【正文】 ects)：執(zhí)行 D5 后的結(jié)果與成效驗(yàn)證。決策，選擇最佳措施。驗(yàn)證。驗(yàn)證（DOE、PPM分析、控制圖等）Discipline (Identify the Root Cause)：發(fā)生D2 問題的真正原因、說明分析方法、使用工具(品質(zhì)工具)的應(yīng)用。（原為唯一可選步驟，但發(fā)展至今都需采用）方法：FMEA、DOE、PPM關(guān)鍵要點(diǎn): 評價(jià)緊急響應(yīng)措施。細(xì)分問題，將復(fù)雜問題細(xì)分為單個(gè)問題。目的:用量化的術(shù)語詳細(xì)說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什么、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。目標(biāo)。Discipline (Form the Team)：由議題之相關(guān)人員組成，通常是跨功能性的，說明團(tuán)隊(duì)成員間的彼此分工方式或擔(dān)任的責(zé)任與角色。大問題：使用8D團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問題解決法8D問題求解法（8D Problem Solving）是福特公司處理問題的一種方法,亦適用于制程能力指數(shù)低於其應(yīng)有值時(shí)有關(guān)問題的解決,它提供了一套符合邏輯的解決問題的方法,同時(shí)對於統(tǒng)計(jì)制程管制與實(shí)際的品質(zhì)提升架起了一座橋梁。最后還應(yīng)跟蹤近期產(chǎn)品出貨后的情況，也就是針對尾件的品質(zhì)管理，如未發(fā)現(xiàn)異常方可結(jié)案。第二，利用排除法和分析法調(diào)查分析異常品原因在調(diào)查分析階段，排除法和比較法是品質(zhì)管理中分析問題的最佳方法，排除法即通過4M1E逐個(gè)分析，排除不可能造成不良現(xiàn)象的方法，最后篩選出來的即為根本原因。于是剛處理完一份客訴，新的客訴又飛過來了，或者客訴后把關(guān)注重心放到了客訴的內(nèi)容上，等風(fēng)聲一過，新的客訴來了，重心又轉(zhuǎn)移到新的問題上，然后老的問題再次發(fā)生。故很多企業(yè)也把對客訴處理的重點(diǎn)放在了品質(zhì)客訴上，甚至有些公司的品質(zhì)經(jīng)理主要工作就是處理客訴。那么，企業(yè)將如何處理客戶投訴呢？客戶投訴，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會。那么品質(zhì)客訴應(yīng)該怎樣去應(yīng)對呢？很多人接到客訴，首先就是各種沮喪，想著我該怎樣來回復(fù)客戶呢？怎樣來寫這個(gè)報(bào)告呢？于是后面的工作都圍繞著怎樣回復(fù)客訴改善報(bào)告來展開。所以改善品質(zhì)問題比回復(fù)客訴改善報(bào)告重要，如果拿到客訴，我們將關(guān)注度放在徹底的改善品質(zhì)問題的上，客訴才會減少，甚至消失。比較法即為通過對可能造成不良現(xiàn)象的原因，在同條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，然后通過比較得出是否為真正原因。應(yīng)對客戶投訴雖然看似無足輕重，但是要做好品質(zhì)管理，對每一個(gè)微小環(huán)節(jié)都不能放松。目的:主要是為了看此類問題是否需要用8D來解決，如果問題太小，或是不適合用8D來解決的問題，例如價(jià)格，經(jīng)費(fèi)等等，這一步是針對問題發(fā)生時(shí)候的緊急反應(yīng)。目的:成立一個(gè)小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識,有配給的時(shí)間并授予了權(quán)限,同時(shí)應(yīng)具有所要求的能解決問題和實(shí)施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。分工?！笆裁礀|西出了什么問題” 方法:質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評定，F(xiàn)MEA分析關(guān)鍵要點(diǎn):收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題。問題定義，找到和顧客所確認(rèn)問題一致的說明，“什么東西出了什么問題”，而原因又未知風(fēng)險(xiǎn)等級。找出和選擇最佳“臨時(shí)抑制措施”。目的:用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本原因?？刂朴?jì)劃Discipline (Formulate and Verify Corrective Actions)：擬訂改善計(jì)劃、列出可能解決方案、選定與執(zhí)行長期對策、驗(yàn)證改善措施，清除D4 發(fā)生的真正原因，通常以一個(gè)步驟一個(gè)步驟的方式說明長期改善對策，可以應(yīng)用專案計(jì)劃甘特圖(Gantt Chart)，并說明品質(zhì)手法的應(yīng)用。重新評估臨時(shí)措施，如必要重新選擇。目的:制定一個(gè)實(shí)施永久措施的計(jì)劃，確定過程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。利用故障的可測量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除。驗(yàn)證有效性。關(guān)鍵要點(diǎn): 有選擇的保留重要文檔。下道工序就是客戶，這個(gè)理念應(yīng)該牢記，所以我們工作中，如何減少和避免下一流程/工序的抱怨，才是我們真正對待客訴應(yīng)有的心態(tài)。，都必須申報(bào)質(zhì)管副總和總經(jīng)理。，銷售人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請，由公司質(zhì)管部門進(jìn)行界定；，明顯能夠界定品質(zhì)問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)管部來界定問題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。、權(quán)限和責(zé)任（1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；（2）質(zhì)管部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的建議，若經(jīng)鑒定產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問題，提交召回產(chǎn)品申請，由公司總經(jīng)理簽字同意后，通知銷售部對質(zhì)量問題產(chǎn)品進(jìn)行召回。小組負(fù)責(zé)人：，電話：。2．適用范圍2．1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。5．程序5．1 投訴分類5．1．1 營業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴；5．1．2 營業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴；5．1．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴。5．4 客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定5．4．1 所有的客戶投訴，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；5．4．2 屬于政策、營業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級主管決策；5．4．3 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；5．4．4 如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承