【正文】 、維護(hù)賣場陳列時(shí)，要分主次：主——櫥窗、進(jìn)口；次——倉位（疊、掛）。u 人效：平均每人每天的銷售額； u平效：平均每天每平方英尺的銷售額；u 出貨率：售賣的貨品與定貨（店鋪到貨量）的比例。溝通的目的：u 是令工作更有效率，互相之間合作愉快； u 解決運(yùn)作中產(chǎn)生的問題；u 融洽互相之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)輕松的工作環(huán)境，增強(qiáng)店鋪的凝聚力。培訓(xùn)的方式：講解、角色表演、小組討論、實(shí)地操作、游戲競賽設(shè)計(jì)店鋪游戲，以搞活店鋪氣氛并提高員工的工作積極性。(四)培訓(xùn)：培訓(xùn)店內(nèi)員工，包括態(tài)度、知識(shí)和技能的培訓(xùn)。貨品銷售管理(1)督導(dǎo)全店銷售工作，以提高營業(yè)額；（2）分析店鋪各種環(huán)境因素及目標(biāo)顧客，從而做出正確的經(jīng)營策略，如貨品組合及分布等。自我激勵(lì)的五步曲：(二)引導(dǎo)引導(dǎo)：是指引方向，幫助和協(xié)助員工來達(dá)成目標(biāo)。要善于將員工視為痛苦的來源，轉(zhuǎn)變?yōu)橹院赖膩碓?。?chuàng)造機(jī)會(huì)：——善于為他人創(chuàng)造成功的機(jī)會(huì)，讓員工享受成功喜悅的同時(shí)，要培養(yǎng)員工具有敏銳的科學(xué)思維能力，具有較強(qiáng)的競爭意識(shí)，不斷提高自己的創(chuàng)新能力，不斷用新思想、新產(chǎn)品、新方法、新技術(shù)、新手段來代替舊做法和舊傳統(tǒng)。對(duì)員工以禮相待，滿懷體諒的認(rèn)真傾聽，并保持目光的交流，讓員工感覺自己很有價(jià)值，從而對(duì)自己充滿信心。員工的點(diǎn)滴成績應(yīng)盡收箱內(nèi)；每當(dāng)員工成功時(shí)，我們都會(huì)為他們鼓掌喝彩；每當(dāng)員工遭遇挫折時(shí)，我們都會(huì)為他們加油鼓勵(lì)。因?yàn)楸患?lì)的團(tuán)隊(duì)不但最具創(chuàng)造力、想象力、生產(chǎn)力，而且有斗志、開心、內(nèi)心平衡、思維清晰。所以公司對(duì)店長會(huì)有很高的要求，事實(shí)上也是幫助店長更好地去完善自己的形象。維護(hù)店面的清潔與衛(wèi)生； u 負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與抱怨； u 處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的例外事件。店長（副店長）自身的素質(zhì)要求：u 工作努力，表現(xiàn)突出，在銷售和店鋪運(yùn)作等各方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)； u 具備管理能力；u 自身素質(zhì)良好，保持一個(gè)健康的心態(tài)； u 有創(chuàng)新能力；u 溝通/協(xié)調(diào)/合作和領(lǐng)導(dǎo)能力，能帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)去完成任務(wù)。店長的優(yōu)越感究竟體現(xiàn)在什么地方：u 身為店長，是公司對(duì)個(gè)人成績的肯定，是榮譽(yù)的標(biāo)志；u 店長作為一種形象，對(duì)內(nèi)是所有人的典范，對(duì)外是公司的代表，在公司里占有很重要的位置；u 店長具有一定的自主權(quán)；u 店長享有機(jī)會(huì)優(yōu)先權(quán)，如培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，提拔的機(jī)會(huì)，有很多令自己學(xué)到東西的機(jī)會(huì)。店長的自身小節(jié)通常在哪些方面容易受到下屬的投訴： u 沒有微笑，微笑不是從心底里產(chǎn)生的； u 自身的外部形象； u 遲到／早退；u 排班（節(jié)假日）／調(diào)班／調(diào)休息／加班； u 私人電話／私人探訪／閑聊； u 營業(yè)款／零錢；u 情緒化：對(duì)于公司的規(guī)定如果不滿情緒／自己心情不好；u 工作場所：總是站在收銀臺(tái)里，即使店堂很忙也不幫忙／總是在貨倉里做文件工作； u 因私人關(guān)系好或因員工表現(xiàn)好而顯示出偏心（盲點(diǎn)問題）。二、店長的角色：店長在不同的情況下將扮演不同的角色：朋友——能經(jīng)常與店員真心交談，店員能告訴你知心話；老師——手把手地教店員掌握專業(yè)知識(shí)；長輩（哥哥/姐姐）——關(guān)心和照顧店員的日常生活；榜樣——處處以身作則，使店員從你的身上看到什么是公司的規(guī)范；管家——店鋪就是家，管理和愛護(hù)好自己的家；主人——善于針對(duì)店鋪的實(shí)際情況制定相應(yīng)的決策；心理醫(yī)生——關(guān)心店員的情緒好壞，并善于進(jìn)行開導(dǎo)；外交家——對(duì)外進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，與公司各部門及所在部門保持良好的關(guān)系。(一)激勵(lì)：激勵(lì)：是一種自我能量的釋放。[集裝箱]應(yīng)是要成為：店員的知識(shí)庫、傾訴調(diào)整情緒和信息反饋的地方。推遲判斷：——不要急于對(duì)員工的行為做判斷、下定論，因?yàn)樗枷霑?huì)決定態(tài)度，態(tài)度將影響行為，而行為會(huì)產(chǎn)生結(jié)果。所以，在整個(gè)過程中不斷更新為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，通過幫助別人，獲得成就感。示范表率：——團(tuán)隊(duì)中，店長更應(yīng)身先立足，以身作則，言行一致。u 明確工作的目標(biāo)成達(dá)成目標(biāo)的重要性；u 預(yù)先了解工作的難度以及是否有其他做得更好更快的秘書和途徑 u 充分授權(quán)，激勵(lì)創(chuàng)新，激發(fā)員工的潛能；u 鼓勵(lì)奉獻(xiàn)營造一個(gè)融洽合作的工作氣氛，建立起一種以“愛的動(dòng)力”為主題的渡森良性的企業(yè)文化； u 激發(fā)員工的潛能。（3）每天根據(jù)環(huán)境變化，變換賣場貨品陳列方式；（4）根據(jù)貨品存量及銷售量保持一定鋪貨比率；（5）清楚了解店熱銷貨品，以確保該類貨品適當(dāng)存貨；（6）向上級(jí)反映滯銷貨品，以作適當(dāng)安排；（7）反映個(gè)別貨品品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快做出反應(yīng)；（8）確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的確實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷；（9）推動(dòng)，鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)；（10）時(shí)刻留意收集市場信息，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并提出有建議性的建議；（11）記錄及分析每日營業(yè)資料；（12）每日自檢營業(yè)狀況，完成設(shè)定目標(biāo)；（13）依據(jù)公司規(guī)范要求正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象；（14）應(yīng)有足夠滅火器（有效期內(nèi)）及已充好電的應(yīng)急燈；（15）確保掛牌，合格證的防偽標(biāo)志等隨時(shí)齊全齊備；（16）協(xié)助公司展開各項(xiàng)工作。關(guān)鍵要針對(duì)不同員工的不同心態(tài)給予不同的培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)做到：（1）了解對(duì)象的優(yōu)缺點(diǎn)：店員的類型及模式化問題，難應(yīng)付的店員類型，變色龍、倔強(qiáng)型、善辯型、鼓動(dòng)性強(qiáng)、情緒化、孤僻怪僻、兩面源、拍馬型，等等；（2）指出缺點(diǎn)并了解原因：表象與深層因素、談心的方式（開放式、避免以權(quán)壓人、注意口氣面部表情及用詞）；（3）明確期限，在此期間加強(qiáng)鼓勵(lì)；（4）時(shí)常測試，觀察效果：合理地安排培訓(xùn)者與受訓(xùn)者的工作時(shí)間，店長評(píng)價(jià)效果時(shí)應(yīng)全面性。（1）游戲類型：有關(guān)店鋪實(shí)際操作的游戲，加強(qiáng)凝聚力的活動(dòng)；（2）設(shè)計(jì)游戲的計(jì)劃性，針對(duì)性及趣味性；（3）搞集體活動(dòng)應(yīng)注意分寸。溝通的要點(diǎn)——主動(dòng)溝通，作為一種重要的工作方法，它的要點(diǎn)在于“主動(dòng)”，如果大家都會(huì)在等待他人的主動(dòng)交流，那么必然不會(huì)產(chǎn)生溝通的工作氣氛，作為我們大家應(yīng)當(dāng)主動(dòng)擔(dān)負(fù)起溝通的責(zé)任。貨品分布銷售：u 學(xué)會(huì)分析貨品的頒情況及售賣情況； u 增強(qiáng)新舊貨品搭配的意識(shí)；u 學(xué)會(huì)制定貨品的推銷計(jì)劃（如在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到既定的銷售目標(biāo)等）； u 制定難銷品的促銷計(jì)劃?？刂曝浧妨魇В篴、貨品流失的各種渠道：內(nèi)盜、外盜、流通失誤、收銀作弊。懷著感激的心情去面對(duì)顧客的投訴 a、給客人帶來不便、致歉、安撫客人的情緒；b、生氣的客人才能一針見血，講出我們存在的問題，告訴我們他的真實(shí)需求； c、拆訴給我們提供與顧客面對(duì)面?zhèn)鬟f專業(yè)知識(shí)的契機(jī)； d、因?yàn)橥对V，反饋給了我們真實(shí)的感受；e、了解了市場，全面掌握貨品的面料特殊和知識(shí)，以指導(dǎo)實(shí)際銷售。昨日的工作總結(jié)，銷售中發(fā)現(xiàn)的問題及解決辦法，新款產(chǎn)品的講解等。（5）燈光、音響、廣告品檢查。（4）根據(jù)店鋪情況調(diào)節(jié)氣氛，如沒有顧客或顧客不多時(shí)可播放動(dòng)感音樂，并大場給予店員鼓勵(lì)。(8)監(jiān)督工作a、督導(dǎo)收銀員執(zhí)行收銀程序； b、店鋪的防盜與安全； c、處理店鋪突發(fā)事件； d、執(zhí)行退貨、換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； e、督導(dǎo)店員的銷售技巧和顧客服務(wù)。還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。）昨日及本班的銷售總達(dá)成率（每天）會(huì)員新增及老客戶回店情況（每天）BA的銷售達(dá)成和會(huì)員完成情況（每天）當(dāng)日的任務(wù)制定并進(jìn)行任務(wù)分解。）員工分享（每周三，每一名員工將自己最擅長的一款產(chǎn)品的銷售方法為每一名員工進(jìn)行分享或者分享自己比較經(jīng)典的銷售案例，供大家學(xué)習(xí)，從中可以發(fā)現(xiàn)每名員工目前的狀態(tài)、積極性、員工的擅長點(diǎn)等等，便于給到每名員工職業(yè)規(guī)劃。）每日促銷總結(jié)會(huì)議（促銷活動(dòng)過程中每天活動(dòng)結(jié)束前或每天活動(dòng)開始前10分鐘進(jìn)行會(huì)議，要及時(shí)公布每一名員工目標(biāo)達(dá)成情況，及時(shí)給到每名員工指導(dǎo)，對(duì)于促銷中同時(shí)存在的問題要及時(shí)糾正，對(duì)于任務(wù)完成較好的員工進(jìn)行表彰。② 對(duì)業(yè)績較低的員工進(jìn)行銷售幫扶，比如每天抽出半小時(shí)帶教。② 要將帶教的效果納入時(shí)間節(jié)點(diǎn)，比如一周是怎樣的狀態(tài)、兩周是怎樣的狀態(tài)、三周是怎樣的狀態(tài)等等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將給予警告和嚴(yán)厲處分。會(huì)員梳理。熟悉商場的環(huán)境情況，給到公司促銷和活動(dòng)建議，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行。具體到各類商品如下: l 一般性商品 l 背柜形象商品 l 當(dāng)季主推商品 l 新奇特商品 l 周期促銷商品庫存管理預(yù)測顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求量，訂購適當(dāng)相應(yīng)數(shù)量的產(chǎn)品把需要預(yù)測的產(chǎn)品分為兩大類： l 可獲得歷史數(shù)據(jù)的商品 l 無銷售數(shù)據(jù)的新商品在店鋪查到銷售數(shù)據(jù)后，如果是一周送貨一次的話，我們的訂貨數(shù)量基礎(chǔ)量是：該商品每天的銷量乘以七天，如果有大型活動(dòng)，那么要根據(jù)活動(dòng)任務(wù)和公司要求來靈活處理了。對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)回顧和梳理，可以采取講解或者問答的方式。周四:員工扶持日。四、表格相關(guān)及時(shí)間節(jié)點(diǎn)（附表如下）第三篇：店長手冊(cè)喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 店長手冊(cè)(現(xiàn)場當(dāng)班人適用)第一章 履行你的職責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽顧客意見，樹立公司良好社會(huì)形象，創(chuàng)造更多客戶。２、對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。下列現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)決杜絕：1）惡意中傷同事。5）把成績占為己有，錯(cuò)誤推給他人。第三章現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的管理一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號(hào)牌上崗。發(fā)型奇特，染黃色或紅色等。嬉笑聊天，語氣粗魯、追逐打鬧。在顧客面前摳鼻、剔牙對(duì)顧客使用“服務(wù)忌語”語言 指導(dǎo)員工現(xiàn)場服務(wù)技巧：１、與顧客接觸時(shí)，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機(jī)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，可視為接觸超市顧客的最佳時(shí)刻：1）顧客長時(shí)間凝視某一商品 2）顧客觸摸某商品 3）顧客眼睛搜尋時(shí)4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時(shí)２、掌握好與顧客初步接觸的方法：1）介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實(shí)際需要掛起鉤來）2）打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過的顧客，可問，你好，你上次買的***怎么樣？）3）服務(wù)法：我能幫您忙嗎？３、商品提示：初步接觸后，可通過對(duì)商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望。１、接待慢２、說話粗魯，沒禮貌３、商品知識(shí)不足，無法滿足顧客的詢問 ４、對(duì)顧客挑選的商品不耐煩 ５、結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢 ６、送貨太遲或送錯(cuò)了地方第四章購物環(huán)境和購物氛圍保持良好的購物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴(kuò)大銷售的前提。７、收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常８、廣告張貼整齊美觀污無損，廣告促銷內(nèi)容與實(shí)際銷售商品的內(nèi)容（如價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。７、收銀機(jī)前排隊(duì)超過5人，即開空著的收銀機(jī) ８、離開收銀臺(tái)，需豎好“暫停結(jié)帳”牌 ９、發(fā)現(xiàn)DM廣告斜了，應(yīng)扯開并擦干凈 １０、廁所異味應(yīng)去除１１、商場、廁所地上濕了應(yīng)拖干，勿用紙箱填吸 １２、貨架上不應(yīng)有壞包裝１３、商品汁液流出，需擦凈貨架或拖清地磚。計(jì)量不足，規(guī)格不清的商品。３、為保證新鮮度，一般可銷售2天，大江冰鮮，周五、六進(jìn)貨的可銷售3天。檢驗(yàn)天天做，計(jì)量物價(jià)薄天天記，質(zhì)量信息及時(shí)反映二十、杜絕計(jì)量不足、標(biāo)錯(cuò)、缺牌、錯(cuò)價(jià)等現(xiàn)象，作到一貨一卡，貨卡對(duì)應(yīng)，量價(jià)正確，欄目齊全。５、大副食經(jīng)營品種1）12：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)蔬菜：24種；活水魚：4種；河鮮魚：4種；小水產(chǎn)：3種；海鮮：4種； 2）16：30分前，必須達(dá)到的品種數(shù)蔬菜：1