【正文】 核查報(bào)表，整理銷售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷量（每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前，按照公司要求）12)交付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)13)商場(chǎng)聯(lián)誼，作為公司和商場(chǎng)的橋梁，每名店長(zhǎng)要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場(chǎng)主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開展。C、當(dāng)無(wú)人靠柜時(shí)，切忌不要讓員工扎堆閑聊，吃零食、玩手機(jī)，此時(shí)要讓員工忙碌起來(lái)，可以做以下安排如： a、輪流派單 b、導(dǎo)客 c、整理貨品 d、銷售演練（九）員工扶持，在店長(zhǎng)的實(shí)際工作中，對(duì)于店內(nèi)員工的分級(jí)化管理，即：① 對(duì)榜樣員工進(jìn)行樹立。還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。比如有臨時(shí)的周期促銷活動(dòng)，這時(shí)要準(zhǔn)備活動(dòng)的安排和商場(chǎng)方面的溝通和物料準(zhǔn)備等事宜，以及人員的準(zhǔn)備及活動(dòng)前的動(dòng)員會(huì)議等，店長(zhǎng)將自行調(diào)整。3）加強(qiáng)調(diào)查研究，表?yè)P(yáng)的事，公開進(jìn)行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說(shuō)明清楚，要求限期改正。６、幫助顧客比較商品四、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時(shí)指出、糾正。３、百葉：色澤正常，厚薄均勻，無(wú)酸味，有韌性，不發(fā)粘 ４、素雞：表面細(xì)膩，有彈性，不發(fā)粘，無(wú)酸味、無(wú)雜質(zhì)５、豆制品新鮮度控制：放置于冷藏柜內(nèi)，一般當(dāng)天產(chǎn)品當(dāng)天銷售，真空包裝例外，旭洋絹豆腐可銷售五天五、冰鮮肉類質(zhì)量要求：１、色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白 ２、粘皮：外表微干或微濕潤(rùn)，不粘手 ３、彈性：指壓后的凹陷立即恢復(fù) ４、氣味：具有鮮肉正常氣味第 4 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091六、冰鮮肉類新鮮度控制１、用薄膜覆蓋冷藏銷售２、防止吹干水分，否則，即銷價(jià)處理，甚至停止銷售。門店應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷實(shí)踐，不斷進(jìn)行合理微調(diào)。２、３、４、５、６、第九章促銷和退調(diào)１、２、執(zhí)行總部有關(guān)促銷要求，按時(shí)做好促銷商品的進(jìn)貨、陳列工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)結(jié)算銷售總額，對(duì)收銀溢缺情況核實(shí)、登記，對(duì)差錯(cuò)存根處理檢查確認(rèn)，關(guān)閉有關(guān)設(shè)備，檢查安全防范措施，清潔賣場(chǎng)。五、對(duì)顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽顧客投訴訴求，了解顧客的期望值?？蠢碡泦T多于看商品。經(jīng)營(yíng)和管理的指揮者一個(gè)店面是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)起指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。8定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。5維護(hù)賣場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔。5有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定。店內(nèi)是否還有其他人員。5核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。4負(fù)責(zé)動(dòng)太盤點(diǎn)、及監(jiān)督本店賬目管理、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。凡三天內(nèi)沒(méi)回音的，可向主管副總經(jīng)理匯報(bào)，又三天沒(méi)回音的，可直接向總經(jīng)理反映。３、調(diào)換和退款應(yīng)做好記錄。三、認(rèn)真聽取顧客投訴，分清投訴三種類型：１、對(duì)商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量的投訴 ２、對(duì)服務(wù)的投訴３、對(duì)安全、環(huán)境的投訴四、認(rèn)真核查事實(shí)，分析問(wèn)題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關(guān)處理政策、要求相對(duì)照，作到心中有譜。進(jìn)行同比、環(huán)比分析、及時(shí)分析銷售現(xiàn)狀。對(duì)滯銷商品的確認(rèn)：商品銷售額名列排行榜最后幾位的。再要貨前應(yīng)與理貨員通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應(yīng)掌握五項(xiàng)基本重點(diǎn)，即適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)膮^(qū)域、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臄?shù)量，從大類到單項(xiàng)商品逐步確定。發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品 嚴(yán)重癟聽、癟罐的商品 包裝嚴(yán)重?fù)p壞的商品商標(biāo)脫落、標(biāo)識(shí)不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無(wú)商品。自言自語(yǔ)，抱怨工作的煩惱。4）欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，濫用權(quán)利，賞親不賞疏。每周三可以讓所有員工集中進(jìn)行銷售案例分享，或者將自己最銷售最拿手的產(chǎn)品的銷售方法和技巧和每位員工進(jìn)行分享，該項(xiàng)內(nèi)容可以放在每日例會(huì)中進(jìn)行。店長(zhǎng)需將這項(xiàng)制度落實(shí)到每名員工，給到回訪的話術(shù)指導(dǎo)，并示范操作，監(jiān)督執(zhí)行。）（七）促銷活動(dòng)的臨時(shí)會(huì)議：促銷活動(dòng)準(zhǔn)備會(huì)議（有重大活動(dòng)的前一天進(jìn)行開會(huì)，將活動(dòng)任務(wù)，人員分配、排班情況進(jìn)行公布，同時(shí)將銷售指標(biāo)進(jìn)行合理的分解，告訴每一名員工指標(biāo)和任務(wù)達(dá)成的途徑。（7）合理安排員工用餐，到了午餐及晚餐的用餐時(shí)間，應(yīng)合理安排店員輪流用餐，以保證店內(nèi)隨時(shí)有足夠的人員為顧客服務(wù)。解決顧客的各種問(wèn)題 a、不管任何情況發(fā)生，先道歉； b、不管發(fā)生什么事，盡快處理；c、仔細(xì)傾聽對(duì)方說(shuō)的話（仔細(xì)聽，問(wèn)題已解決一半）； d、不可感情用事；e、不卑不屈，經(jīng)由交談來(lái)熟悉顧客之后，打電話追蹤下一步驟。培訓(xùn)的方式：講解、角色表演、小組討論、實(shí)地操作、游戲競(jìng)賽設(shè)計(jì)店鋪游戲，以搞活店鋪氣氛并提高員工的工作積極性。要善于將員工視為痛苦的來(lái)源，轉(zhuǎn)變?yōu)橹院赖膩?lái)源。因?yàn)楸患?lì)的團(tuán)隊(duì)不但最具創(chuàng)造力、想象力、生產(chǎn)力，而且有斗志、開心、內(nèi)心平衡、思維清晰。店長(zhǎng)的優(yōu)越感究竟體現(xiàn)在什么地方：u 身為店長(zhǎng)，是公司對(duì)個(gè)人成績(jī)的肯定，是榮譽(yù)的標(biāo)志；u 店長(zhǎng)作為一種形象，對(duì)內(nèi)是所有人的典范，對(duì)外是公司的代表，在公司里占有很重要的位置；u 店長(zhǎng)具有一定的自主權(quán)；u 店長(zhǎng)享有機(jī)會(huì)優(yōu)先權(quán)，如培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，提拔的機(jī)會(huì)，有很多令自己學(xué)到東西的機(jī)會(huì)。[集裝箱]應(yīng)是要成為：店員的知識(shí)庫(kù)、傾訴調(diào)整情緒和信息反饋的地方。u 明確工作的目標(biāo)成達(dá)成目標(biāo)的重要性；u 預(yù)先了解工作的難度以及是否有其他做得更好更快的秘書和途徑 u 充分授權(quán)，激勵(lì)創(chuàng)新，激發(fā)員工的潛能；u 鼓勵(lì)奉獻(xiàn)營(yíng)造一個(gè)融洽合作的工作氣氛，建立起一種以“愛的動(dòng)力”為主題的渡森良性的企業(yè)文化； u 激發(fā)員工的潛能。溝通的要點(diǎn)——主動(dòng)溝通，作為一種重要的工作方法，它的要點(diǎn)在于“主動(dòng)”，如果大家都會(huì)在等待他人的主動(dòng)交流，那么必然不會(huì)產(chǎn)生溝通的工作氣氛，作為我們大家應(yīng)當(dāng)主動(dòng)擔(dān)負(fù)起溝通的責(zé)任。昨日的工作總結(jié)，銷售中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決辦法，新款產(chǎn)品的講解等。還有要提早了解活動(dòng)信息，并反饋公司，以便公司及時(shí)作出反應(yīng)，安排促銷計(jì)劃和活動(dòng)實(shí)施。② 對(duì)業(yè)績(jī)較低的員工進(jìn)行銷售幫扶，比如每天抽出半小時(shí)帶教。熟悉商場(chǎng)的環(huán)境情況，給到公司促銷和活動(dòng)建議，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行。四、表格相關(guān)及時(shí)間節(jié)點(diǎn)（附表如下）第三篇：店長(zhǎng)手冊(cè)喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 店長(zhǎng)手冊(cè)(現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人適用)第一章 履行你的職責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾聽顧客意見，樹立公司良好社會(huì)形象，創(chuàng)造更多客戶。第三章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的管理一、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合適合體，佩戴工號(hào)牌上崗。１、接待慢２、說(shuō)話粗魯，沒(méi)禮貌３、商品知識(shí)不足，無(wú)法滿足顧客的詢問(wèn) ４、對(duì)顧客挑選的商品不耐煩 ５、結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢 ６、送貨太遲或送錯(cuò)了地方第四章購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物氛圍保持良好的購(gòu)物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購(gòu)物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴(kuò)大銷售的前提。３、為保證新鮮度，一般可銷售2天，大江冰鮮，周五、六進(jìn)貨的可銷售3天。通常情況下——１、賣場(chǎng)前面的主通道兩側(cè)，可配置購(gòu)買量多，購(gòu)買頻率高的主力商品。按促銷要求回答顧客詢問(wèn)第 7 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ３、４、５、按要求發(fā)放促銷贈(zèng)品，嚴(yán)禁禁止門店私分贈(zèng)品、或隨意送人、或擅自銷售以充損耗。第十一章盤點(diǎn)操作流程一、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作第 8 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 １、指定從事財(cái)會(huì)、四聯(lián)單、退調(diào)、物價(jià)等工作人員于盤點(diǎn)前分別對(duì)直送、調(diào)撥、變價(jià)、欠條、報(bào)損等單據(jù)的進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)２、對(duì)盤點(diǎn)跨度時(shí)間內(nèi)帳面進(jìn)銷存數(shù)額計(jì)算列出。附緩和顧客怒氣的若干方法：１、適時(shí)應(yīng)用倒杯茶，“請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)”，把讓顧客宣泄不滿作為解決問(wèn)題的第一步。發(fā)現(xiàn)可疑者，可采取跟隨、限制其行動(dòng)法，也可采取適時(shí)提醒顧客的敲山震虎法。二、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力指導(dǎo)能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。9了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。6即使更換櫥窗、模特展示，商品陳列。6有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。4專賣店檢查門窗是否關(guān)好。4點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。3負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。第十四章 正確、大膽使用好三天時(shí)限權(quán)本著“商場(chǎng)急顧客所急，總部急商場(chǎng)所急，全體員工急公司所急”的原則，商場(chǎng)遇有問(wèn)題和困難，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部室匯報(bào)，要求解決。２、顧客要求調(diào)換或退款，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人接待。３、不搪塞拖延，堅(jiān)持有效、快速處理。檢查缺品、陳列、促銷等情況，按公司有關(guān)管理要求進(jìn)行落實(shí)檢查會(huì)同并督促財(cái)會(huì)人員作好經(jīng)濟(jì)指標(biāo)核算、分析工作。對(duì)新品每周進(jìn)行銷量記錄、分析、一月后可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的貨架層。第 6 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091 ８、抓好點(diǎn)菜工作，保證要貨質(zhì)量。五、門店便民、基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目要落實(shí)第 3 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091第五章 商品質(zhì)量、新鮮度和計(jì)量管理一、下列商品不允許陳列在貨架上： １、２、３、４、５、６、７、８、９、過(guò)期商品和規(guī)定應(yīng)撤柜的商品。當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，表情冷漠，愛理不理。3）津津樂(lè)道他人隱私，傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。周三:員工分享日。該項(xiàng)納入店長(zhǎng)的月度KPI進(jìn)行重點(diǎn)考核。內(nèi)容可以是工作上的或生活上的，店長(zhǎng)要像大姐姐一樣關(guān)心每一名員工，及時(shí)了解她們的狀態(tài)給到她們生活上和工作上的幫助。（6）如果店中存貨售完，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨。（二）、顧客服務(wù)：了解顧客的需求a、建立完善的顧客檔案系統(tǒng)；b、及時(shí)將貨品信息、促銷活動(dòng)、品牌理念等傳達(dá)給顧客； c、安排不同類型顧客召開顧客座談會(huì)，了解市場(chǎng)。（1）店鋪培訓(xùn)：每天利用早會(huì)／午會(huì)／晚會(huì)15－30分鐘持續(xù)訓(xùn)練，由店長(zhǎng)根據(jù)不同階段店鋪實(shí)際情況確定內(nèi)容；（2）OFF培訓(xùn)：針對(duì)各家店鋪存在的共性問(wèn)題，安排培訓(xùn)內(nèi)容。只有不成功的方法，而沒(méi)有不成功的員工。所以，店長(zhǎng)要有激勵(lì)、引導(dǎo)、管理的能力。同時(shí)，對(duì)于個(gè)人本身的發(fā)展來(lái)說(shuō)，同樣機(jī)會(huì)優(yōu)先。[加油站] 就是要：給店員鼓勵(lì)培養(yǎng)自信。(三)管理人員管理(1)店長(zhǎng)要善于調(diào)動(dòng)人的積極性，發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性，培養(yǎng)員工的責(zé)任感和主人翁的精神，提高凝聚力，統(tǒng)一想法。溝通其他的部門u 店鋪與店鋪之間應(yīng)克服本位主義；u 增強(qiáng)報(bào)警意識(shí)：收銀失誤，拉黑卡、家具遭損，抓住小偷、停電等緊急事故； u 與辦公室各部門的緊密合作。電腦開機(jī)（開啟電腦則須準(zhǔn)備銷售清單，工作日志等道具）準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)（1）檢查自身形象，再次確認(rèn)自身的形象，服裝及精神面貌，是否符合一個(gè)店員的形象要求。（一）到店啟動(dòng)自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）更換工服、佩戴工牌、標(biāo)準(zhǔn)妝容。③ 對(duì)于中間的員工，可以適當(dāng)進(jìn)行關(guān)注即可。二、店長(zhǎng)的陳列和庫(kù)存管理嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范陳列。搞好門店經(jīng)營(yíng)管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，增加銷售盈利，降低成本費(fèi)用。下列情況應(yīng)予以糾正。第 2 頁(yè)共 11 頁(yè) 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛(wèi)生。七、冰鮮水產(chǎn)品類質(zhì)量要求：１、體表：有光澤、鱗片完整、不易脫落、２、鰓：色澤紅，鰓絲清晰、具固有猩味 ３、眼：眼球飽滿，角膜透明 ４、肌肉：堅(jiān)實(shí)、有彈性 ５、氣味：無(wú)異臭味八、冰鮮水產(chǎn)品新鮮度控制：１、必須活殺、冷藏銷售２