消費(fèi)維權(quán)工作制度-文庫(kù)吧
2025-10-31 21:18 本頁(yè)面
【正文】 制度（1）積極宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)。（2）建立完善消費(fèi)投訴處理制度；按照聯(lián)系點(diǎn)規(guī)范要求，達(dá)到“五有”標(biāo)準(zhǔn)：有專(zhuān)門(mén)的辦公地點(diǎn)、有專(zhuān)職的聯(lián)絡(luò)員、有統(tǒng)一的牌匾、有規(guī)范的工作制度、有完整的受理記錄。配備的協(xié)調(diào)員必須具備高中以上文化程度，政治思想好，工作責(zé)任心強(qiáng)，具備一定的法律法規(guī)知識(shí)和溝通協(xié)調(diào)能力。協(xié)調(diào)員更換，應(yīng)及時(shí)向所轄中心或區(qū)局投訴臺(tái)備案。（3）受理本商場(chǎng)（超市、企業(yè)、旅游景點(diǎn)等）消費(fèi)者投訴，認(rèn)真做好記錄，并通過(guò)專(zhuān)線電話或網(wǎng)絡(luò)郵箱適時(shí)接受指揮中心或區(qū)工商局投訴臺(tái)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴。（4）認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，積極與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向中心或區(qū)局投訴臺(tái)反饋處理結(jié)果。（5）無(wú)法達(dá)成和解協(xié)議的消費(fèi)者投訴，告知消費(fèi)者向轄區(qū)12315機(jī)構(gòu)反映，并將相關(guān)材料及時(shí)提交給轄區(qū)12315機(jī)構(gòu)處理。（6）定期對(duì)本單位投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)。建立投訴動(dòng)態(tài)分析制度，準(zhǔn)確上報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)季報(bào)表，每個(gè)季度向中心或區(qū)局投訴臺(tái)反饋本單位投訴熱點(diǎn)以及整改措施。對(duì)群體性或重大消費(fèi)投訴應(yīng)及時(shí)向中心或區(qū)局投訴臺(tái)報(bào)告。（7）企業(yè)聯(lián)系點(diǎn)應(yīng)自覺(jué)遵守各項(xiàng)法律法規(guī)政策，文明經(jīng)商，守法經(jīng)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)制售假冒偽劣商品、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、商標(biāo)侵權(quán)等經(jīng)濟(jì)違法行為及時(shí)向轄區(qū)12315機(jī)構(gòu)舉報(bào)。第三篇：12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作制度12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作制度第一條為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)范12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站日常工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)法律法規(guī)，制定本工作制度。第二條消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的工作制度主要包括受理和處理消費(fèi)者投訴，信息報(bào)送和分析，內(nèi)部管理和責(zé)任三項(xiàng)制度。第三條受理消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站依法受理本站所在商場(chǎng)（超市、市場(chǎng)、企業(yè)或者景區(qū)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)被投訴人）與消費(fèi)者之間發(fā)生的消費(fèi)爭(zhēng)議。處理消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)以雙方自愿、平等為基礎(chǔ)，合法、合理、及時(shí)地和解糾紛。第四條處理投訴的依據(jù)包括：（一）法律、法規(guī)、規(guī)章；（二）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（三）雙方簽訂的書(shū)面合同或協(xié)議；（四）被投訴人對(duì)外公開(kāi)的有關(guān)承諾；（五）行業(yè)自律公約；（六）民商事活動(dòng)慣例。第五條消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)提供下列信息：（一）消費(fèi)者本人的姓名、聯(lián)系電話等；（二）損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程；（三）與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站不留存爭(zhēng)議消費(fèi)者提供的原始證據(jù)（原件、實(shí)物等）；（四）明確、具體的訴求。第六條對(duì)已受理的投訴，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站要及時(shí)處理，填寫(xiě)《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”消費(fèi)投訴登記表》，認(rèn)真研究，充分聽(tīng)取消費(fèi)者陳述，嚴(yán)格驗(yàn)明相關(guān)證據(jù)，對(duì)爭(zhēng)議問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，準(zhǔn)確定性。第七條在解決爭(zhēng)議過(guò)程中，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商一致，可共同就投訴事項(xiàng)涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，委托有法定資質(zhì)的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)檢測(cè)、鑒定。所需費(fèi)用由雙方書(shū)面約定墊付，責(zé)任方承擔(dān)。如雙方均有責(zé)任的，按責(zé)任大小分擔(dān)
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