【正文】 化促進(jìn)全員業(yè)績(jī)水平整體提升。將公平合理貫穿于薪酬激勵(lì)的全過(guò)程，一是在績(jī)效方案制訂過(guò)程中要在廣泛征求員工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上出臺(tái)一套大多數(shù)人認(rèn)可的方案，并盡可能做到用數(shù)據(jù)說(shuō)話，增強(qiáng)方案的可操作性和科學(xué)性，盡量減少方案中的主觀評(píng)價(jià)因素。所以,薪酬激勵(lì)不單單是金錢激勵(lì),實(shí)質(zhì)上已成為激勵(lì)機(jī)制中一種復(fù)雜的激勵(lì)方式,隱含著成就激勵(lì)、地位激勵(lì)等。堅(jiān)持“一線工作法”，掌握第一手基層資料，提高管理決策的科學(xué)性；強(qiáng)化反饋交流的職能，領(lǐng)導(dǎo)將科學(xué)合理的建議和意見(jiàn)匯總上報(bào)，并及時(shí)反饋給員工，提高為員工服務(wù)的積極性和自覺(jué)性。②緊密的聯(lián)系促進(jìn)縱向關(guān)系。興趣是最好的溝通語(yǔ)言，將愛(ài)好相同的員工組織起來(lái)，成立興趣小組，提高組織的和諧度。員工是否在和諧的人際關(guān)系中工作決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，溝通無(wú)疑是增進(jìn)員工感情、化解矛盾的最佳途徑。據(jù)統(tǒng)計(jì)，工作氛圍、人際關(guān)系較任務(wù)難度等其他因素更加影響人們對(duì)工作的滿意程度。目前，永安所在稽查補(bǔ)助下調(diào)，員工打逃積極性普遍下降的情況下，通過(guò)開(kāi)展挑戰(zhàn)活動(dòng)，%，月度無(wú)差錯(cuò)達(dá)到了創(chuàng)記錄的19人次，全所掀起了比學(xué)趕幫超的熱潮。制作挑戰(zhàn)榜，在辦公樓顯著位置公示，使員工感受到前所未有的壓力，激發(fā)了員工的內(nèi)在潛能，在努力兌現(xiàn)公開(kāi)承諾的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)工作到自我加壓的轉(zhuǎn)變。針對(duì)一線員工工作積極性不高的問(wèn)題，開(kāi)展有針對(duì)性的挑戰(zhàn)活動(dòng)，如永安所開(kāi)展的班組挑戰(zhàn)賽，就在員工中引起了強(qiáng)烈的反響。針對(duì)這一點(diǎn)，永安所進(jìn)行了一些有易的嘗試：一是讓員工體會(huì)到工作的意義，通過(guò)定期公示工作業(yè)績(jī)、展示感謝信、錦旗，激發(fā)員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感，尤其是那些振奮人心的數(shù)據(jù)、表彰能夠很大地鼓勵(lì)和刺激員工，使他們充分認(rèn)識(shí)到工作的價(jià)值。當(dāng)個(gè)體人格特征與職業(yè)或崗位相一致時(shí)，員工會(huì)有足夠的能力和積極的情感來(lái)工作，并取得成功，使工作滿意度提高。① 合理確定工作角色。實(shí)現(xiàn)“雙滿意”的主要途徑 “讓員工滿意”的主要途徑員工是行業(yè)持續(xù)、有效、科學(xué)發(fā)展的關(guān)鍵因素。京珠作為南北大動(dòng)脈的重要“窗口”，擁有一千多名員工，每天來(lái)自全國(guó)各地的司乘人員從這里通過(guò)，日均車流量達(dá)4萬(wàn)多輛，收費(fèi)員在一班之內(nèi)要接待數(shù)百乃至上千輛車，人的和諧尤為重要。而“社會(huì)滿意”正是“司乘滿意”的最高層次，只有讓司乘在享受服務(wù)和服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)到京珠對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)，才能達(dá)到使司乘整體滿意，進(jìn)而延伸至社會(huì)滿意，我們的京珠品牌才有生命力?！半p滿意”是辯證統(tǒng)一的，只有讓員工滿意，員工才能提供良好的服務(wù)達(dá)到讓司乘滿意的目的，而司乘對(duì)服務(wù)的滿意度某種程度上又促進(jìn)了員工的自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，從而提升員工的積極性和滿足感，這兩者相輔相成，互為促進(jìn)?！半p滿意”的主要內(nèi)容辭海中對(duì)“滿意”的解釋是：意愿得到滿足，符合心愿。所以，管理者常常習(xí)慣于將“司乘滿意”掛在嘴邊，“司乘就是上帝”、“司乘利益大于一切”等理念深入人心，管理者也為此絞盡腦汁地翻新服務(wù)花樣，但往往這些新花樣起到的效果卻并不顯著，原因何在？實(shí)際上，為司乘提供服務(wù)的主體是員工，而很多單位忽視或者沒(méi)有足夠重視“讓自己的員工滿意”，進(jìn)而影響到“司乘滿意”。鑒于此，本文結(jié)合實(shí)際，就如何在高速公路服務(wù)工作中實(shí)現(xiàn)“雙滿意”進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析與探討?！娟P(guān)鍵詞】高速公路 服務(wù) “雙滿意”行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力取決于它是否能夠滿足利益相關(guān)群體的需要。在一條完整的服務(wù)價(jià)值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過(guò)員工體現(xiàn)出來(lái)的，員工的態(tài)度、言行融入到服務(wù)中，會(huì)對(duì)司乘的滿意度產(chǎn)生重要的影響?？梢钥闯觯瑵M意是一種心理狀態(tài)，是人的事前期望與實(shí)際體驗(yàn)所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系，是需求被滿足后的愉悅感。高速公路服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)“雙滿意”的意義 “雙滿意”是打造京珠品牌的重要基礎(chǔ)品牌是一個(gè)行業(yè)提高知名度、推進(jìn)行業(yè)文明的重要手段和載體，也是一個(gè)行業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)和宣傳名片。“雙滿意”是推進(jìn)高速公路全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的迫切需要隨著高速公路管理的規(guī)范化、科技的智能化發(fā)展，形成了行業(yè)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)激烈的態(tài)勢(shì)，不進(jìn)則是退，慢進(jìn)也是退，如何持續(xù)發(fā)展，這是我們面臨的新課題。我們的各項(xiàng)工作，要體現(xiàn)以人為本、以民為先，積極滿足人的美好愿景。那么如何讓員工以良好的精神面貌和工作狀態(tài)，發(fā)揮最大的潛力工作呢？員工滿不滿意是決定性的因素。美國(guó)行為科學(xué)家、職業(yè)指導(dǎo)專家約翰因此，我們?cè)诎才殴ぷ鲘徫粫r(shí)，應(yīng)充分考慮員工的氣質(zhì)、性格、能力、興趣、愛(ài)好等個(gè)體人格特點(diǎn)，努力做到人與事的有機(jī)匹配，同時(shí)還應(yīng)盡可能地使員工的個(gè)體目標(biāo)與崗位目標(biāo)保持協(xié)調(diào)，使員工在完成角色目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)體目標(biāo)，從而提高工作滿意度。二是讓工作內(nèi)容更豐富，收費(fèi)監(jiān)控員實(shí)行月度工作重點(diǎn)輪換制，將工作內(nèi)容劃分為機(jī)電維護(hù)、稽查管理、統(tǒng)計(jì)分析、文檔管理等四項(xiàng)工作重點(diǎn)，在做好日常工作之外，每人每月輪流負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作重點(diǎn)；給一線收費(fèi)員更多機(jī)會(huì)，組織到其它管理所進(jìn)行工作交流，使員工體驗(yàn)不同的工作氛圍和內(nèi)容。一是公開(kāi)承諾讓員工自我加壓。二是轉(zhuǎn)變觀念使面貌煥然一新。三是改進(jìn)目標(biāo)讓挑戰(zhàn)提檔升級(jí)?？梢?jiàn)和諧的工作關(guān)系對(duì)人們的工作心理感受影響更大。提到溝通，我們往往想到了正式談話、一對(duì)一交流等，實(shí)際上，這種傳統(tǒng)的溝通方式容易讓人拘束、緊張、達(dá)不到溝通的最佳效果，作為一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，需要的是更輕松靈活的溝通方式。三是通過(guò)文娛活動(dòng)增進(jìn)感情。如果說(shuō)員工間的關(guān)系決定了工作戰(zhàn)斗力，那么領(lǐng)導(dǎo)與員工間的關(guān)系則決定了工作執(zhí)行力，上下級(jí)關(guān)系的融洽，一方面可以使領(lǐng)導(dǎo)很容易落實(shí)自己的想法，提高工作效率，另一方面可以激發(fā)員工的潛力，讓員工從不斷的肯定和鼓勵(lì)中得到更大的滿意和享受，這是一種上下雙贏的良性循環(huán)。二是建立捆綁的聯(lián)系模式，實(shí)行“三項(xiàng)”捆綁。最佳的薪酬激勵(lì)是運(yùn)用最科學(xué)的手段，更靈活的制度調(diào)動(dòng)人的情感和積極性的藝術(shù)。二是在績(jī)效的考核過(guò)程中，運(yùn)用多人考核、第三方考核等方式，做到不唯親、不唯上、不唯己,只唯實(shí),公平相待,才能保證員工的付出可以真實(shí)反映到績(jī)效評(píng)估中。③注重“名利”結(jié)合。④尊重個(gè)體差異。①幫助員工積累個(gè)人發(fā)展資本。二是讀書日，以讀書活動(dòng)為載體，采取集中學(xué)習(xí)，通過(guò)擬訂選讀和必讀書目，訂年度讀書計(jì)劃，撰寫月度讀書心得，鍛煉員工的主動(dòng)思考能力；鼓勵(lì)多讀書，采取讀書積分制的方式，參加、主持讀書活動(dòng)，或是上交讀書心得、推薦一本好書、進(jìn)行一次講座等都能得到相應(yīng)積分，積分累計(jì)一定數(shù)額后可兌換相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的參與熱情。不同崗位的歷練不僅可以豐富員工的經(jīng)歷，還可以培養(yǎng)員工獨(dú)擋一面的能力。永安所在此基礎(chǔ)上，努力開(kāi)辟新的個(gè)人發(fā)展空間，永安所克服人手緊、任務(wù)重的困難，不遺余力地向上級(jí)單位（管理處）推薦優(yōu)秀人才，采取借調(diào)或試用的方式，給員工創(chuàng)造更高層次的鍛煉機(jī)會(huì)，也讓上級(jí)單位深入了解員工的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)雙向選擇。這三個(gè)問(wèn)題都關(guān)系著司乘的切身利益，是讓司乘滿意的核心和根本。以標(biāo)準(zhǔn)化管理為依托，建立操作流程評(píng)價(jià)體系，將目標(biāo)任務(wù)數(shù)據(jù)化，例如，目前我們執(zhí)行的是6項(xiàng)目標(biāo)管理指標(biāo)和5項(xiàng)管理程序，明確了長(zhǎng)短款率、打印錯(cuò)票率、車牌誤輸率等考核標(biāo)準(zhǔn)，使操作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性都有了明確的評(píng)價(jià)依據(jù)。高速公路的通行能力受到諸多不確定因素影響，面對(duì)特殊情況我們要建立起完善的應(yīng)急預(yù)案，在面對(duì)自然災(zāi)害、重大交通事故、分流等情況，要開(kāi)足道口，調(diào)配一切人員保證道口暢通；加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，尋求交警、路政及其它站所人員的協(xié)助，指揮車輛按秩序、按輛種分道行駛；要做好解釋工作，利用電子顯示屏、宣傳牌等載體讓司乘對(duì)通行情況一目了然。依據(jù)以上幾點(diǎn)，就是要采取以人為本的征費(fèi)措施，一是深化窗口服務(wù)形象，深入開(kāi)展“微笑京珠”活動(dòng)，用良好的外在形象與禮儀姿態(tài)，真誠(chéng)的微笑服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語(yǔ)言，提升我們的服務(wù)品質(zhì)。針對(duì)目前的新形勢(shì)，我們要不斷深化服務(wù)內(nèi)容和形式，按照時(shí)間、區(qū)域的不同，為南來(lái)北往的司乘提供有針對(duì)性的便民措施、特色服務(wù)和應(yīng)急保障。如在車輛拋錨時(shí)，我們要主動(dòng)提供推車服務(wù)。市縣巡察是推動(dòng)全面從嚴(yán)治黨向基層延伸、打通全面從嚴(yán)治黨“最后一公里”的有效舉措，是市縣黨委落實(shí)管黨治黨政治責(zé)任的有力抓手和重要保障。市委堅(jiān)持推進(jìn)政治巡察、從嚴(yán)管黨治黨，切實(shí)加強(qiáng)巡察機(jī)構(gòu)、隊(duì)伍和制度建設(shè)，穩(wěn)步推進(jìn)政治巡察工作，層層傳導(dǎo)管黨治黨壓力，自覺(jué)履行全面從嚴(yán)治黨主體責(zé)任。調(diào)整充實(shí)市委巡察工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職能職責(zé)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力量。二是建章立制，提供堅(jiān)實(shí)保障。三是強(qiáng)化指導(dǎo)，構(gòu)建一體化格局。市委巡察辦對(duì)11個(gè)縣區(qū)中央巡視“回頭看”整改情況和巡察機(jī)構(gòu)建設(shè)及工作開(kāi)展情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查，市縣巡察工作一體化工作格局基本形成。目前，對(duì)相關(guān)問(wèn)題線索已移交市紀(jì)委和市委組織部?jī)?yōu)先辦理，對(duì)存在問(wèn)題118件分別進(jìn)行了反饋，要求限期整改。一是認(rèn)識(shí)不到位。巡察組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)兼職化較普遍，個(gè)別組長(zhǎng)有臨時(shí)思想、怕得罪人、缺乏擔(dān)當(dāng)?shù)那闆r，影響巡察工作質(zhì)量和效率。一是健全完善機(jī)制，發(fā)揮政治巡視戰(zhàn)略作用。進(jìn)一步加強(qiáng)巡察工作領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)縣區(qū)中央巡視“回頭看”整改情況和巡察機(jī)構(gòu)建設(shè)及工作開(kāi)展情況繼續(xù)做好專項(xiàng)檢查，指導(dǎo)幫助縣區(qū)健全完善巡察機(jī)構(gòu)建設(shè)，規(guī)范開(kāi)展巡察工作，著力構(gòu)建市縣巡察一體化工作格局。分類處置抓整改，對(duì)巡察移交的每個(gè)事項(xiàng)依紀(jì)依法嚴(yán)肅認(rèn)真處置，達(dá)到件件有著落、事事有回音。市縣巡察對(duì)推動(dòng)解決基層黨組織軟弱渙散、黨員教育管理監(jiān)督薄弱等問(wèn)題具有重要作用。通過(guò)聽(tīng)取司法所長(zhǎng)的工作匯報(bào)，鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、街領(lǐng)導(dǎo)對(duì)司法所工作情況的介紹，與鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、街領(lǐng)導(dǎo)交換意見(jiàn)，深深感到司法所在推動(dòng)基層精神文明建設(shè)，為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)保駕護(hù)航，維護(hù)基層社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，對(duì)進(jìn)一步強(qiáng)化司法所工作有了明晰的認(rèn)識(shí)。永寧鎮(zhèn)開(kāi)展“我與父母同學(xué)法”活動(dòng)，由鎮(zhèn)司法所出卷，發(fā)給中小學(xué)生，利用暑假期間，由學(xué)生和家長(zhǎng)共同完成。在安置幫教方面，頂山鎮(zhèn)設(shè)立“安置幫教基金”，對(duì)確有困難的“兩勞”釋放人員給予適當(dāng)?shù)膸椭?。沿江?zhèn)同南鋼、揚(yáng)子等企業(yè)聯(lián)系，為“兩勞”釋放人員設(shè)立過(guò)渡性安置基地。浦口街道將轄區(qū)48個(gè)單位、9個(gè)社區(qū)的調(diào)解組織劃分為三個(gè)片，分片管理，定期召開(kāi)片長(zhǎng)會(huì)議，分析社情，討論調(diào)解案件。為基層政府提出司法建議11件，全部得到黨委政府的采納，安置“兩勞”釋放人數(shù)53人，安置率89%。目前農(nóng)村正處在一個(gè)發(fā)展轉(zhuǎn)折時(shí)期，但法制宣傳教育、依法治理、安置幫教、基層調(diào)解、法律服務(wù)，特別是依法解決矛盾、化解糾紛的職能發(fā)揮都明顯不能適應(yīng)形勢(shì)任務(wù)的要求，工作顯得被動(dòng)應(yīng)付。司法所做了大量的工作，形成了很多特色和亮點(diǎn)，但沒(méi)有及時(shí)總結(jié)交流，使整體司法行政工作難以活躍，有聲有色。首先，要進(jìn)一步加強(qiáng)人民內(nèi)部矛盾的調(diào)解、疏導(dǎo)，為社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮更大的作用。其次，認(rèn)真開(kāi)展依法治理、法制宣傳工作。對(duì)于職工、農(nóng)民、社區(qū)居民的普法教育，應(yīng)組織協(xié)助有關(guān)部門加以落實(shí)。要對(duì)回歸人員及時(shí)登記，成立幫教組織，準(zhǔn)確掌握幫教對(duì)象的生活、家庭、思想等情況，與有關(guān)部門簽訂幫教協(xié)議，確定幫教組織方式，逐人建立臺(tái)帳，做到不脫管、不漏管。要注意依靠動(dòng)員社會(huì)各方面的力量，通過(guò)多渠道、多形式進(jìn)行安置，讓社會(huì)都來(lái)關(guān)心這一特殊群體。一、納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況作為稅務(wù)工作的核心業(yè)務(wù)，納稅服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化，是指納稅服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、同質(zhì)化，在實(shí)現(xiàn)途徑上要突出做好崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、目標(biāo)考核、制度體系等標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。四是納稅服務(wù)賦予服務(wù)主體的自由裁量權(quán)限和自由發(fā)揮空間限定在一定范圍之內(nèi)。即有專職的服務(wù)機(jī)構(gòu)，向納稅人提供專業(yè)服務(wù)?！?006年將市區(qū)辦稅服務(wù)廳合三為一，2007年，各縣局只設(shè)一個(gè)辦稅服務(wù)廳。2007年，該局引入納稅服務(wù)形象識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一全市辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置、功能布局，強(qiáng)化了淮安地稅納稅服務(wù)品牌建設(shè)。所以，在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，該局以向納稅人提供“效率服務(wù)”為原則。即在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，稅務(wù)人員在與納稅人服務(wù)接觸過(guò)程中，所展現(xiàn)出來(lái)的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度等行為。其次，服務(wù)要源自真誠(chéng)?！睅啄陙?lái)，淮安市地稅系統(tǒng)通過(guò)十余起嚴(yán)格執(zhí)行這一服務(wù)承諾，既取信于納稅人，也提高了地稅干部納稅服務(wù)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，有力地推動(dòng)了納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。二是對(duì)內(nèi)提升了管理水平。市委書記劉永忠到淮安地稅調(diào)研后指出：“市地稅局服務(wù)納稅人的做法可學(xué)習(xí)、可借鑒、可復(fù)制、可推廣。一是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思想不統(tǒng)一。三是納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較少。四是納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)方法不科學(xué)。但是由于淮安市地稅人事制度改革實(shí)行的是雙向選擇制度，目前從事納稅服務(wù)工作的人員素質(zhì)和能力參差不齊，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化后有相當(dāng)一部分人員因業(yè)務(wù)水平、工作能力跟不上導(dǎo)致服務(wù)效率下降。納稅服務(wù)和稅收征管相輔相成、緊密相連。各項(xiàng)服務(wù)要求中，定性的較多，定量的較少，執(zhí)行起來(lái)，難以對(duì)照掌握。一是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)思想認(rèn)識(shí)。建立定期輪訓(xùn)制、競(jìng)賽激勵(lì)制、脫產(chǎn)進(jìn)修制、輪崗交換制等制度，促進(jìn)納稅服務(wù)工作人員素質(zhì)的提升。注重對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用。強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不排斥個(gè)性化的服務(wù)，可以結(jié)合地區(qū)實(shí)際與單位情況，提出可行性操作方案，以最有效的方式解決某一個(gè)或幾個(gè)方面的具體問(wèn)題，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的平衡