【正文】 顧客是否滿意，這種處理方法，在解決投訴后一周內(nèi)，一定要用電話去回訪等形試，再一次詢問顧客這種解決方案是否滿意。轉(zhuǎn)移客戶的想法，當(dāng)與顧客有一定的交流后，強(qiáng)調(diào)他們的問題已引起你的注意，并給予改正的機(jī)會(huì)，對(duì)此要讓顧客感到高興。以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。包括一言一行、一舉一動(dòng)。善于理解顧客。首先要加強(qiáng)自己員工的培訓(xùn)。在清楚地掌握顧客的動(dòng)態(tài)和特征基礎(chǔ)上，再根據(jù)具體情況對(duì)待看類顧客。整理全部客戶資料、將較大的客戶檔案、資料輸入電腦中。不定時(shí)和不定期開展業(yè)務(wù)聯(lián)誼。應(yīng)該從以下方面開展。有了更多的銷售，才能實(shí)現(xiàn)利潤。在員工具有不滿的情緒時(shí)，管理者一定要控制自己的情緒，認(rèn)真對(duì)待并弄清事情的原由，并及時(shí)快速解決問題。我們不要一味地命令下級(jí)對(duì)上級(jí)的忠心，同時(shí)，我們上級(jí)也要對(duì)下級(jí)忠心。其實(shí)每個(gè)員工都不喜歡被別人批評(píng)，對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)除了要有理有據(jù)以外，同時(shí)要注意表達(dá)三種意思： [1].你的工作做得不錯(cuò)，但憑你的才能還可以做得更好；[2].我對(duì)你的要求和其他員工要求相同；[3].你們也可以以同樣的要求去對(duì)待我。，利用休息時(shí)間，多逛逛商場和其他加油站，學(xué)習(xí)別人的長處，彌補(bǔ)自己的不足，塑造自己獨(dú)特的管理風(fēng)格。，其言行、舉止將直接影響加油站經(jīng)營、業(yè)績、銷量。作為管理者一方面要提高自己的自信心，另一方面要保持不驕不躁的作風(fēng)，建立正確的態(tài)度，樹立正確的人生觀。年輕的小張一看，真是內(nèi)外交困，頓時(shí)亂了手腳。用油槽車卸油管插入罐底，然后起泵共抽出罐內(nèi)油水混合物4208公斤，全部排放到加油站圍墻外，當(dāng)時(shí)站外有一水坑并結(jié)冰，事發(fā)后從冰面回收油品1305公斤，為公司帶來不應(yīng)發(fā)生的油品損失為940公斤。（6分）安全禁令的內(nèi)容是什么？（6分）五、思考題（共計(jì)20分）指出下列案例違規(guī)之處（8分）2月21日油庫為公交公司發(fā)出20柴油三車重量合計(jì)為32218公斤，因油中含水量較大，公交公司提出退貨，經(jīng)公司業(yè)務(wù)部、加管中心安排，將此三車油品卸入我公司一加油站8油罐中。（）加油站的促銷活動(dòng)是一種變相降低油品價(jià)格的方法。（）根據(jù)加油站位臵、油品周轉(zhuǎn)率、運(yùn)輸距離和油品價(jià)格趨勢(shì)等因素，確定并保持最優(yōu)庫存。）（）現(xiàn)金日記帳如出現(xiàn)負(fù)數(shù)，在庫存現(xiàn)金盤點(diǎn)表余額填列為零。A 責(zé)令改進(jìn) B 警告 C 嚴(yán)重警告 D 辭退（）1集團(tuán)公司的安全警示日是。A 動(dòng)火前，就應(yīng)確認(rèn)安全措施是否符合要求 B 按動(dòng)火票上簽署的任務(wù)、地點(diǎn)、時(shí)間作業(yè)C 按規(guī)定擺放動(dòng)火設(shè)備，穿戴勞動(dòng)防護(hù)服裝、防護(hù)器具 D 動(dòng)火人要有較強(qiáng)的責(zé)任心，必須攜帶動(dòng)火作業(yè)票（）1加油站市場定位主要有。A 自然損耗 B 儀表引起的誤差 C 保管損耗 D 自然蒸發(fā)（）便利店的作用：A 提供便利性服務(wù) B 提升公司形象 C 提高非油品銷售收入 D 帶來更多利潤。：二、不定項(xiàng)選擇題（每空1分，共計(jì)20分，錯(cuò)選、漏選均不得分。1毛利率﹦（售價(jià)－）247。：位加油站銷售日?qǐng)?bào)由、組成。安全檢查記錄要與 記錄一致。加油機(jī)允許誤差范圍是 ；計(jì)量重復(fù)性為。請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。第一篇：加油站經(jīng)理選拔試題.中國石油河北承德銷售分公司后備加油站經(jīng)理試題考試時(shí)間：90分鐘。不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人或指定人員至少（時(shí)間）對(duì)庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽查盤點(diǎn)并審核簽字。所有新員工必須經(jīng)過不少于 課時(shí)崗前培訓(xùn)，考核合格方可正式上崗。單作1加油站的服務(wù)承諾應(yīng)做到、環(huán)境整潔、。 100%。）名（）0號(hào)柴油適用于風(fēng)險(xiǎn)率10%的最低氣溫在 以上地區(qū)。（）為保證賬簿記錄的正確性，需對(duì)有關(guān)賬項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)，對(duì)賬的內(nèi)容有。A、價(jià)格定位 產(chǎn)品定位 客戶定位 B、促銷定位 競爭定位 市場定位 C、客戶定位 營銷定位 競爭定位 D、客戶定位 產(chǎn)品定位 市場定位（）1下列哪一項(xiàng)符合四星級(jí)加油站要求。A 12月23日 B 11月13日 C 12月21日 D 12月20日（）1依據(jù)《勞動(dòng)法》規(guī)定，勞動(dòng)合同可以約定試用期。（）加油站對(duì)油料供應(yīng)保證數(shù)量，如超出誤差，加二倍賠償。（）發(fā)電機(jī)停機(jī)時(shí)，首先斷開電源開關(guān)，再逐漸減小油門，待溫度降低后斷開輸出電閘。（）裝有阻火器的地上鋼油罐，必須裝設(shè)避雷針。經(jīng)加油站計(jì)量，并由油庫確認(rèn)，此三車油品共含水1793公斤。小張是一名年輕的加油站經(jīng)理，管理缺乏經(jīng)驗(yàn)，有一天上午，加油站計(jì)量員向他報(bào)告本站發(fā)生異常虧量，話音未落，一名加油員和加油班長走了進(jìn)來，告訴他加油員發(fā)生了短款。如果你是該站經(jīng)理，你該如何處理以上發(fā)生的事件？（12分）第二篇：加油站經(jīng)理如何做一個(gè)優(yōu)秀出色的經(jīng)理，我覺得應(yīng)該做到下面幾點(diǎn)：一、良好的道德品質(zhì)和修養(yǎng)，牢固的基礎(chǔ)以及經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的塑造。，不斷學(xué)習(xí)，汲取新知識(shí)。所以作為站長要注重語言文學(xué)的培養(yǎng)，提高自己即興講話的水平。二、員工的管理，因?yàn)閱T工具有獨(dú)立思考的能力，他們有自己價(jià)值觀和遠(yuǎn)大的抱負(fù)，他們往往和經(jīng)理一致，在某一領(lǐng)域的其它界面，有其高度的見解。員工從自身角度來說，不太喜歡被別人命令，而是喜歡根據(jù)自己的意愿去做事。，我覺得比合理更重要。不可以試圖欺騙自己的下級(jí)，上級(jí)應(yīng)積極維護(hù)下級(jí)的利益，在證據(jù)各方面不足的情況下，要假設(shè)下級(jí)是無辜的，如下級(jí)出了差錯(cuò)，作為領(lǐng)導(dǎo)也要承擔(dān)責(zé)任，不能把所有過錯(cuò)推給下級(jí)。想方設(shè)法與員工打成一片，經(jīng)常與員工進(jìn)行交流。才能使我們的企業(yè)立于不敗之地。沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，聯(lián)系再多的客戶也等于零。盡量增加機(jī)會(huì)多了解顧客的需求、想法、和期望?？蛻裘Q、詳細(xì)地地址、電話、郵編、傳真。進(jìn)行分級(jí)管理，設(shè)計(jì)。加油站要不斷地尋找重要的客戶群，挖掘出他們的需求并進(jìn)行歸類。并清楚地傳達(dá)信息，能積極開展各種上門服務(wù)業(yè)務(wù)。使其具有一種適合顧客、吸引顧客的氣氛和環(huán)境。在很多單位不重視這方面，其實(shí)不然，一個(gè)投訴；如果不能及時(shí)解決，往往會(huì)流失一個(gè)、甚至是一群客戶，在我們加油站設(shè)立舉報(bào)信箱、投訴記錄本以及投訴電話，以便能全面聽顧客意見，能及時(shí)處理顧客的投訴，當(dāng)接到客戶的投訴時(shí)，我是從以下幾點(diǎn)著手解決的：首先向顧客道歉，因?yàn)榻o顧客帶來不便，而向顧客道歉。在了解情況后，確因?yàn)槲覀兊木壒?。定期召開全體職工會(huì)議，針對(duì)顧客投訴的各種問題。采取必要的措施，防止其它客戶再流失，承包到個(gè)人，誰的客戶誰去做工作。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買欲。四、油品質(zhì)量管理加油站油品質(zhì)量管理，是加油站信譽(yù)和進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，是加油站創(chuàng)品牌的重要條件。六、現(xiàn)場安全管理加油站每時(shí)每刻都在和顧客打交道。七、環(huán)境管理現(xiàn)場環(huán)境管理的目的在于創(chuàng)造一個(gè)整潔、美觀、舒適、方便和有秩序的服務(wù)場所。答案：606座，河北公司“四加一”改革的總體思路是：把河北公司建設(shè)成以_______的專業(yè)化公司。答案：加油員、設(shè)備維修人員（或檢定人員或稽查員）站長加油站的服務(wù)宗旨是：為客戶提供_______、_______、_______、_______的服務(wù)。答案：定期或不定期崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：_______、________、_______和考核四個(gè)部分。1加油站實(shí)施專業(yè)化、________和_______管理，以提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。1加油站的主要核算指標(biāo)有_______、________、________、________等。答案：月末最后一日和年末最后一日1乙醇汽油的保質(zhì)期是_______天。答案：統(tǒng)一配置，不得外采2選擇輕柴油以保證最低氣溫高于______________為原則。答案：第一責(zé)任人2汽油和柴油的運(yùn)輸應(yīng)_______________。答案：無事故；無污染；無職業(yè)危害2加油站站長為加油站安全_______________。答案：每季度3消防演習(xí)和應(yīng)急救災(zāi)活動(dòng)演習(xí)應(yīng)______________開展一次。答案：違章作業(yè)；違章指揮；違反勞動(dòng)紀(jì)律3應(yīng)急處理電話是指_______、_______、_______。答案：不要慌；不要慌4當(dāng)加油站遭遇搶劫后，目擊搶劫的員工，應(yīng)盡快_______，以免遺忘。答案：加油站財(cái)產(chǎn)。答案：A類火災(zāi)4汽油燃燒引起的火災(zāi)屬于_______________。答案：汽、煤、柴油燃燒引起的火災(zāi)5消防器材管理實(shí)行的三定是指_______、________、_______。答案：良好的蒸發(fā)性能；良好的抗爆性能；良好的抗氧化安定性能；良好的抗腐蝕性能5汽油清凈劑加入量（質(zhì)量比）一般為___________。答案：十六烷值50輕柴油表示其凝點(diǎn)__。答案：冷濾點(diǎn)6500—1000 r/min的中速柴油機(jī)。答案：固定客戶（回頭客）流動(dòng)客戶7加油站市場定位主要包括：________、_______、和________三個(gè)方面的內(nèi)容。答案：營業(yè)現(xiàn)場直接投訴；客戶意見簿80、加油站業(yè)務(wù)帳表主要有 ______________、______________和業(yè)務(wù)傳遞表。答案：及時(shí)、準(zhǔn)確和全面8大雨、大雪天發(fā)油時(shí)，應(yīng)注意檢查售出油品的_______。答案： 核對(duì)、確認(rèn)8儲(chǔ)存罐卸油時(shí)發(fā)生混油，應(yīng)立即______________。答案：85%~90%。答案：人工計(jì)量結(jié)果為準(zhǔn)9量油尺砣接近罐底_________時(shí)應(yīng)放慢速度，以防尺砣沖擊罐底。答案： 1/2液面高度9測量密度時(shí)，所測量油樣溫度要盡可能接近___________________。答案：一年10加油員應(yīng)站在______________，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。A、一年B、二年C、三年答案：B（）負(fù)責(zé)制定加油站防火預(yù)案，()負(fù)責(zé)當(dāng)班期間加油站的正常運(yùn)營，（）負(fù)責(zé)審核費(fèi)用開支，()負(fù)責(zé)每周對(duì)加油機(jī)進(jìn)行自檢，（）負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)設(shè)備的維護(hù)．保養(yǎng)和清潔。A．3000噸或以上B．5000噸或以上C．10000噸或以上D．4000噸或以上E．2000噸或以上F．7000噸或以上答案：E、A、D、F、C對(duì)加油站員工，站長有（）的權(quán)限，上級(jí)主管機(jī)關(guān)有（）的權(quán)限。A、每日B、每周C、每月答案：C某加油站有兩個(gè)地下儲(chǔ)罐，儲(chǔ)罐的間距為26m，應(yīng)配備35kg推車式干粉滅火器（）。A．嚴(yán)禁倒立B．保持橫臥C．傾斜一定角度D．保持倒立E．保持正立答案：D1柴油的密度范圍在()克／立方厘米。A．給熄火車輛加油B．加油槍接觸車輛排煙口C．辦理動(dòng)火手續(xù)后施工D．強(qiáng)雷電時(shí)卸油E．用汽油清除污漬答案：BDE加油站出現(xiàn)較大火災(zāi)時(shí)（）。A．汽．．．汽．．．沒有影響D．汽．柴油分別減少 、答案：B2與顧客常見的溝通方式有（）。A、5分鐘B、3分鐘C、1分鐘答案：A2油罐跑冒油時(shí)，應(yīng)采取以下措施（）。A．質(zhì)量B．體積C．密度D．溫度答案：B3加油機(jī)不出油，可能是（）。答案： 應(yīng)為：建議權(quán)操作人員卸油時(shí)溢罐，應(yīng)給予警告處分。答案： 應(yīng)為：不能摻配不合格油品由于大意，計(jì)量員把柴油卸入汽油罐中，充分靜止后，油罐上部分為柴油，下部分汽油。隨著溫度的升高，汽柴油的密度減少。1加油機(jī)排氣噴嘴阻塞，會(huì)引起排氣孔冒油．出油含氣等故障。答案： 應(yīng)為：當(dāng)水高超出檢水尺測量范圍時(shí)，可用量油尺測水高。答案： 應(yīng)為：防爆安全電筒1事故檔案應(yīng)分級(jí)保存，保存期限為3至6年。答案： 應(yīng)為：不能2從車停穩(wěn)．熄火到油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過60秒。河北公司的工作思路具體內(nèi)容 ？答案：高起點(diǎn)、嚴(yán)管理、講和諧、求發(fā)展。便利店商品進(jìn)貨時(shí)如何驗(yàn)收質(zhì)量？答案：認(rèn)真檢查，剔除不良賣相商品。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，發(fā)長不過耳；女員工不濃妝艷抹，不佩戴飾物，過肩長發(fā)束于腦后；③儀態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶；④站立時(shí)應(yīng)挺胸．直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。1對(duì)事故的四不放過原則是什么？答案：四放過原則是指：事故原因分析不清楚不放過，事故責(zé)任者和群眾沒受到教育不放過，沒有制定出防范措施不放過，事故責(zé)任者沒有受到處理不放過。（2）水分會(huì)使燃料的燃燒過程惡化。（6）水分會(huì)引起金屬銹蝕。1為什么在油罐排氣管口不得安裝呼吸閥？答案：因?yàn)槁竦赜凸迌?nèi)氣體空間晝夜溫差不大，不會(huì)產(chǎn)生小呼吸，大呼吸時(shí)呼吸閥對(duì)減少油品損耗不起作用，故不必安裝呼吸閥。1安全教育的內(nèi)容包括哪些？答案：包括：石油商品的危險(xiǎn)特性和危險(xiǎn)預(yù)防知識(shí)；安全和設(shè)備管理的有關(guān)規(guī)定．規(guī)程．制度及相關(guān)知識(shí)；加油站進(jìn)．銷．存作業(yè)程序和操作方法；消防．其他災(zāi)害預(yù)防．特殊情況的應(yīng)急措施及相關(guān)知識(shí)；安全防護(hù)技術(shù)及工業(yè)衛(wèi)生知識(shí)等。2如何用靜置投尺法檢測油罐有無泄漏？答案：將欲檢測的油罐裝滿油品，測量油罐液面高度，然后關(guān)嚴(yán)出油管線閥門，靜置24小時(shí)后，再次測量油罐液面高度，對(duì)比兩次測量數(shù)值，若在誤差范圍之內(nèi)，說明無泄漏，若兩次測量數(shù)值差別較大，則說明油罐有泄漏。2加油員崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容？答案：加油員崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：行業(yè)知識(shí)．公司介紹．企業(yè)文化．規(guī)章制度．服務(wù)意識(shí)．職業(yè)道德．加油操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范．主要設(shè)備的工作原理及常見故障的排除方法．HSE知識(shí)．油品知識(shí)．車輛知識(shí)．道路知識(shí)．顧客接待與顧客投訴處理知識(shí)．團(tuán)隊(duì)精神等。二、當(dāng)場口答部分熟知本單位所屬各加油站的地理位置、經(jīng)營狀況、員工構(gòu)成、設(shè)備設(shè)施等基本情況；各加油站的盈虧平衡點(diǎn)。掌握加油站管理的主要業(yè)務(wù)