【正文】 理申請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行文書(shū)受理登記，同時(shí)錄入中心接辦件網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并向服務(wù)對(duì)象出具書(shū)面受理通知書(shū)。替崗人員上崗前應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)審批業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，并遵守中心的各項(xiàng)管理制度。按規(guī)定可享受公休假的，應(yīng)當(dāng)由所在單位在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排休假。因公外出學(xué)習(xí)、考察、開(kāi)會(huì)請(qǐng)假需提交單位文件、通知等書(shū)面材料證明。在保證窗口有人當(dāng)班情況下，窗口工作人員因事需請(qǐng)假，應(yīng)事前填寫(xiě)中心統(tǒng)一格式的請(qǐng)假單。（二）請(qǐng)假制度窗口工作人員因公務(wù)、因私離開(kāi)工作崗位的，均應(yīng)事前履行書(shū)面請(qǐng)假手續(xù)，假期屆滿應(yīng)及時(shí)銷假。半日內(nèi)各一次簽到、簽退計(jì)出勤半天，不完整者不計(jì)算（即有簽到、無(wú)簽退，或無(wú)簽到、有簽退者，均計(jì)缺勤半天）。六、考勤規(guī)范（一）考勤制度大廳工作時(shí)間為上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。（二）禁止安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護(hù)程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁(yè)面（Bliss）。（五）服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見(jiàn)”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。四、語(yǔ)言規(guī)范（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。女工作人員不得濃妝艷抹，不得穿過(guò)分暴露的服裝，男工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭、蓄胡須。（十）禁止帶小孩或無(wú)關(guān)人員上崗。（六）禁止工作時(shí)間在窗口講粗話、臟話、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗、扎堆聊天。`（二）禁止在電腦上打游戲、看股市、看娛樂(lè)視頻、網(wǎng)上聊天、聽(tīng)音樂(lè)、看小說(shuō)以及做其他與工作無(wú)關(guān)的 事情。（三）禁止工作時(shí)間打撲克、下棋及其他娛樂(lè)活動(dòng)。（七）禁止工作時(shí)間在窗口看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊等。（十一）禁止窗口內(nèi)會(huì)客、干私活。（二）儀表端莊，舉止文明，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。（五）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。（三）服務(wù)對(duì)象來(lái)咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心解釋，禁止厭煩、冷落、刁難、歧視。（二）接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)大廳窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)。（六）服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語(yǔ)。（三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。上下班前半個(gè)小時(shí)為上崗、離崗準(zhǔn)備時(shí)間，此時(shí)段內(nèi)簽到、簽退不為遲到、早退。簽到后立即離開(kāi)，到下班前又來(lái)簽退者無(wú)效，作缺勤半天記載。特殊情況需續(xù)假的，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。（1）帶班班長(zhǎng)請(qǐng)假，半天以上（含半天）報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；二天以上（含二天），報(bào)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。窗口工作人員請(qǐng)假導(dǎo)致窗口無(wú)人接件的應(yīng)由所在單位安排人員到窗口替崗后，方可準(zhǔn)假。有下列情形之一者，按曠工處理：（1）未履行請(qǐng)假手續(xù)不上班的；（2）請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)不上班的；（3）無(wú)正當(dāng)理由超假不歸的；（4）以欺騙手段請(qǐng)事假或病假不上班的；（5）擅離工作崗位時(shí)間超過(guò)半小時(shí)的計(jì)曠工半天；（6）遲到半小時(shí)的計(jì)曠工半天。如出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，審批收費(fèi)錯(cuò)誤的，將視情況扣除窗口的考核分值。受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人全權(quán)負(fù)責(zé)事項(xiàng)辦理，服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問(wèn)辦事結(jié)果。八、紀(jì)律處分和責(zé)任追究（一）違反禁止行為第一、二、三條中的任何一項(xiàng)，一經(jīng)核實(shí)，立即清退，通報(bào)批評(píng)，并取消所在窗口年度評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格，扣除窗口帶班班長(zhǎng)當(dāng)月在崗補(bǔ)助。（三）違反禁止行為第五至十二條的，對(duì)初犯者進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令改正；再犯者責(zé)令當(dāng)事人寫(xiě)出書(shū)面檢 查；屢教不改者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，反饋原單位，扣除個(gè)人及窗口帶班班長(zhǎng)當(dāng)月在崗補(bǔ)助，并取消所在窗口及個(gè) 人年度評(píng)先創(chuàng)優(yōu)資格。第二篇：XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范(試行)XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范（試行）為規(guī)范XX市政務(wù)服務(wù)大廳（簡(jiǎn)稱“市政務(wù)大廳”）工作人員行為，樹(shù)立我市政務(wù)服務(wù)良好形象，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，為社會(huì)公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)市政務(wù)大廳窗口工作的要求，制定本規(guī)范。（四）禁止在市政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。（八）禁止在工作區(qū)域柜臺(tái)內(nèi)接待服務(wù)對(duì)象、會(huì)客等（本部門(mén)工作人員前來(lái)對(duì)接工作除外）。（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。（三）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要來(lái)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。（二）接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。對(duì)因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”等文明用語(yǔ)。（九）接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí)，禁止使用激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言，如“我不知道，你去問(wèn)”，“有牌子，自已看”，“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來(lái)”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒(méi)看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語(yǔ)，不得要求服務(wù)對(duì)象講本地方言。（四）臨時(shí)頂崗人員頂崗期間須著制服或正裝，掛標(biāo)志牌。（四）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開(kāi)窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。、電子視頻監(jiān)察和督查人員不定時(shí)巡查管理，考勤情況如實(shí)記錄、每月通報(bào)并反饋所屬單位，納入市政務(wù)大廳窗口單位及窗口工作人員月度、考核。對(duì)窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。第二條 各部門(mén)應(yīng)選派政治思想良好，工作能力強(qiáng)，從事政務(wù)服務(wù)工作的業(yè)務(wù)骨干到縣政務(wù)服務(wù)中心部門(mén)窗口工作。第四條 考核實(shí)行百分制倒扣分與獎(jiǎng)勵(lì)附加分結(jié)合的方法。第九條 附加分(10分)l、積極參加政務(wù)服務(wù)中心舉辦的體育、文藝、書(shū)畫(huà)、征文等比賽的，或代表政務(wù)服務(wù)中心參加各類活動(dòng)的，每次加2分，比賽獲獎(jiǎng)的每次加3分；受到媒體單獨(dú)報(bào)道表?yè)P(yáng)的，市級(jí)、省級(jí)媒體加3分，國(guó)家級(jí)媒體加5分；為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型，經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心確認(rèn)后一般加2分，顯著的最高加5分；為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心工作、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議被采納的，每次加2分；因優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當(dāng)事人的感謝或表?yè)P(yáng)，并有證據(jù)的，每件加2分；第五章 獎(jiǎng)懲及其他第十條 工作人員的考核結(jié)果以及月度考勤結(jié)果在政務(wù)服務(wù)大廳LED大屏幕公示7天，并由政務(wù)服務(wù)中心通報(bào)所在單位。第十一條 全勤獎(jiǎng)勵(lì)津貼分為日勤獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)，日勤獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為一個(gè)工作崗位每個(gè)工作日12元，年終獎(jiǎng)由政務(wù)服務(wù)中心按照考核結(jié)果酌情發(fā)放。第十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行。（三）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺(tái)、在窗口看報(bào)紙和與工作無(wú)關(guān)的其他書(shū)籍、雜志等。（七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向首席代表、縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室或縣政務(wù)服務(wù)中心辦公室反映。(十一)禁止帶朋友或者親人在工作臺(tái)前聊天，占用正常的辦公區(qū)。（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。（三）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要來(lái)有迎聲，詢問(wèn)有答聲，離開(kāi)有送聲。（二）接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。對(duì)因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”等文明用語(yǔ)。（九）接待服務(wù)對(duì)象或接聽(tīng)電話時(shí)，禁止使用激化矛盾，損害形