【正文】 濟(jì)利益，卻忽視了人力資源管理的重要性和迫切性。它貫穿于企業(yè)人力資源的整個(gè)運(yùn)動(dòng)過程。[參考文獻(xiàn)]（1）崔凱 《對(duì)當(dāng)前企業(yè)人力資源管理存在的問題探析》《商場(chǎng)現(xiàn)代化》 2007年第12期（2）項(xiàng)光勤 《日本、美國人力資源管理對(duì)我國企業(yè)管理的啟示》《長(zhǎng)春市委黨校學(xué)報(bào)》2006年第6期（3）孟華《轉(zhuǎn)軌時(shí)期中國公務(wù)員制度開發(fā)機(jī)制的完善》《理論學(xué)刊》2000年第2期（4）李紅艷《國家公務(wù)員考評(píng)問題及對(duì)策》《理論學(xué)刊》2000年第2期（5）田廣清,王智瞳《關(guān)鍵在于造就一個(gè)新的用人機(jī)制》《理論探討》2000年第2期（6）龔兵 《當(dāng)前企業(yè)人力資源管理存在的問題探析》《金融經(jīng)濟(jì)》2009年第4期（7）馬玉民《企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀及對(duì)策》《經(jīng)濟(jì)師》2010年第8期第二篇：人力資源管理問題和對(duì)策（范文模版）人力資源管理問題和對(duì)策2011926 11:5 李浩 【大 中 小】【打印】【我要糾錯(cuò)】摘要：本文分析了人力資源管理的主要問題，有針對(duì)性的探討了人力資源管理的相關(guān)對(duì)策。四、結(jié)束語如今，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代特征日益明顯，我國企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，我國企業(yè)需要提升其自身競(jìng)爭(zhēng)力來適應(yīng)這個(gè)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境。此外，企業(yè)要努力營造良好的識(shí)才、重才、用才環(huán)境，給員工較大的工作自主權(quán)，能在工作中充分發(fā)揮自己的聰明才智，讓自身價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，潛力得以發(fā)揮。對(duì)人員流動(dòng)進(jìn)行管理的主要目的是要盡可能留住核心人才，保持核心人力資源群體的穩(wěn)定，以確保企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。另外，還應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法，建立多層次、多渠道、多形式的員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，最終使公司人力資源的培訓(xùn)和開發(fā)實(shí)現(xiàn)由單一性、階段性向組織性、系統(tǒng)性的全面轉(zhuǎn)變。有效的培訓(xùn)系統(tǒng)，應(yīng)包括培訓(xùn)需求的確認(rèn)、培訓(xùn)計(jì)劃的制定、做好員工的培訓(xùn)動(dòng)員工作、培訓(xùn)的實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估五個(gè)方面的主要內(nèi)容。人力資源規(guī)劃工作對(duì)管理者的個(gè)人素質(zhì)、領(lǐng)悟能力和學(xué)習(xí)能力都有很高的要求，要對(duì)管理者進(jìn)行良好系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備，豐富專業(yè)技能，從而提高人力資源管理者的整體素質(zhì)。（3）人力資源總體規(guī)劃必須適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營管理的需要，將長(zhǎng)期、中期、短期人力資源規(guī)劃相結(jié)合，常規(guī)性和應(yīng)急性人力資源規(guī)劃相結(jié)合，使人力資源的總體規(guī)劃始終保持一定的彈性，能夠隨著企業(yè)經(jīng)營管理的調(diào)整而作出相應(yīng)的變化，以免企業(yè)發(fā)生戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移時(shí)出現(xiàn)人力資源僵化、失調(diào)而妨礙企業(yè)的發(fā)展。三、改善企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀的對(duì)策面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和多變的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展，就必須走出目前的人力資源管理困境。激勵(lì)手段都比較單一，很少采取股權(quán)激勵(lì)方式，不重視人力資本參與企業(yè)的剩余分配。員工之間長(zhǎng)時(shí)間的協(xié)同合作而形成的默契和為了完成共同的目標(biāo)而形成的合力都會(huì)被頻繁的人員流動(dòng)所打破，頻繁的人員更換使團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)失去了可能。這些人員的流失讓企業(yè)的人力資本投資付之東流，核心人才的流失給企業(yè)造成的損失更是難以估量。企業(yè)是否具有穩(wěn)定發(fā)展的能力，關(guān)鍵在于是否擁有能夠長(zhǎng)期駐留于企業(yè)、始終保持競(jìng)爭(zhēng)能力的核心人力資源。（3）在溝通上，沒有做好培訓(xùn)前的動(dòng)員工作，員工還意識(shí)不到培訓(xùn)對(duì)于個(gè)人發(fā)展的價(jià)值和意義，沒有參與培訓(xùn)的熱情?？墒且晕覈行∑髽I(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，大規(guī)模引進(jìn)高素質(zhì)人才并不現(xiàn)實(shí)，解決這一矛盾的最佳途徑就是對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)，提高人員素質(zhì)，在內(nèi)部發(fā)掘人才。人力資源整體質(zhì)量不高是中小企業(yè)普遍存在的一個(gè)問題，我國也不例外。因此，人力資源管理部門通常只能被動(dòng)地去滿足企業(yè)提出的人力資源需求，而不能根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展實(shí)際對(duì)未來一段時(shí)期內(nèi)的人力資源需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)，提前做好準(zhǔn)備，難以為企業(yè)的發(fā)展提供及時(shí)、高效的服務(wù)。人力資源的總體規(guī)劃是有關(guān)計(jì)劃期內(nèi)人力資源開發(fā)利用的總目標(biāo)、總政策、總體實(shí)施步驟及總預(yù)算的安排。二、企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，我國中小企業(yè)的發(fā)展雖然具有資金經(jīng)營靈活、市場(chǎng)反應(yīng)靈敏、適應(yīng)多樣化需求等優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也存在著規(guī)模效益差、管理滯后等劣勢(shì)，尤其是人力資源管理方面存在的問題，一直是制約企業(yè)發(fā)展壯大的瓶頸。對(duì)于中小企業(yè)來說，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最直接、最有效的途徑就是加強(qiáng)企業(yè)管理?？死茁挠^點(diǎn)“：為了成功，企業(yè)必須獲取并維持其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。但其地位和作用并不相同，財(cái)、物、信息與時(shí)間的利用必須通過與人力資源結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)。一、人力資源管理對(duì)企業(yè)的重要意義。[關(guān)鍵詞]人力資源管理；現(xiàn)狀；對(duì)策眾所周知，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最重要的戰(zhàn)略性資源不再是物質(zhì)資源，而是人力資源，人力資源在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的重要地位和作用愈益顯現(xiàn)。第一篇：企業(yè)人力資源管理問題及對(duì)策研究企業(yè)人力資源管理問題及對(duì)策研究[內(nèi)容提要]改革開放以來，我國企業(yè)走過了漫長(zhǎng)坎坷的發(fā)展道路，相應(yīng)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐也得到了很大程度的改善。相應(yīng)地，人力資源管理理論及其實(shí)踐活動(dòng)廣泛盛行開來。企業(yè)要從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)其既定目標(biāo)，就必須使用各種資源作為投入。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源已成為企業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力，具有其他資源所不具備的特殊功能，其他資源的組合運(yùn)用都是靠人力資源來推動(dòng)的，效能的發(fā)揮也都是以人力配置的優(yōu)化和人才效益的發(fā)揮為前提的?？茖W(xué)、有效的人力資源管理可以使中小企業(yè)獲取并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以通過兩個(gè)途徑達(dá)到：一是成本優(yōu)勢(shì)，二是產(chǎn)品差異化。企業(yè)管理是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、企業(yè)的不斷進(jìn)步而不斷發(fā)展的，經(jīng)歷了幾個(gè)不同的歷史發(fā)展階段。其中，主要有以下幾方面亟待解決的問題：。企業(yè)的管理者常常忽視人力資源規(guī)劃的這一重要層次，而將注意力主要集中在一些具體的業(yè)務(wù)計(jì)劃上。在企業(yè)發(fā)展的初期或發(fā)展較為平穩(wěn)的階段，人力資源總體規(guī)劃缺失的危害尚處于潛在狀態(tài)，一旦企業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展的階段或是遇到一些突發(fā)狀況的時(shí)候，這種危害便會(huì)顯現(xiàn)。以學(xué)歷為例，僅為前者的28%。令人擔(dān)憂的是，我們的企業(yè)管理者在人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)上還存在著許多誤區(qū)，其中具有普遍性的問題是：（1）在觀念上，企業(yè)的管理者尚未真正認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)開發(fā)對(duì)于提高企業(yè)整體實(shí)力和確保企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展所起到的作用，總是懷疑員工培訓(xùn)開發(fā)的價(jià)值和意義。（4）在實(shí)施上，忽視培訓(xùn)需求的分析和培訓(xùn)計(jì)劃的制定。時(shí)至今日，人員的流動(dòng)已經(jīng)成為一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象。而頻繁的人員流動(dòng)無法確保企業(yè)核心人力資源群體量的擴(kuò)充和質(zhì)的提高，顯然不利于企業(yè)核心人力資源的培養(yǎng)，給企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展帶來隱患。而剛剛進(jìn)入企業(yè)的員工通常缺少經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)情況并不了解，需要一段時(shí)間去熟悉、融合，企業(yè)在招聘、培訓(xùn)的過程中還要投入資金，造成企業(yè)成本的不斷損耗。然而從貨幣的邊際效用理論角度分析，當(dāng)員工的貨幣收入達(dá)到一定數(shù)額后，貨幣的邊際效用將遞減，金錢的激勵(lì)功能弱化，激勵(lì)強(qiáng)度下降，物質(zhì)刺激并不總能起到預(yù)期的作用。針對(duì)上述企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀和存在的問題，我們應(yīng)采取切實(shí)可行的辦法、制訂相應(yīng)措施加以解決：。（4）要進(jìn)一步加強(qiáng)人力資源規(guī)劃對(duì)人力資源管理活動(dòng)的前瞻性和預(yù)見性功能。，完善培訓(xùn)體制。培訓(xùn)需求的確認(rèn)，應(yīng)以既能滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的實(shí)際需求，又能滿足企業(yè)未來發(fā)展的需求為標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)計(jì)劃的制定要考慮到不同工作部門、不同工作層次、不同工作職位，甚至每一個(gè)員工之間都存在的差異性，根據(jù)其自身的特點(diǎn)和實(shí)際情況，因人而異，因工作而異，因能力而異，有針對(duì)性地進(jìn)行設(shè)計(jì)；在培訓(xùn)實(shí)施之前，做好動(dòng)員工作，充分調(diào)動(dòng)員工參與的熱情，讓員工真正了解到培訓(xùn)能給自身的發(fā)展帶來的益處；培訓(xùn)實(shí)施的過程中，應(yīng)加強(qiáng)管理，根據(jù)員工的表現(xiàn)，采取獎(jiǎng)懲措施，并輔以相應(yīng)的激勵(lì)制度，確保培訓(xùn)效果；培訓(xùn)結(jié)束之后，要對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，明確培訓(xùn)效果是否達(dá)到了培訓(xùn)目標(biāo)，并且能夠讓培訓(xùn)的成果真正體現(xiàn)在個(gè)人績(jī)效與企業(yè)績(jī)效的提高上。（2）企業(yè)應(yīng)采取有針對(duì)性的管理措施，消除“人才逆差”現(xiàn)象。（3）尊重員工需求，加強(qiáng)溝通，主動(dòng)了解、滿足員工的物質(zhì)和精神需求，保障員工的權(quán)利和利益，提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度。前已述及，員工激勵(lì)應(yīng)當(dāng)采取多元化的方式。而競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲得需要具有價(jià)值及稀有性，并且是高度組織起來的資源，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這種資源就是人力資源。關(guān)鍵詞：人力資源 管理問題 對(duì)策一、引言隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步和科技的不斷發(fā)展，人力資源管理成為現(xiàn)代企業(yè)管理部門關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)于不同類型、不同規(guī)模的企事業(yè)單位，其人力資源的管理會(huì)受不同因素的影響和制約，因而人力資源管理部門在針對(duì)人力資源管理管理方面仍然存在著問題和矛盾，本文分析了人力資源管理中的相關(guān)問題，并有針對(duì)性的研究和探討了相關(guān)對(duì)策和建議。這一點(diǎn)尤其表現(xiàn)在中小型企業(yè)：①中小型企業(yè)缺乏健全的人力資源管理體系，在某些小型企業(yè)中，幾乎沒有人力資源管理的相關(guān)管理部門和體系建設(shè)，因此，造成企業(yè)未能（充分）發(fā)揮人力資源的優(yōu)勢(shì)；②某些企業(yè)認(rèn)為，只有經(jīng)濟(jì)效益才能帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，只看到當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)利益，企業(yè)的管理人員未能從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來對(duì)人力資源進(jìn)行規(guī)劃、管理和開發(fā)；③由于部分中小型企業(yè)對(duì)人力資源管理的認(rèn)識(shí)不夠，造成對(duì)人力資源的資金、人員等投入過少，導(dǎo)致人力資源管理體系不完善。實(shí)際工作中，大部分的管理員認(rèn)為員工不能做個(gè)人的自我激勵(lì)，而是在其管理員的話語的激勵(lì)下，才能形成激勵(lì)，這明顯存在著認(rèn)識(shí)上的偏差，進(jìn)而造成對(duì)激勵(lì)措施的認(rèn)識(shí)不夠。三、人力資源管理對(duì)策（一）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和管理者應(yīng)正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待人力資源管理的重要性，并加以投資建設(shè)中小型企業(yè)由于其規(guī)模小，人員少的原因，其對(duì)人力資源管理重視力度不夠，其領(lǐng)導(dǎo)者和管理者認(rèn)為員工流失對(duì)其影響不大，而且員工的招聘比較容易。要嚴(yán)格控制和避免利用關(guān)系來提升職務(wù)或者獲取獎(jiǎng)勵(lì)，不然，會(huì)造成企業(yè)員工的工作積極性，進(jìn)而造成員工認(rèn)識(shí)自我奮斗的價(jià)值沒有得到企業(yè)的認(rèn)可和重視，反而會(huì)造成企業(yè)人才的流失，尤其是掌握關(guān)鍵技術(shù)的員工的流失，這將會(huì)給企業(yè)造成重大損失。（四）建立企業(yè)特有的企業(yè)文化通過企業(yè)文化的建立和不斷完善，將企業(yè)的員工和企業(yè)發(fā)展凝聚在一起，使企業(yè)人員能為企業(yè)的不發(fā)展而不斷努力，不斷創(chuàng)新。參考文獻(xiàn)：[1]馮志鑫，企業(yè)人力資源管理問題研究[J]，科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2009，（11）。本文首先介紹了連鎖企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)和人力資源管理的必要性，然后具體分析了連鎖企業(yè)人力資源管理缺乏完整的人力資源規(guī)劃，員工培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性，績(jī)效考核體系不健全等問題，最后提出了解決問題的相應(yīng)對(duì)策。human resources management。美國的零售管理教科書一般把連鎖企業(yè)定義為：使用集中化的采購與決策方式，由單一所有者共同擁有的多個(gè)零售分店。而特許經(jīng)營，又名加盟連鎖。由于連鎖集中分布的行業(yè)特性及其組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)關(guān)系、制度安排等方面都具有特殊性，那么其人力資源管理就需要適應(yīng)、體現(xiàn)這些特殊性的要求，從而具有不同于一般人力資源管理的一些特點(diǎn)。 空間分散性連鎖經(jīng)營的特征和目的決定了其空間分散性的特點(diǎn)，連鎖企業(yè)要完成目標(biāo)市場(chǎng)的覆蓋和品牌知名度的提升，就必須向盡可能遠(yuǎn)的地方建立盡可能多的網(wǎng)點(diǎn)。在人員選聘方面，情感態(tài)度方面的特征可能要比智力水平更重要，熱情勤懇的員工比思維敏捷的員工更符合企業(yè)的需要。 管理對(duì)象復(fù)雜性連鎖模式下人力資源管理的對(duì)象比較復(fù)雜，從整個(gè)連鎖體系來看，至少存在三類不同的管理對(duì)象總部管理者，加盟店員工，加盟者。管理對(duì)象的自主能動(dòng)性與一般的人力資源管理相比，連鎖模式下人力資源管理的對(duì)象有著更大的自主能動(dòng)性。工作環(huán)境的開放多變性、高顧客接觸性要求員工應(yīng)擁有更多的自主決策權(quán)。但二者在經(jīng)營環(huán)境判斷、未來預(yù)期、利益訴求上都可能會(huì)產(chǎn)生分歧，這些差異會(huì)影響到其經(jīng)營策略，進(jìn)而會(huì)在人力資源管理策略上發(fā)生分歧。管理手段的局限性加盟商既是產(chǎn)權(quán)獨(dú)立的合伙人，又是連鎖體系中的一個(gè)業(yè)務(wù)單位的管理者，也就是說相當(dāng)于整個(gè)連鎖體系的員工，這就要求針對(duì)加盟者的激勵(lì)約束手段要有特殊性，必須考慮一般管理手段的適用性。連鎖企業(yè)人力資源管理除了以人力資本理論作為重要基 3成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）礎(chǔ)外，還與社會(huì)學(xué)、勞動(dòng)心理學(xué)、人力資源會(huì)計(jì)學(xué)等學(xué)科都有著密切的關(guān)系。 與產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系大連鎖企業(yè)一般集中分布于餐飲、零售、服務(wù)等第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，它所提供的產(chǎn)品中，無形的部分包括服務(wù)、信息等占有很大的比重，而企業(yè)的技術(shù)條件、物資設(shè)備等對(duì)這一部分的控制力比較弱，性能優(yōu)良、技術(shù)先進(jìn)的硬件系統(tǒng)并不能保證產(chǎn)品的高質(zhì)量。 人員營銷作用大連鎖企業(yè)人員擁有貼近消費(fèi)者，了解消費(fèi)需求的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，從而也給了員工維護(hù)企業(yè)在消費(fèi)者心目中形象的挑戰(zhàn)。店面裝飾，內(nèi)部布局，統(tǒng)一的產(chǎn)品服務(wù)，統(tǒng)一的制度規(guī)范是一個(gè)硬件指標(biāo)。調(diào)查結(jié)果顯示，我國連鎖經(jīng)營業(yè)的人力資源管理面臨以下問題：（1）管理人員缺乏。其中，%，企業(yè)基層工作人員每年的流失率則達(dá)到20%。企業(yè)基層工作人員中，理貨員、收銀員、防損員、倉儲(chǔ)員的年齡大都在20到30歲間，文化程度大都是高中，理貨員、收銀員、倉儲(chǔ)員以女性為主，防損員和保安以男性為主。人才的短缺會(huì)嚴(yán)重制約相關(guān)工作的開展，人才使用管理也是影響工作成效的重要問題。同時(shí)中國連鎖經(jīng)營企業(yè)中“大魚吃小魚”的狀況也在加劇發(fā)展。 企業(yè)缺乏人力資源的整體規(guī)劃人力資源規(guī)劃是企業(yè)從戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)其內(nèi)外部環(huán)境的變化，預(yù)測(cè)企業(yè)未來發(fā)展對(duì)人力資源的需求，以及為滿足這種需求所提供人力資源的活動(dòng)過程。其標(biāo)準(zhǔn)化組織要求和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)值規(guī)范不是臨時(shí)招聘人才所能勝任的。沒有搞清楚企業(yè)到底需要在哪些方面需要培訓(xùn)。（1）培訓(xùn)制度不健全我國《勞動(dòng)法》規(guī)定，用人企業(yè)必須建立職業(yè)培訓(xùn)制度，對(duì)技術(shù)工種的職業(yè)進(jìn)行崗前培訓(xùn)。我國現(xiàn)在的教育，大多是單向教育，即教師教什么，學(xué)員就學(xué)什么，學(xué)員沒有對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行選擇的權(quán)力。有的企業(yè)僅僅為培訓(xùn)而培訓(xùn)，有的企業(yè)則將培訓(xùn)作為宣傳企業(yè)形象，用來招攬人才或是作為爭(zhēng)取客戶的一種策略。再者，一些企業(yè)每年在培訓(xùn)投入的資金也很多，卻收不到預(yù)期的效果，究其原因，就是缺乏有效的員工培訓(xùn)制度，企業(yè)員工在參加培訓(xùn)時(shí)享受不到成就感和滿足感，這是阻礙培訓(xùn)健康發(fā)展的一個(gè)非常重要因素。許多企業(yè)經(jīng)常草率地實(shí)施培訓(xùn)，忽略了培訓(xùn)措施是否得當(dāng)?shù)??；鶎訂T工的勞動(dòng)關(guān)系由加盟店管理，這導(dǎo)致絕大多數(shù)員工的職業(yè)生涯空間局限于加盟店之中，而基層加盟店一般只有時(shí)間緯度上的發(fā)展，而沒有空間、規(guī)模上的發(fā)展空間，加盟店的員工最多能做到值班店長(zhǎng)。并且多數(shù)企業(yè)只設(shè)計(jì)滯后指標(biāo)（包括銷售額、毛利、成本）而沒有關(guān)注前瞻性指標(biāo)（包括客戶滿意度、客戶忠誠度、員工滿意度）；單純從結(jié)果（做什么）上考核，沒