【正文】 給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復投訴客戶；⑶回復的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復投訴營業(yè)所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。4． 職責4．1 區(qū)域經(jīng)理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；4．2 區(qū)域經(jīng)理負責在_____個工作日內(nèi)對投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當?shù)呢熑谓缍ǎ?．3 營業(yè)總部文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批；4．4 品管部門負責不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實；4．5 營銷總監(jiān)負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內(nèi)容的限期改善和責任負責。特此承諾。：，上達公司處理審批和經(jīng)品控部審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；。，或者對公司質(zhì)管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可進一步協(xié)商做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。，應(yīng)及時對認定責任歸屬，根據(jù)投訴的質(zhì)量問題具體情況，決定是否召開質(zhì)量投訴討論會，擬定糾正、預(yù)防措施，執(zhí)行擬定的糾正措施。本程序適用于公司所有涉及本公司的產(chǎn)品市場投訴內(nèi)容的處理。了解小組對解決問題的集體力量，及對解決問題作出的貢獻。組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定Discipline (Congratulate the Team)：若上述步驟完成后問題已改善，肯定改善小組的努力，并規(guī)劃未來改善方向。目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復發(fā)生。方法：防錯、統(tǒng)計控制關(guān)鍵要點: 重新審視小組成員。管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施。方法：FMEA關(guān)鍵要點: 重新審視小組成員資格。原因可否使問題排除。實施，并作好記錄。目的:保證在永久糾正措施實施前，將問題與內(nèi)外部顧客隔離。審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識別問題、確定范圍。小組建設(shè)Discipline (Describe the Problem)：將問題盡可能量化而清楚地表達，并能解決中長期的問題而不是只有眼前的問題。關(guān)鍵要點: 成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識。與D3不同，D0是針對問題發(fā)生的反應(yīng)，而D3是針對產(chǎn)品或服務(wù)問題本身的暫時應(yīng)對措施：問題解決8步法、8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8個人人皆知解決問題的固定步驟。小問題：安撫客戶情緒；了解產(chǎn)澄清問題（5W2H2R）了解客戶的要求；提供解決建議，客戶同意后，實施；查問題的真因并標準化根本解決。第三，調(diào)查內(nèi)部根本原因內(nèi)部問題的根本原因一定要查出，必要時召集相關(guān)部門進行討論，要求責任部門對具體原因進行分析并采取相應(yīng)的措施，限期整改并跟蹤驗證改善結(jié)果，必要時可要求研發(fā)部門提供技術(shù)支持。同時還需判斷投訴內(nèi)容的真實性，再對公司的庫存品和在制品進行復檢，并保存復檢結(jié)果記錄便于后續(xù)的分析。甚至有時候為了回復一份讓客戶滿意的客訴改善報告，所有相關(guān)部門集體編制謊言來應(yīng)對，反而忽視了客訴本身的改善。作為制造性企業(yè)，會引起客戶投訴的主要有：品質(zhì)異常、交期延誤等，交期延誤客戶會評估供應(yīng)商的供貨能力，如果供應(yīng)商品質(zhì)穩(wěn)定，客戶多半會通過調(diào)整供貨量來解決，但是品質(zhì)不穩(wěn)定則可能導致丟失客戶，一般客戶對供應(yīng)商的評價體系里，品質(zhì)評分比例也高于其它項目評分的比例，有些企業(yè)甚至將品質(zhì)評分比例設(shè)置到60%以上，可見品質(zhì)在客戶心目中的份量。第一篇：【生產(chǎn)和質(zhì)量】質(zhì)量人如何處理客戶投訴？【生產(chǎn)和質(zhì)量】質(zhì)量人如何處理客戶投訴？應(yīng)對客戶投訴是品質(zhì)管理的重要組成部分，雖然品質(zhì)管理主要包含來料品質(zhì)管理、制程品質(zhì)管理、出貨檢驗三方面，但是如果客戶投訴處理不當，即使前期一切品質(zhì)管理工作做得多么完美，都會引起客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)營銷實踐的重要內(nèi)容之一。于是客訴也理所當然的成了品質(zhì)部門的事，其它部門最多也就是協(xié)助品質(zhì)部門來應(yīng)對客訴。以下三大方面教你如何處理客戶投訴：第一，重視客戶投訴，復查公司庫存品一般情況下，接到客戶投訴后先應(yīng)積極將客戶端的異常品進行合理的處理(調(diào)換、退貨、派人過去服務(wù)等)，這個動作一定要快，讓客戶感覺到企業(yè)對品質(zhì)管理的重視，最好是能第一時間電話調(diào)解。還有圖文并茂和數(shù)據(jù)更能體現(xiàn)原因的真實性與邏輯性。下面，我們來具體談?wù)勱P(guān)于質(zhì)量客訴的問題。關(guān)鍵要點: 判斷問題的類型、大小、范疇等等。小組必須有一個指導和小組長。程序。問題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié)。Discipline (Contain the Problem)：對于解決 D2 之立即而短期行動，避免問題擴大或持續(xù)惡化，包含清庫存、縮短PM時間、加派人力等。決策。方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why法關(guān)鍵要點: 評估可能原因列表中的每一個原因。目的:在生產(chǎn)前測試方案，并對方案進行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。驗證。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時應(yīng)監(jiān)督其長期效果。控制計劃、工藝文件修改Discipline (Prevent the Problem)：確保D4 問題不會再次發(fā)生的后續(xù)行動方案，如人員教育訓練、改善案例分享(Fan out)、作業(yè)標準化、產(chǎn)出BKM、執(zhí)行FCN、分享知識和經(jīng)驗等。決策。流覽小組工作，將心得形成文件。第二篇：客戶質(zhì)量投訴處理程序客戶質(zhì)量投訴處理程序，將顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問和異議得到及時、妥善地解決；，以及各類投訴的處理權(quán)責；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護公司的市場信譽和品牌形象。，了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，詳細詢問產(chǎn)品名