合格導(dǎo)購(gòu)員必須具備的知識(shí)-wenkub
2022-08-15 13:59:12 本頁(yè)面
【正文】 時(shí)時(shí)以顧客為重 ： 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客光臨或走進(jìn)，如果有，應(yīng)立即停止手中的工作，微笑著主動(dòng)上前打招呼“您好，歡迎光臨 XXXXX”，然后引導(dǎo)顧客隨便看，切忌對(duì)顧客置之不理， 二）初步接觸 對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是最重要也是最困難的事情。 B、整理與補(bǔ)充商品。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀(guān)察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的機(jī)會(huì)。 當(dāng) 沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情 ， 因?yàn)轭櫩筒幌矚g到非常冷靜的、導(dǎo)購(gòu)員都木立不動(dòng)的專(zhuān)賣(mài)店去購(gòu)物，他們喜歡到氣氛熱烈的專(zhuān)賣(mài)店去購(gòu)物。同樣，也常聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)人員的抱怨：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來(lái)，一閑下來(lái)不知道做什么才好。 （ 2）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí) 基于此，在暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作： A、檢查展區(qū)與商品。把經(jīng)過(guò)顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；及時(shí)更換破損或不足的 POP及宣傳品，檢查貨架與商品的衛(wèi)生。從顧客心理來(lái)講，與其初步接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”與“聯(lián)想”之間，在這之前和之 后，都不合適。 當(dāng)顧客光臨專(zhuān)賣(mài)店或是瀏覽商品的過(guò)程中與導(dǎo)購(gòu)員的目光相對(duì)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)地向顧客輕輕點(diǎn)一下頭，用明朗的語(yǔ)氣說(shuō)： “ 您好”、“歡迎光臨” 以表示尊重 顧客。 但是導(dǎo)購(gòu)員也不要生硬地走到顧客的正對(duì)面去打招呼，那樣做只會(huì)帶來(lái)反效 果。如果顧客已經(jīng)找到某種想要的商品，但沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)來(lái)招 呼他， 那么這位顧客可能會(huì)走開(kāi)，繼續(xù)瀏覽別的商品。因?yàn)?，顧客花很長(zhǎng)時(shí)間只看某一商品，說(shuō)明他對(duì)此商品是非常感興趣的，有時(shí)候很快就產(chǎn)生“聯(lián)想”了。應(yīng)視顧客觸摸的商品做適當(dāng)?shù)摹⒑?jiǎn)單的商品說(shuō)明，如“您好，您現(xiàn)在看的是今天剛剛送到的新款 ?? 。如果是第一種原因，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即迎上前去，親切而熱誠(chéng)地對(duì)顧客說(shuō)：“這雙皮鞋對(duì)于你來(lái)講顯得年 齡大了點(diǎn)，不過(guò)這里有一款，我覺(jué)得比較造合您的氣質(zhì)，您看 ?? 。 此 時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)暫退一旁，細(xì)心但不過(guò)分地觀(guān)察，等待再次打招呼的機(jī)會(huì)。但即使是再多功能情況下，顧客最終還是會(huì)出現(xiàn)以上列舉的 7種 動(dòng)作。”遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“那好，請(qǐng)您慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí) 吩咐。 （ 2）讓顧客觸摸商品 心理學(xué)家分析， 對(duì)觸摸的 能記住 90%，看到的 能記住 50%，聽(tīng)到的 10%，導(dǎo)購(gòu)員不僅要將商品解釋給 顧客聽(tīng)，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官， （ 3）讓顧客了解商品的價(jià)值 假如你對(duì)待商品馬馬虎虎就會(huì)給顧客一種“這種東西不值錢(qián)，沒(méi)有必要買(mǎi)”的感覺(jué)，顧客看到你對(duì)這種商品十分珍愛(ài)，就會(huì)對(duì)此商品可能有較高的價(jià)值投入，值得去買(mǎi)。 3）揣摩顧客的需求 （ 1）觀(guān)察法 A、觀(guān)察動(dòng)作：顧客是匆忙，快步走進(jìn)店內(nèi)尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心的閑逛，是三番五次地拿起一件商品打量，還是多次折回 觀(guān)看，注意觀(guān)察顧客的這種舉動(dòng)，就可以揣摩出他們的心理了。 （ 4）傾聽(tīng)法 傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，對(duì)了解顧客的 心理很有幫助，同時(shí) ，顧客對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)員非常尊重 。 導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)不斷地用反問(wèn)來(lái)肯定推銷(xiāo)，詢(xún)問(wèn)顧客即將使用商品的情況，再加上用身體語(yǔ)言去吸引顧客的注意力，就能接近與顧客之間的關(guān)系，創(chuàng)造出一種良好的銷(xiāo)售環(huán)境。因?yàn)轭櫩偷摹氨容^權(quán)衡”是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建 議給顧客 ，幫助顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心。導(dǎo)購(gòu)員介紹商品時(shí)，千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，一旦顧客發(fā)覺(jué)后，便會(huì)憤然離開(kāi)，甚至永不上門(mén)。 D、讓商品自我推薦。 （ 2）推介要簡(jiǎn)短扼要?！斑@ 款鞋子 價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但 質(zhì)量相當(dāng)好，款絕對(duì)潮！ ”與倒過(guò)來(lái)說(shuō)的效果完全不同啦！ 4）推介商品的最佳方法 — 使用 FAB句式 FAB 原則 —— 特性、優(yōu)點(diǎn)和利益。如 :這款 皮鞋價(jià)格是 200 元，折后是 156 元，這樣做能避免許多 糾紛。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員將余額和票據(jù)交還顧客時(shí)，要雙手遞到顧客手上，若遞給顧客不 方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺(tái)子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺(tái)上或收 款臺(tái)上。包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，對(duì)商品應(yīng)輕拿輕放。正確地做法是真誠(chéng)地感謝顧客：“ 歡迎您再次光臨 ”。每半小時(shí)主動(dòng)的引客進(jìn)店一批，就是 10 批客人， 10 批自然引來(lái) 5 批好奇心的進(jìn)店，加起來(lái)就是 15 批。雙手疊放與小腹。雙手向顧客遞交鞋子。 2 清潔用品，使用后及時(shí)歸放到倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的指定位置，不能出現(xiàn)顧客看得到的地方。店門(mén)口的衛(wèi)生及時(shí)打掃；確保店門(mén)口的清潔衛(wèi)生。 4 暢銷(xiāo)的商品又補(bǔ)不到貨的
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