【正文】 理申請事項(xiàng)時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行文書受理登記，同時錄入中心接辦件網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并向服務(wù)對象出具書面受理通知書。替崗人員上崗前應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)審批業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，并遵守中心的各項(xiàng)管理制度。按規(guī)定可享受公休假的，應(yīng)當(dāng)由所在單位在不影響窗口正常工作的前提下統(tǒng)籌安排休假。因公外出學(xué)習(xí)、考察、開會請假需提交單位文件、通知等書面材料證明。在保證窗口有人當(dāng)班情況下，窗口工作人員因事需請假，應(yīng)事前填寫中心統(tǒng)一格式的請假單。（二）請假制度窗口工作人員因公務(wù)、因私離開工作崗位的，均應(yīng)事前履行書面請假手續(xù)，假期屆滿應(yīng)及時銷假。半日內(nèi)各一次簽到、簽退計出勤半天，不完整者不計算（即有簽到、無簽退，或無簽到、有簽退者，均計缺勤半天）。六、考勤規(guī)范（一）考勤制度大廳工作時間為上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。（二）禁止安裝與工作無關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護(hù)程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁面（Bliss）。（五）服務(wù)對象離開時應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。四、語言規(guī)范（一）與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。女工作人員不得濃妝艷抹，不得穿過分暴露的服裝，男工作人員不得留長發(fā)或剃光頭、蓄胡須。（十）禁止帶小孩或無關(guān)人員上崗。（六）禁止工作時間在窗口講粗話、臟話、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗、扎堆聊天。`（二）禁止在電腦上打游戲、看股市、看娛樂視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂、看小說以及做其他與工作無關(guān)的 事情。（三）禁止工作時間打撲克、下棋及其他娛樂活動。（七）禁止工作時間在窗口看與工作無關(guān)的書籍、報刊等。（十一）禁止窗口內(nèi)會客、干私活。（二）儀表端莊，舉止文明，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。（五）面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠。（三）服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心解釋，禁止厭煩、冷落、刁難、歧視。（二）接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)大廳窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語。（六）服務(wù)對象提出意見或建議時應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語。（三）電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放，基本與服務(wù)臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。上下班前半個小時為上崗、離崗準(zhǔn)備時間，此時段內(nèi)簽到、簽退不為遲到、早退。簽到后立即離開，到下班前又來簽退者無效，作缺勤半天記載。特殊情況需續(xù)假的，應(yīng)及時辦理續(xù)假手續(xù)。（1）帶班班長請假，半天以上（含半天）報中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；二天以上（含二天），報本部門領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。窗口工作人員請假導(dǎo)致窗口無人接件的應(yīng)由所在單位安排人員到窗口替崗后，方可準(zhǔn)假。有下列情形之一者，按曠工處理：（1）未履行請假手續(xù)不上班的；（2）請假未獲批準(zhǔn)不上班的；（3）無正當(dāng)理由超假不歸的；（4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；（5）擅離工作崗位時間超過半小時的計曠工半天；（6）遲到半小時的計曠工半天。如出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，審批收費(fèi)錯誤的，將視情況扣除窗口的考核分值。受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人全權(quán)負(fù)責(zé)事項(xiàng)辦理，服務(wù)對象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。八、紀(jì)律處分和責(zé)任追究（一）違反禁止行為第一、二、三條中的任何一項(xiàng)，一經(jīng)核實(shí)，立即清退，通報批評，并取消所在窗口年度評先創(chuàng)優(yōu)資格，扣除窗口帶班班長當(dāng)月在崗補(bǔ)助。（三）違反禁止行為第五至十二條的，對初犯者進(jìn)行批評教育，責(zé)令改正；再犯者責(zé)令當(dāng)事人寫出書面檢 查；屢教不改者進(jìn)行通報批評，反饋原單位，扣除個人及窗口帶班班長當(dāng)月在崗補(bǔ)助，并取消所在窗口及個 人年度評先創(chuàng)優(yōu)資格。第二篇：XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范(試行)XX市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范（試行）為規(guī)范XX市政務(wù)服務(wù)大廳（簡稱“市政務(wù)大廳”）工作人員行為，樹立我市政務(wù)服務(wù)良好形象，切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，為社會公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)市政務(wù)大廳窗口工作的要求，制定本規(guī)范。（四）禁止在市政務(wù)大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔。（八）禁止在工作區(qū)域柜臺內(nèi)接待服務(wù)對象、會客等（本部門工作人員前來對接工作除外）。（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。（三）接待服務(wù)對象時要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。（二）接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。對因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等文明用語。（九）接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問”，“有牌子，自已看”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語，不得要求服務(wù)對象講本地方言。（四）臨時頂崗人員頂崗期間須著制服或正裝，掛標(biāo)志牌。（四）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務(wù)對象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開窗口時，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。、電子視頻監(jiān)察和督查人員不定時巡查管理，考勤情況如實(shí)記錄、每月通報并反饋所屬單位，納入市政務(wù)大廳窗口單位及窗口工作人員月度、考核。對窗口工作人員違反規(guī)定、刁難勒索、故意拖延等行為，一經(jīng)核實(shí)，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。第二條 各部門應(yīng)選派政治思想良好，工作能力強(qiáng)，從事政務(wù)服務(wù)工作的業(yè)務(wù)骨干到縣政務(wù)服務(wù)中心部門窗口工作。第四條 考核實(shí)行百分制倒扣分與獎勵附加分結(jié)合的方法。第九條 附加分(10分)l、積極參加政務(wù)服務(wù)中心舉辦的體育、文藝、書畫、征文等比賽的，或代表政務(wù)服務(wù)中心參加各類活動的，每次加2分，比賽獲獎的每次加3分；受到媒體單獨(dú)報道表揚(yáng)的，市級、省級媒體加3分，國家級媒體加5分；為群眾排憂解難，熱情服務(wù)，特事特辦事例較典型，經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心確認(rèn)后一般加2分，顯著的最高加5分；為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心工作、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議被采納的，每次加2分；因優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到當(dāng)事人的感謝或表揚(yáng)，并有證據(jù)的，每件加2分；第五章 獎懲及其他第十條 工作人員的考核結(jié)果以及月度考勤結(jié)果在政務(wù)服務(wù)大廳LED大屏幕公示7天，并由政務(wù)服務(wù)中心通報所在單位。第十一條 全勤獎勵津貼分為日勤獎和年終獎，日勤獎標(biāo)準(zhǔn)為一個工作崗位每個工作日12元，年終獎由政務(wù)服務(wù)中心按照考核結(jié)果酌情發(fā)放。第十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行。（三）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺、在窗口看報紙和與工作無關(guān)的其他書籍、雜志等。（七）禁止與服務(wù)對象爭吵，出現(xiàn)紛爭時應(yīng)當(dāng)及時向首席代表、縣監(jiān)察局駐廳效能監(jiān)察室或縣政務(wù)服務(wù)中心辦公室反映。(十一)禁止帶朋友或者親人在工作臺前聊天，占用正常的辦公區(qū)。（三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。（三）接待服務(wù)對象時要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。（二）接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。對因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等文明用語。（九）接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用激化矛盾，損害形