(guān)的物品，每人次扣50元，記不良記錄一次。（如網(wǎng)點自助設(shè)備、驗鈔機(jī)、叫號機(jī)、演示屏幕或液晶電視）不能正常提供服務(wù)、未及時報修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；電子顯示屏、利率牌等未及時更新、報修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。，對本行造成不良影響的，扣當(dāng)事人1000元，記不良記錄一次，并對當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報批評或待崗培訓(xùn)處理。記不良記錄一次。，主動向客戶解釋說明；受理過程因非人為原因中斷，造成客戶時間損失，應(yīng)主動向客戶致以歉意；發(fā)生業(yè)務(wù)差錯，應(yīng)及時向客戶說明情況，虛心接受客戶批評，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。音量適中，不得影響他人。，舉止、站姿、走姿、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，每人次扣50元，記不良記錄一次。、友鄰單位及客戶來訪時，未相互告知、起身迎送、問好致意的，每人次扣50元,記不良記錄一次。（二）服務(wù)禮儀（新員工暫未配發(fā)者應(yīng)著同色職業(yè)裝），著裝應(yīng)按《員工文明服務(wù)規(guī)范》規(guī)定著裝，違者每項次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。衛(wèi)生間無異味。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元。、柱頂無積灰，無蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。，辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，或離開后未將桌面及時整理、椅子及時歸位的，每人次扣50元；下班后電腦、打印機(jī)、照明燈、空調(diào)、門窗等未關(guān)閉的，每人次扣50元。第三條 為了有效規(guī)避內(nèi)部檢查固有的局限性，實現(xiàn)廣視角、多維度的考核監(jiān)督，本行采取多形式的方式，對所轄全部網(wǎng)點（部門）明查暗訪相結(jié)合。第一篇：農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法x農(nóng)村商業(yè)銀行員工文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法第一章 總則第一條 為積極有效地推進(jìn)xx商業(yè)銀行（以下簡稱本行）文明規(guī)范服務(wù)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為、改進(jìn)服務(wù)方式、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、完善服務(wù)功能，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的外部形象，特制定本辦法。督查人員以普通客戶的身份進(jìn)入各網(wǎng)點, 現(xiàn)場觀察并辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)服務(wù)考評表對各崗位員工進(jìn)行考評打分，整理后提交暗訪報告，報告結(jié)果和排名情況將納入當(dāng)月考核。并記不良記錄一次。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。紙簍每天清倒。，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。，接電話時應(yīng)主動自報家門：總行機(jī)關(guān)自報“您好，XX農(nóng)商銀行XX部門”。、和諧，禁止打鬧嬉戲、大聲喧嘩，違者在場員工各扣50元，記不良記錄一次。用語規(guī)范，語調(diào)、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達(dá)清楚，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。、玩游戲、炒股、上網(wǎng)購物等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。，每人次扣50元。第三章 營業(yè)網(wǎng)點違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第六條在總行文明規(guī)范服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點有下列行為的，按各項細(xì)則考核：（一）服務(wù)環(huán)境、網(wǎng)點營業(yè)時間牌，有損壞、污漬未及時處理的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。，未設(shè)客戶意見簿、意見箱的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本營業(yè)網(wǎng)點為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。紙簍每天清倒。記不良記錄一次。（三）服務(wù)行為。、精神飽滿的，每人次扣50元；客戶尋找時未做手勢招呼的，每人次扣50元；接待客戶未做到來有迎聲，走有送聲，問有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評有道歉聲，每人次扣50元；音量適中，設(shè)置玻璃隔擋的窗口應(yīng)使用語音對講裝置，員工辦理業(yè)務(wù)時與客戶有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元；等候客戶不超過5位時，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候客戶超過5位時，可以不起身，但必須熱情問好、讓座和送別，違者每人次扣50元；未按“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，每人次扣50元，若因此造成客戶長時間等待并產(chǎn)生不滿情緒，則加扣50元，以上并記不良記錄一次。，如“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好，請問我可以幫到您嗎？”，未主動詢問，每人次扣50元；回答客戶詢問時應(yīng)保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真，若出現(xiàn)漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客戶問題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，每人次扣50元，服務(wù)態(tài)度差或未做到首問負(fù)責(zé)制，每人次扣100元，并記不良記錄一次。，大堂人員應(yīng)主動關(guān)注客戶需求，對于老弱病殘孕等特殊客戶群體，主動協(xié)調(diào)為其安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域，主動維護(hù)大廳等待秩序。未按對外公布的營業(yè)時間準(zhǔn)時營業(yè)，給予當(dāng)班人員每人扣100元的處罰。（四）監(jiān)督與投訴處理，未在當(dāng)個工作日有效處理，每人次扣200元；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，每人次扣500元，記不良記錄一次并對當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報批評或待崗培訓(xùn)處理。第四章獎罰辦法第七條 對違規(guī)違章人員的處罰（一）經(jīng)濟(jì)處罰：正式員工從當(dāng)月工資中進(jìn)行扣除，實習(xí)期員工、派遣工出現(xiàn)違規(guī)違章現(xiàn)象，從效益工資中扣除，效益工資不夠的從基礎(chǔ)工資中扣除。第九條員工在服務(wù)方面存在問題屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網(wǎng)點（部室）負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，視情節(jié)輕重，給予行政警告、降職、解聘職務(wù)等處理。第十二條 檢查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)，循私枉法，違者給予紀(jì)律處分。行黨委、運(yùn)營服務(wù)部給我們提供最好的平臺，聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)融咨詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。無論時代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創(chuàng)造機(jī)會，給銀行創(chuàng)造口碑和價值。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發(fā)威嚴(yán)，無論在任何狀況和場合下，都應(yīng)沉著、冷靜、謹(jǐn)慎、有條不紊，從容不迫。為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)主動、專注、高效，并做到微笑服務(wù)。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。不以人情代替紀(jì)律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識，把“人情”帶來的潛在風(fēng)險扼殺在萌芽之中。作為農(nóng)商行的一員，應(yīng)腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認(rèn)真學(xué)習(xí)。（六郎支行胡超 供稿）第三篇：農(nóng)商銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法第一章 總則第一條 為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，根據(jù)《XX文件》和《XX方案》要求和規(guī)定，結(jié)合XX行實際，進(jìn)一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法。第三條 本考核辦法納入稽核內(nèi)審部常規(guī)檢查內(nèi)容，每月的稽核檢查報告和每季的安防工作都要有檢查內(nèi)容。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項處罰200元。第十條 機(jī)關(guān)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。第十三條 機(jī)關(guān)部室人員要嚴(yán)守作息時間，凡上班、開會（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元；上班時間擅自離崗，被查崗人員查實的，每人次處罰100元。對被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴(yán)重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽(yù)和形象的，可給予頂格處罰或調(diào)離總行機(jī)關(guān)，同時可給予黨紀(jì)和政紀(jì)處分。每日晨會必須由支行行長或指定的人員組織，全體員工（正常輪休的除外）必須按時參加違者處罰100元，未按照標(biāo)準(zhǔn)模式召開的對組織人處罰100元，未召開晨會的，對組織人處罰200元。第十九條 營業(yè)間內(nèi)的樣宣架資料不齊全，擺放不整齊，客戶填單臺沒有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、柜臺或填單臺無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上無序張貼宣傳資料的，每發(fā)現(xiàn)一項扣當(dāng)日臨柜人員每人50元，對風(fēng)險主管、支行行長各處罰50元。第二十三條 沒有公布投訴電話號碼，利率牌未及時更新內(nèi)容，LED宣傳的內(nèi)容未及時更換的對設(shè)備管理責(zé)任人處罰50元。第二十六條 營業(yè)時間大堂經(jīng)理擅自離開崗位的處罰100元；當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)客戶流量大時，大堂經(jīng)理沒有及時主動的進(jìn)行引導(dǎo)導(dǎo)致客戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的，對大堂經(jīng)理處罰100元。第三十條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、男女員工留長指甲的每項處罰100元。第三十四條 因業(yè)務(wù)需要履行手續(xù)離崗，對未在柜臺擺放暫停服務(wù)提示牌的柜員，處罰100元。第三十七條 凡員工上班、開會（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者處罰100元，上班時間擅自離崗處罰100元。第四十一條文明接聽電話，凡是接電話時應(yīng)主動自報單