酒店禮儀培訓課程大綱-wenkub
2024-11-05 03 本頁面
【正文】 成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 處理投訴的語言技巧 第三講：前廳、客房服務前廳接待對客服務的主動性/問候語 前臺管理表格的制定與運作如何與客人有效溝通 /前臺與客房的溝通大堂副理 大堂副理日常工作顧客的投訴處理客房服務房務中心如何合理調配人員員工與管理層之間的信息傳遞 VIP客人的接待、商務客人的服務洗衣房、布草間日常工作 客房安全工作/突發(fā)事件的處理前廳基礎知識、對客服務基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論問訊服務、退房服務、收款服務大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例客房服務注意事項客房組織機構與崗位職責 客房清潔、商務樓層服務/日常工作會議室的布置與服務/客房工作程序及標準洗衣房工作程序及標準/客房安全工作總機與商務中心服務 第四講：員工“綜合素質”培訓服務意識為什么要有服務意識顧客是怎樣失去的員工全新面貌員工儀表儀容職業(yè)裝穿著技巧如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視如何預測顧客的需求顧客的需求確認客戶的期望需求拉近與顧客的關系傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語如何接聽電話接聽電話的技巧檢驗理解微笑服務的魅力怎樣才能用微笑來贏得顧客滿意微笑訓練如何引導顧客巧用開放式和封閉式問題服務語言技巧與顧客有效的溝通如何巧用身體語言私人空間文化差異有效溝通的技巧第五講： 餐飲整體介紹餐飲部門介紹餐飲部門職責、服務區(qū)域介紹餐飲部的對客服務餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務員對客的溝通餐飲專業(yè)化服務（Ⅰ）服務前的準備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧餐飲專業(yè)化服務（Ⅱ）服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業(yè)化服務（Ⅲ）各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術餐飲專業(yè)化服務（Ⅳ）大型宴會設計與服務、自助餐服務如何介紹菜單及菜單的促銷如何服務食品、飲料、茶水前臺與廚房的協(xié)作餐飲實操技能訓練領臺服務人員禮儀 門衛(wèi)禮儀服務人員 引領服務人員 熱情主動值臺服務人員禮儀 遵守作業(yè)程序和操作規(guī)程 引導顧客的正確動作 處理糾紛的技巧帳臺服務人員禮儀 收款禮儀 買單禮儀 轉帳禮儀廚臺服務人員禮儀。（2）保持衣著干凈整潔。中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。第三篇：酒店服務禮儀課程大綱服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。課程中擅長結合自身經(jīng)歷運用大量案例，并引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；重視與學員的互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！授課形式課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長領域禮儀、客戶服務、公文寫作主要著作《公共關系實務與禮儀》主
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