6_美容院高品質(zhì)服務(wù)禮儀-wenkub
2023-02-07 01:09:43 本頁面
【正文】 說，商品只有靠它自身的優(yōu)秀性能和高品質(zhì)才能贏得顧客。如果失主已經(jīng)離開美容院，應(yīng)立即在顧客檔案中查找，通知她來領(lǐng)取?！?xx小姐，如果我們有新的優(yōu)惠時(shí)，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。結(jié)束時(shí)，我來接您，我們待會(huì)兒見！” ? 當(dāng)美容師通知美容顧問工作已完成時(shí)，美容顧問對(duì)顧客的感受應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的了解，“ xx小姐，您對(duì)我們的服務(wù)項(xiàng)目還滿意嗎？有什么意見和要求？”詢問時(shí)應(yīng)做到語言親切，步態(tài)平衡，行姿規(guī)范?！? ? 如電話不能解答清楚，應(yīng)禮貌解釋并盛情誠邀對(duì)方來美容院咨詢。美容師去配料間領(lǐng)料，安排好后，來接客人 。我們的沖涼時(shí)間為 10分鐘，我去為您準(zhǔn)備房間， 10分鐘后，我來接您。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，里邊我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一次性的紙內(nèi)褲，浴帽，浴巾，浴袍?！鼻壹梢谎圆话l(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。 ? 咳嗽或打噴嚏時(shí)，要轉(zhuǎn)身側(cè)向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行，切忌直接面對(duì)顧客?！? ? 當(dāng)個(gè)別顧客有投訴的過激言行時(shí)，要盡量克制忍耐，得理讓人?！? ? 如果顧客沒有等待的時(shí)間，就說：“真的很抱歉， xx小姐，如果方便，我會(huì)電話為您預(yù)約留位，好嗎？您什么時(shí)候方便呢？” ? 需要顧客簽名時(shí)，應(yīng)將資料平整，正向擺放在顧客面前，并用右手的拇指，食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時(shí)向顧客解釋 :“ xx小姐，麻煩您在這里簽名（補(bǔ)填內(nèi)容）好嗎？” ? 當(dāng)遇到顧客正在打電話或喝水等情況時(shí)絕不允許干擾顧客，美容師可以用眼睛注視手中的顧客檔案卡，并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進(jìn)行完手頭的事情后，再向顧客確認(rèn)簽名 ? 辦理顧客檔案資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是顧客生日，可適時(shí)地為顧客送上一些生日祝福語，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂！”并預(yù)備生日贈(zèng)送項(xiàng)目（當(dāng)日免費(fèi)），顧客會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而感到意外的驚喜 ? 當(dāng)顧客向顧問提出超出美容院規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)顧客諒解。要注意換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向顧客說：“對(duì)不起， xx小姐，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？” 接待顧客 ? 當(dāng)前臺(tái)顧客較多時(shí)，可以根據(jù)情況將顧客分散到休息區(qū)等候，按順序由專屬顧問接待（如果都是新客，由當(dāng)牌美容顧問按輪牌順序接待）。 交接至下一個(gè)環(huán)節(jié) 美發(fā)引送至二 樓、美容引送至三樓 ? 用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：“您好，歡迎光臨。右手疊加在左手上，目視前方， 表情自然，不拘謹(jǐn)，等候?yàn)轭櫩头?wù)。 按標(biāo)準(zhǔn)站姿，將雙手自然疊放于小腹前。 特征 利益 五個(gè)方面： 1. 產(chǎn)品本身 2. 公司或品牌的知名度 3. 服務(wù) 4. 市場(chǎng)活動(dòng) 5. 價(jià)格 產(chǎn)品 說明 的實(shí)用技巧 最后的用詞會(huì)極大左右顧客的心態(tài) 同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的 順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說明也會(huì)成為無用 ?品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴 =高價(jià)格的印象。 ?價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好 =高質(zhì)量的印象。右手疊加在左手上，兩眼目視前方，表情自然，不拘謹(jǐn)，等候?yàn)轭櫩头?wù)。 迎接 ： 顧客距離 10步遠(yuǎn)時(shí)，點(diǎn)頭示意，距離門口 ， 左手拉門并問候、鞠躬、引路。”“請(qǐng)這邊走”，引領(lǐng)顧客到接待區(qū) ? 走在顧客的左前方，同時(shí)向顧客詢問：“請(qǐng)問小姐貴姓？”直至入座，入座后介紹自己：“ xx小姐，您好，我是 xx專業(yè)美容師 xx ，很高興為您服務(wù)！” ? 當(dāng)進(jìn)來的顧客是美容院的老顧客時(shí)，應(yīng)送她一句向老朋友似的問候語，“您好， xx小姐，很久沒見到您了。 ? 如果人手不足，可以這樣說：“您好， xx小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？” ? 咨詢解答完畢時(shí)，你需要征詢顧客的意見，得到顧客對(duì)你咨詢的確認(rèn)，這時(shí)你可以這樣說：“請(qǐng)問，我的解釋您滿意嗎？” ? 當(dāng)遇到無法解決的問題時(shí)（如沒有美容師服務(wù)），應(yīng)首先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班經(jīng)理的幫助或引導(dǎo)顧客到休閑區(qū)等待?！?xx小姐，對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有引進(jìn)該項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的哪方面功能感興趣呢？”如果顧客說出興趣，就推薦相類似的項(xiàng)目或產(chǎn)品。不與顧客爭(zhēng)辯頂撞，應(yīng)直接道歉：“ xx小姐，對(duì)不起，這是我們的責(zé)任，請(qǐng)?jiān)彛∥乙欢R上解決。 ? 當(dāng)美容師接待顧客，因特殊情況需要短時(shí)間離開時(shí)，應(yīng)先向顧客說明：“ xx小姐，對(duì)不起，我去一下，請(qǐng)稍等。 ? 未聽清顧客說什么時(shí)，應(yīng)說：“ xx小姐，對(duì)不起，麻煩您再說一遍，好嗎？” ? 當(dāng)美容師和顧客確認(rèn)簽單時(shí)，應(yīng)該微笑著說：“ xx小姐，請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，還是您親自付款？” ? 已簽單顧客，美容師說：“ xx小姐，請(qǐng)跟我來，我?guī)ッ廊輩^(qū)，先沖涼。 xx小姐，您這邊請(qǐng)！您先更衣?！? ? 如果顧客說：“我需要桑拿 40分鐘。 ? 美容顧問在電話回訪或電話接受咨詢時(shí)，應(yīng)親切，溫柔語速適中，吐字清晰。 ? 不要忘記微笑哦！ 顧客參觀 ? 當(dāng)你陪同顧客參觀美容院設(shè)施和項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)在顧客的左前方或與顧客平行的左邊。顧客對(duì)美容院工作滿意時(shí)，美容顧問應(yīng)答：“這是我們應(yīng)該做的。您要預(yù)定項(xiàng)目也可以直接給我電話。在顧客未來領(lǐng)取之前，應(yīng)將物品交于值班經(jīng)理妥善保管。不過，能不能再多想想別的辦法呢？比方說，在價(jià)格上，付款方式上 …… ” 轉(zhuǎn)換話題會(huì)話法 ?“對(duì)不起，我要打斷一下 …… 您剛才提到的那個(gè)問題 …… ” ?“說到這里，我想起了另一件小事 …… ” ?“您談的事情正好和我們開始時(shí)提到的那件事有異曲同工之妙 …… ” 舉例會(huì)話法 ? “ 實(shí)際上，您可能不知道吧？經(jīng)常在電視里露面的大明星小姐，她也對(duì)這種產(chǎn)品愛不釋手，想不到吧？ …… 前幾天，我們這些品牌的愛好者在一起集會(huì)交流的時(shí)候，沒想到，她也來參加了。確實(shí)如您說的那樣沒，在現(xiàn)實(shí)生活中， …… ” “接續(xù)”會(huì)話法 ?“嗯 …… 現(xiàn)在的情況正如你所說的，不太樂觀 …… ””正因?yàn)槿绱耍瑹o論如何，是非常必要的， …… ” “決定”會(huì)話法 ?“ 這樣吧。 3. 到那邊等一下，一會(huì)兒我來叫你。 ?請(qǐng)按我剛才說的試一下好嗎？ ?老人家 不恰當(dāng)?shù)拇朕o ? 你丈夫
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