消費維權工作制度-wenkub
2024-11-14 21 本頁面
【正文】 費者投訴的能力和水平，該局應企業(yè)所請，在今年集中開展了2次集中培訓活動，參加企業(yè)91戶次，參加人員167人次。該局聯(lián)合縣消委會根據(jù)重慶市《投訴和解機制建設規(guī)范》的有關規(guī)定，通過自愿申請、社會公示、組織評定的程序，將某某通信開縣分公司等16家企業(yè)認定為“投訴和解直通直聯(lián)單位”，消費者的投訴可以直接與直通直聯(lián)企業(yè)協(xié)商和解，達不成和解的，再由工商部門或消委會組織調解，有效降低了消委調解和部門處理消費者申訴的壓力。截至目前，該局共辦理消費者申訴舉報627件，為消費者挽回經(jīng)濟損失115萬多元，回訪滿意率達到100%。一是政企“雙向聯(lián)系”制度。三是消費投訴及維權信息定期通報制度。在培訓期間，該局通過法條講解、案例評析等方法，向參訓學員講授了消費者權益保護相關的法律法規(guī)和處理投訴的方法、技巧等知識，提高了企業(yè)處理消費者投訴的能力，及時化解了部分消費矛盾糾紛。采取電話回訪、實地回訪的方式，對已經(jīng)辦結的消費者投訴案件進行回訪，聽取消費者對維權工作的意見和建議，誠懇接受消費者對部門工作的評價，不斷改進和加強消費維權工作。配備的協(xié)調員必須具備高中以上文化程度，政治思想好，工作責任心強，具備一定的法律法規(guī)知識和溝通協(xié)調能力。（5）無法達成和解協(xié)議的消費者投訴，告知消費者向轄區(qū)12315機構反映，并將相關材料及時提交給轄區(qū)12315機構處理。（7）企業(yè)聯(lián)系點應自覺遵守各項法律法規(guī)政策，文明經(jīng)商，守法經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)制售假冒偽劣商品、不正當競爭、商標侵權等經(jīng)濟違法行為及時向轄區(qū)12315機構舉報。處理消費者投訴應當以雙方自愿、平等為基礎，合法、合理、及時地和解糾紛。第六條對已受理的投訴，消費維權服務站要及時處理，填寫《“消費維權服務站”消費投訴登記表》，認真研究，充分聽取消費者陳述，嚴格驗明相關證據(jù)，對爭議問題進行核實，準確定性。對憑借生活常識即可判斷的責任不應提請檢測、鑒定。第九條消費維權服務站參加協(xié)商人員一般為二人以上，情節(jié)簡單的也可一人，協(xié)商過程應作記錄。被委托人必須向消費維權服務站提供有效的委托書和身份證明。第十二條消費維權服務站在與消費者協(xié)商和解過程中，出現(xiàn)以下情況，應當終止和解，并將有關情況記錄在案。第十四條消費維權服務站處理投訴完畢后，應當將《“消費維權服務站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴登記簿》。第十七條消費維權服務站應當采取聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話等多種方式，加強與工商部門的日常聯(lián)系和實時溝通，接受工商部門對本站處理消費糾紛的指導，切實提高消費糾紛和解效率。第二十條本工作制度自下發(fā)之日起施行。二、工作目標（一）完善支持服務體系。組織開展對電信、金融、供電、供水、供氣等具有獨占地位經(jīng)營者以及大型賣場等具有優(yōu)勢地位經(jīng)營者強制交易、強制服務、濫收費用、商業(yè)賄賂等限制競爭行為的專項整治，查處一批典型案件。打擊合同欺詐，規(guī)范服務合同。認真受理和處理消費者有關服務領域消費糾紛申訴和舉報，確保實現(xiàn)有效申訴舉報處結率100%，消費者滿意度95%以上。圍繞與消費者利益密切相
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