【正文】 形象職場(chǎng)儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購(gòu)買高檔的服飾。指引的手勢(shì)：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。與多人握手時(shí)，先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。手勢(shì)手勢(shì)的活動(dòng)范圍大體有三個(gè)區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達(dá)理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說(shuō)明等比較平靜的思想。身體抱歉點(diǎn)的，還容易暴露難堪的曲線。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。女性怎樣的站姿最美？女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字補(bǔ)）穿禮服或旗袍，可雙腳微分。站姿：是人們平時(shí)的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式。注意聲調(diào)、聲音語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度、熱情甜美撥打電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼（撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。接待的流程迎賓引導(dǎo)客戶服務(wù)送客投訴處理處理投訴的原則及時(shí)處理真誠(chéng)的道歉處理投訴的原則原則上以預(yù)防為主有投訴，必須在第一時(shí)間處理，并與顧客充分交流真誠(chéng)道歉，：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：(一定不能有皺褶)、無(wú)異味、無(wú)油膩、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。你看我的皮膚好嗎？（狀況詢問(wèn)）還行吧。積極會(huì)話法（積極――消極）如，負(fù)離子燙發(fā)能使你的頭發(fā)很漂亮，但是比較貴。課程內(nèi)容第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值打造服務(wù)利潤(rùn)鏈客戶服務(wù)與銷售同樣重要深刻理解客戶關(guān)系深刻理解客戶服務(wù)你是在為你自己工作客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的 第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)我做服務(wù)，我自豪我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)將服務(wù)作為一生的選擇二、快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài)三、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神第三講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”一、“黃金印象”之儀容 二、“黃金印象”之儀表（一）著裝的基本原則個(gè)性原則和諧原則TPO原則（二）常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)（三）鞋襪的搭配常識(shí)（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范（五）服飾色彩搭配三、工作用品的佩戴第四講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”一、動(dòng)作語(yǔ)（一）手勢(shì)語(yǔ)（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿（六）常用手勢(shì)（引導(dǎo)、介紹手勢(shì)、遞送物品手勢(shì)）三、能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練 項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練 項(xiàng)目七：鞠躬禮 項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練 第五講：完美表情訓(xùn)練一、完美表情解釋二、微笑的功能及練習(xí)微笑的含義微笑的原則微笑與個(gè)人形象微笑與企業(yè)形象微笑的種類及場(chǎng)合的適用中國(guó)式微笑與國(guó)際微笑微笑練習(xí)三、目光禮儀目光運(yùn)用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光交談目光傾聽目光拒絕目光贊賞目光客戶目光背后的情緒識(shí)別目光禁忌本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，銷售接待禮儀與客戶服務(wù)意識(shí)課程從銷售人員的服務(wù)意識(shí)上改變，樹立服務(wù)意識(shí)，打造陽(yáng)光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識(shí)自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。第六講：服務(wù)接待語(yǔ)言藝術(shù)一、禮貌用語(yǔ)概述禮貌用語(yǔ)的概念禮貌用語(yǔ)在飯店服務(wù)中的重要作用服務(wù)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)二、禮貌語(yǔ)言的要素以賓客為中心態(tài)度要熱情誠(chéng)懇內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗表達(dá)要清晰柔和三、接待語(yǔ)言的準(zhǔn)則得體準(zhǔn)則大方準(zhǔn)則謙虛準(zhǔn)則贊譽(yù)準(zhǔn)則一致準(zhǔn)則熱情準(zhǔn)則四、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)說(shuō)好敬語(yǔ)的前提敬語(yǔ)的正確使用日常禮貌用語(yǔ)本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬 第七講：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規(guī)范一、問(wèn)候禮儀聲音的魅力：滿懷感情的說(shuō)歡迎光臨問(wèn)候的禁忌二、稱呼禮儀稱呼的作用常用稱呼不宜采用的稱呼三、鞠躬禮儀問(wèn)候鞠躬路遇鞠躬道謝、道歉鞠躬四、引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)站立位置樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀開關(guān)門禮儀五、介紹禮儀自我介紹：介紹方法、介紹時(shí)機(jī)介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序六、握手禮儀握手姿態(tài)握手時(shí)間握手順序握手禁忌七、名片禮儀遞名片接名片名片禮儀常識(shí)八、產(chǎn)品介紹親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息九、電話禮儀撥打電話禮儀接聽電話禮儀電話禮儀注意事項(xiàng)十、送客的重要性送客的語(yǔ)言送客時(shí)的鞠躬、握手 培訓(xùn)課程總結(jié)第二篇：美容院美容師禮儀培訓(xùn)話題要豐富不要探聽別人的隱私不要喋喋不休話題豐富最基本的話題，可以拉進(jìn)與顧客間的距離適當(dāng)?shù)囊暝掝}，可以找到顧客的需求，為銷售打良好的基礎(chǔ)如：接待的技巧用聲調(diào)、眼神說(shuō)話會(huì)話技巧詢問(wèn)技巧會(huì)話技巧“YES”amp。（消極――積極）如負(fù)離子燙發(fā)雖然比較貴，但是能使你的頭發(fā)很漂亮。我是讓我店里的小王做的，要不你也試試？（暗示詢問(wèn)）傾聽的技巧專注，多聽少說(shuō)。鞋襪的清潔無(wú)異味，鞋跟高低適中，工作時(shí)不宜帶響聲，不宜光腳。）促銷活動(dòng)電訪（先做好客戶分類，根據(jù)不同的客戶進(jìn)行邀約）促銷活動(dòng)電訪溝通原則自我介紹、宣布促銷信息、邀約來(lái)賓、確定信息售后服務(wù)電訪自我介紹，詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品的感覺(jué)做好記錄，對(duì)大批量的信息進(jìn)行分類會(huì)總將信息反饋給上級(jí)售后服務(wù)的電話溝通內(nèi)容：二、手機(jī)禮儀：工作時(shí)間禁止發(fā)短信，玩手機(jī)游戲，不可隨意接聽和撥打電話在為顧客做項(xiàng)目服務(wù)時(shí)，不可攜帶手機(jī)。蹲姿：細(xì)節(jié)最多的動(dòng)作手勢(shì)與眼神：身體的語(yǔ)言鞠躬：表示對(duì)他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)一：行姿什么是規(guī)范行姿呢？上身挺直，頭正目平，收復(fù)立腰，擺臀自然，步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健，二）、不雅的行姿：扭賴扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊或叫等二、站姿站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平，收頜更頸，挺胸收腹，雙臀下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然。二）、不雅的站立姿勢(shì)：不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當(dāng)。平時(shí)男性和女性的坐姿：②雙腿開膝式。蹲的要點(diǎn)蹲姿的要點(diǎn)全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；用右手拿取物體時(shí)，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護(hù)胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時(shí)頭要低著，目光注視物體，不要抬頭、斜視。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。鞠躬接送客戶時(shí)，行30 度鞠躬禮。愛(ài)美之心，人皆有之，這無(wú)可厚非。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。兩腳并攏立直，髖部上提。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。這三個(gè)部位的肌肉相互牽制，才能保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。與他人勾肩搭背地站著；膝蓋伸不直、曲腿。有些人由于缺乏正確的站立姿勢(shì)，天長(zhǎng)日久還會(huì)使自己的體型發(fā)生畸形等變化。２．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。６．至少坐滿椅子的２／３，脊背輕靠椅背。坐姿禁忌：，或大腿并攏而小腿分開。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。（一）基本蹲姿要求1．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。需要我們注意以下幾個(gè)方面