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正文內(nèi)容

店長手冊doc-展示頁

2024-10-29 04:38本頁面
  

【正文】 a、督導(dǎo)收銀員執(zhí)行收銀程序; b、店鋪的防盜與安全; c、處理店鋪突發(fā)事件; d、執(zhí)行退貨、換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn); e、督導(dǎo)店員的銷售技巧和顧客服務(wù)。(6)如果店中存貨售完,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉庫補(bǔ)貨。(4)根據(jù)店鋪情況調(diào)節(jié)氣氛,如沒有顧客或顧客不多時(shí)可播放動(dòng)感音樂,并大場給予店員鼓勵(lì)。(2)店長在工作中,要注意關(guān)注并分析店員的銷售情況,店員如有服務(wù)不當(dāng)?shù)氐胤?,?yīng)及時(shí)指出,并幫助改正。(5)燈光、音響、廣告品檢查。(2)檢查店員的形象(依據(jù)店員部分形象要求)(3)檢查店內(nèi)外清潔,如收銀臺、貨架、店、臺階等處。昨日的工作總結(jié),銷售中發(fā)現(xiàn)的問題及解決辦法,新款產(chǎn)品的講解等。打卡:打卡或填寫出勤記錄表。懷著感激的心情去面對顧客的投訴 a、給客人帶來不便、致歉、安撫客人的情緒;b、生氣的客人才能一針見血,講出我們存在的問題,告訴我們他的真實(shí)需求; c、拆訴給我們提供與顧客面對面?zhèn)鬟f專業(yè)知識的契機(jī); d、因?yàn)橥对V,反饋給了我們真實(shí)的感受;e、了解了市場,全面掌握貨品的面料特殊和知識,以指導(dǎo)實(shí)際銷售。(二)、顧客服務(wù):了解顧客的需求a、建立完善的顧客檔案系統(tǒng);b、及時(shí)將貨品信息、促銷活動(dòng)、品牌理念等傳達(dá)給顧客; c、安排不同類型顧客召開顧客座談會(huì),了解市場??刂曝浧妨魇В篴、貨品流失的各種渠道:內(nèi)盜、外盜、流通失誤、收銀作弊。一個(gè)新穎的陳列也算是銷售場所的一種促銷方式。貨品分布銷售:u 學(xué)會(huì)分析貨品的頒情況及售賣情況; u 增強(qiáng)新舊貨品搭配的意識;u 學(xué)會(huì)制定貨品的推銷計(jì)劃(如在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到既定的銷售目標(biāo)等); u 制定難銷品的促銷計(jì)劃。五、貨品分析和顧客服務(wù)(一)、貨品分析:只有將貨品推銷出去,貨品才會(huì)產(chǎn)生出真正的價(jià)值,所以,應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)對貨品銷售的主動(dòng)性,關(guān)注貨品的銷售分析。溝通的要點(diǎn)——主動(dòng)溝通,作為一種重要的工作方法,它的要點(diǎn)在于“主動(dòng)”,如果大家都會(huì)在等待他人的主動(dòng)交流,那么必然不會(huì)產(chǎn)生溝通的工作氣氛,作為我們大家應(yīng)當(dāng)主動(dòng)擔(dān)負(fù)起溝通的責(zé)任。雙方溝通的結(jié)果將更接近期望的效果,這才是一個(gè)有效的溝通過程。(1)游戲類型:有關(guān)店鋪實(shí)際操作的游戲,加強(qiáng)凝聚力的活動(dòng);(2)設(shè)計(jì)游戲的計(jì)劃性,針對性及趣味性;(3)搞集體活動(dòng)應(yīng)注意分寸。(1)店鋪培訓(xùn):每天利用早會(huì)/午會(huì)/晚會(huì)15-30分鐘持續(xù)訓(xùn)練,由店長根據(jù)不同階段店鋪實(shí)際情況確定內(nèi)容;(2)OFF培訓(xùn):針對各家店鋪存在的共性問題,安排培訓(xùn)內(nèi)容。關(guān)鍵要針對不同員工的不同心態(tài)給予不同的培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí),應(yīng)做到:(1)了解對象的優(yōu)缺點(diǎn):店員的類型及模式化問題,難應(yīng)付的店員類型,變色龍、倔強(qiáng)型、善辯型、鼓動(dòng)性強(qiáng)、情緒化、孤僻怪僻、兩面源、拍馬型,等等;(2)指出缺點(diǎn)并了解原因:表象與深層因素、談心的方式(開放式、避免以權(quán)壓人、注意口氣面部表情及用詞);(3)明確期限,在此期間加強(qiáng)鼓勵(lì);(4)時(shí)常測試,觀察效果:合理地安排培訓(xùn)者與受訓(xùn)者的工作時(shí)間,店長評價(jià)效果時(shí)應(yīng)全面性。組織盤點(diǎn)(1)需對照入倉薄,賣場進(jìn)貨薄,銷售登記表,以查對是否正常;(2)每天需寫盤點(diǎn)表,如數(shù)目不對須追查原因及責(zé)任;(3)登記失貨區(qū)及員工名單,等待處理。(3)每天根據(jù)環(huán)境變化,變換賣場貨品陳列方式;(4)根據(jù)貨品存量及銷售量保持一定鋪貨比率;(5)清楚了解店熱銷貨品,以確保該類貨品適當(dāng)存貨;(6)向上級反映滯銷貨品,以作適當(dāng)安排;(7)反映個(gè)別貨品品質(zhì)及銷售情況,以便公司盡快做出反應(yīng);(8)確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的確實(shí)執(zhí)行,并鼓勵(lì)員工積極推銷;(9)推動(dòng),鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧,以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo);(10)時(shí)刻留意收集市場信息,同時(shí)向上級匯報(bào),并提出有建議性的建議;(11)記錄及分析每日營業(yè)資料;(12)每日自檢營業(yè)狀況,完成設(shè)定目標(biāo);(13)依據(jù)公司規(guī)范要求正確陳列貨品,以統(tǒng)一公司形象;(14)應(yīng)有足夠滅火器(有效期內(nèi))及已充好電的應(yīng)急燈;(15)確保掛牌,合格證的防偽標(biāo)志等隨時(shí)齊全齊備;(16)協(xié)助公司展開各項(xiàng)工作。(2)管理關(guān)鍵: a、制定一套店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)做體系,讓員工明確各自的工作職丙以及應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù),并明確工作目標(biāo);b、培訓(xùn)提供給員工所必需的技能,從而將動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)換成能力; c、正式和非正式的獎(jiǎng)勵(lì)制度; d、不斷有鞭策員工的方案、e、讓每個(gè)員工都有雙贏的概念;f、改善員工福利和增強(qiáng)員工的歸屬感,達(dá)到統(tǒng)一的最佳方案,是從員工利益出發(fā)。u 明確工作的目標(biāo)成達(dá)成目標(biāo)的重要性;u 預(yù)先了解工作的難度以及是否有其他做得更好更快的秘書和途徑 u 充分授權(quán),激勵(lì)創(chuàng)新,激發(fā)員工的潛能;u 鼓勵(lì)奉獻(xiàn)營造一個(gè)融洽合作的工作氣氛,建立起一種以“愛的動(dòng)力”為主題的渡森良性的企業(yè)文化; u 激發(fā)員工的潛能。相互激勵(lì):——店長應(yīng)承認(rèn)自己的不足,在激勵(lì)員工的過程中完善自己,相互激勵(lì)共同成長。示范表率:——團(tuán)隊(duì)中,店長更應(yīng)身先立足,以身作則,言行一致。只有不成功的方法,而沒有不成功的員工。所以,在整個(gè)過程中不斷更新為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì),通過幫助別人,獲得成就感。“你可以的”“再試一次”“您一定行”等。推遲判斷:——不要急于對員工的行為做判斷、下定論,因?yàn)樗枷霑?huì)決定態(tài)度,態(tài)度將影響行為,而行為會(huì)產(chǎn)生結(jié)果。激勵(lì)的方法——關(guān)鍵要關(guān)注優(yōu)點(diǎn):——懂得尊重、欣賞和贊美。[集裝箱]應(yīng)是要成為:店員的知識庫、傾訴調(diào)整情緒和信息反饋的地方。店長應(yīng)成為店員成功的[集裝箱]和[加油站]。(一)激勵(lì):激勵(lì):是一種自我能量的釋放。所以,店長要有激勵(lì)、引導(dǎo)、管理的能力。二、店長的角色:店長在不同的情況下將扮演不同的角色:朋友——能經(jīng)常與店員真心交談,店員能告訴你知心話;老師——手把手地教店員掌握專業(yè)知識;長輩(哥哥/姐姐)——關(guān)心和照顧店員的日常生活;榜樣——處處以身作則,使店員從你的身上看到什么是公司的規(guī)范;管家——店鋪就是家,管理和愛護(hù)好自己的家;主人——善于針對店鋪的實(shí)際情況制定相應(yīng)的決策;心理醫(yī)生——關(guān)心店員的情緒好壞,并善于進(jìn)行開導(dǎo);外交家——對外進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),與公司各部門及所在部門保持良好的關(guān)系。讓你的下屬敬佩的并非是你在上班時(shí)可穿漂亮的服裝,而應(yīng)是你有比下屬更高一層的才能和氣度,從內(nèi)在發(fā)出的令人信服的屬于領(lǐng)導(dǎo)者的氣質(zhì)。店長的自身小節(jié)通常在哪些方面容易受到下屬的投訴: u 沒有微笑,微笑不是從心底里產(chǎn)生的; u 自身的外部形象; u 遲到/早退;u 排班(節(jié)假日)/調(diào)班/調(diào)休息/加班; u 私人電話/私人探訪/閑聊; u 營業(yè)款/零錢;u 情緒化:對于公司的規(guī)定如果不滿情緒/自己心情不好;u 工作場所:總是站在收銀臺里,即使店堂很忙也不幫忙/總是在貨倉里做文件工作; u 因私人關(guān)系好或因員工表現(xiàn)好而顯示出偏心(盲點(diǎn)問題)。店長的崗位職責(zé): u 了解店鋪的經(jīng)營理念; u 完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo); u 制定店鋪的經(jīng)營計(jì)劃; u 督促營業(yè)員貫徹經(jīng)營計(jì)劃; u 組織員工進(jìn)行教育培訓(xùn);u 監(jiān)督店鋪的貨品進(jìn)入、庫存管理、貨品陳列等作業(yè)內(nèi)容; u 監(jiān)督檢查店鋪的財(cái)務(wù)管理;u 監(jiān)督人事部門的職員管理以及業(yè)績核對; u 執(zhí)行總公司下達(dá)推廣活動(dòng)與推廣計(jì)劃; u 了解并掌握店鋪的銷售動(dòng)態(tài),及時(shí)提升業(yè)績; u 監(jiān)督檢查店鋪的門面、標(biāo)識、廚窗等。店長的優(yōu)越感究竟體現(xiàn)在什么地方:u 身為店長,是公司對個(gè)人成績的肯定,是榮譽(yù)的標(biāo)志;u 店長作為一種形象,對內(nèi)是所有人的典范,對外是公司的代表,在公司里占有很重要的位置;u 店長具有一定的自主權(quán);u 店長享有機(jī)會(huì)優(yōu)先權(quán),如培訓(xùn)的機(jī)會(huì),提拔的機(jī)會(huì),有很多令自己學(xué)到東西的機(jī)會(huì)。第一篇:店長手冊(寫寫幫整理)店長 手 冊一、店長的形象要求:店長(副店長)自身的形象要求:u 服飾——穿適合品牌的服饐或工裝,佩戴胸牌; u 化妝——配合服飾的妝容,輕松自然、有親和力;u 發(fā)型——可染發(fā)、燙發(fā)但不可夸張,同時(shí)飾物的搭配,也很重要; u 指甲——指甲修剪整齊; u 談吐——語態(tài)親切自然、大方得體、吐字清晰;u 精神面貌——做事敬業(yè),富有朝氣,充滿活力,時(shí)刻保持一個(gè)好心情。店長(副店長)自身的素質(zhì)要求:u 工作努力,表現(xiàn)突出,在銷售和店鋪運(yùn)作等各方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn); u 具備管理能力;u 自身素質(zhì)良好,保持一個(gè)健康的心態(tài); u 有創(chuàng)新能力;u 溝通/協(xié)調(diào)/合作和領(lǐng)導(dǎo)能力,能帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)去完成任務(wù)。同時(shí),對于個(gè)人本身的發(fā)展來說,同樣機(jī)會(huì)優(yōu)先。維護(hù)店面的清潔與衛(wèi)生; u 負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與抱怨; u 處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的例外事件。所以,店長的形象不僅僅體現(xiàn)在外表上,更應(yīng)體現(xiàn)在內(nèi)在氣質(zhì)上。所以公司對店長會(huì)有很高的要求,事實(shí)上也是幫助店長更好地去完善自己的形象。三、店長的工作目標(biāo):如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)u 設(shè)定目標(biāo),清楚自己的工作,必須是明確的、具體的、可衡量的;可實(shí)現(xiàn)的(目標(biāo)可設(shè)定:長期的、中期的、短期的);u 制定具體達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)方案(內(nèi)容、量化的標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行手段、負(fù)責(zé)人、完成和跟進(jìn)的、并隨時(shí)修正目標(biāo));u 做一個(gè)SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和隱憂)分析如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo) u 針對人(店員); a、溝通b、培訓(xùn)店內(nèi)員工 c、激勵(lì)、引導(dǎo)、管理 u 針對顧客:a、解決顧客的問題(疑點(diǎn)、投訴)b、優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客需求 c、了解顧客需求 u 針對貨品: a、控制品流失 b、貨品銷售分析四、目標(biāo)達(dá)成的方法——激勵(lì)、引導(dǎo)、管理:建設(shè)團(tuán)隊(duì)、銷售的提升、目標(biāo)的達(dá)成是靠每一位店員的努力。因?yàn)楸患?lì)的團(tuán)隊(duì)不但最具創(chuàng)造力、想象力、生產(chǎn)力,而且有斗志、開心、內(nèi)心平衡、思維清晰。只有自信,才有熱忱:只有激勵(lì)自已,才能激勵(lì)他人。員工的點(diǎn)滴成績應(yīng)盡收箱內(nèi);每當(dāng)員工成功時(shí),我們都會(huì)為他們鼓掌喝彩;每當(dāng)員工遭遇挫折時(shí),我們都會(huì)為他們加油鼓勵(lì)。[加油站] 就是要:給店員鼓勵(lì)培養(yǎng)自信。對員工以禮相待,滿懷體諒的認(rèn)真傾聽,并保持目光的交流,讓員工感覺自己很有價(jià)值,從而對自己充滿信心。所以,當(dāng)員工面對失誤或挫折、覺得自己不能、面對失敗、恐懼、沒有希望時(shí),店長要適時(shí)的激勵(lì)、幫助,變你不能為你能。創(chuàng)造機(jī)會(huì):——善于為他人創(chuàng)造成功的機(jī)會(huì),讓員工享受成功喜悅的同時(shí),要培養(yǎng)員工具有敏銳的科學(xué)思維能力,具有較強(qiáng)的競爭意識,不斷提高自己的創(chuàng)新能力,不斷用新思想、新產(chǎn)品、新方法、新技術(shù)、新手段來代替舊做法和舊傳統(tǒng)。積極思維:——在工作中以積極思維的方式看待下屬。要善于將員工視為痛苦的來源,轉(zhuǎn)變?yōu)橹院赖膩碓?。這將是對員工最大的激勵(lì)。自我激勵(lì)的五步曲:(二)引導(dǎo)引導(dǎo):是指引方向,幫助和協(xié)助員工來達(dá)成目標(biāo)。(三)管理人員管理(1)店長要善于調(diào)動(dòng)人的積極性,發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性,培養(yǎng)員工的責(zé)任感和主人翁的精神,提高凝聚力,統(tǒng)一想法。貨品銷售管理(1)督導(dǎo)全店銷售工作,以提高營業(yè)額;(2)分析店鋪各種環(huán)境因素及目標(biāo)顧客,從而做出正確的經(jīng)營策略,如貨品組合及分布等。專賣店運(yùn)作管理(1)維持專場全面整齊、清潔;(2)確保采用系統(tǒng)方法擺放工具,并將貨品放于適當(dāng)位置,便于員工拿??;(3)保持全場燈光、儀器、工具正常動(dòng)作;(4)確保店內(nèi)外裝修,貨架完好無缺;(5)監(jiān)管一切店內(nèi)維修工程;(6)保證店內(nèi)現(xiàn)金安全;(7)督導(dǎo)收銀員執(zhí)行收銀程序;(8)保證店內(nèi)貨品安全;(9)監(jiān)管收貨及退貨,并保證正確無誤;(10)避免不正常次品的出現(xiàn)(即非生產(chǎn)原因造成的商品損壞);(11)處理各類文件并確保完善及良好
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