【正文】 諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；5．4．5 如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用5．4．6 但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)量部門(mén)來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5．6．2 如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門(mén)投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門(mén)做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。第五篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度北京添瑞祥德計(jì)量科技有限公司售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平。、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問(wèn)題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；，用戶直接向我公司營(yíng)銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋；：，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹(shù)立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報(bào)告上。（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。、顧客滿意度調(diào)查表等資料。b.“聽(tīng)”：詳細(xì)聽(tīng)取用戶反映儀器儀表的運(yùn)行時(shí)間、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。（服務(wù)報(bào)告填寫(xiě)準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫(xiě)清原因、零件名稱和數(shù)量。 返回單位后工作：（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。 來(lái)電來(lái)函處理程序： 服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)間順序填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)函處理記錄； 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來(lái)電、來(lái)函，并記錄； 來(lái)電、來(lái)函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理； 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。 備用件管理程序： 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。 每月及時(shí)處理更換后的舊件?！绻恰胺瘛薄?wù)事件升級(jí)→分析工程師帶回的問(wèn)題確認(rèn)故障→重新安排工程師上門(mén)服務(wù)→解決問(wèn)題錄庫(kù)。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶商談、追討。，禮貌接待。售后服務(wù)人員的管理，由公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門(mén)配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。、換件、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的費(fèi)用，計(jì)入制造成本。，由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由生產(chǎn)部門(mén)以及售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)安排。，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。質(zhì)檢部門(mén)負(fù)責(zé)追查問(wèn)題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門(mén)和個(gè)人，做出處理決定。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫(xiě)客戶投訴編號(hào)并登記于“投訴處理記錄”，并最終負(fù)責(zé)，將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)。 認(rèn)真做好二次索賠工作。 領(lǐng)來(lái)的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫(kù)，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫(kù)。 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。d.“查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。：。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；：≥90%。經(jīng)考核后方可成為正式售后服務(wù)人員，進(jìn)行售后服務(wù)工作。5．7．2 不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；⑵品管部門(mén)審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議；⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營(yíng)業(yè)所申報(bào)，界定營(yíng)業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問(wèn)題，同時(shí)要求營(yíng)業(yè)總部文員審核營(yíng)業(yè)所填寫(xiě)的《不良品投訴處理書(shū)》（附件三）的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門(mén)的可行性和必要性；⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門(mén)經(jīng)過(guò)鑒定以后的投訴處理意見(jiàn)內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；⑸知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問(wèn)題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門(mén)對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。5．5．3 如果屬于無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門(mén)界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。5．3．2 營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞