【正文】 的檔案系統(tǒng)；（12）負(fù)責(zé)準(zhǔn)時開鋪及關(guān)鋪，但可因需要延長營業(yè)時間；（13）定時向上級匯報(bào)有關(guān)專賣店動作狀況；貨倉管理(1)貨倉內(nèi)應(yīng)張貼貨倉管理細(xì)則；（2）定時清潔貨倉；（3）貨倉內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地方），應(yīng)急燈（應(yīng)長時充電，下班除外）；（4）須確保每款貨品有倉儲卡；（5）所有進(jìn)、出貨需有登記薄記錄日期、時間；（6）可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；（7）費(fèi)用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；（8）購物紙袋不可放在地上，以免污損；（9）確保每件貨品的膠袋封口以免入塵，造成次品；（10）倉庫內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證和防偽標(biāo)志；（11）貨品應(yīng)盡量上架，不可直接放置在地上，以免混亂，受污受損；（12）進(jìn)貨時應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)，貨單相方可上架；（13）洗過的貨品包好后，用膠紙貼住并做記號，銷售時優(yōu)先出貨。(四)培訓(xùn)：培訓(xùn)店內(nèi)員工，包括態(tài)度、知識和技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的形式：關(guān)于培訓(xùn)的時段，應(yīng)該分清楚：旺季是培訓(xùn)的評估和跟進(jìn)階段，而淡季恰恰是組織培訓(xùn)的最佳階段。培訓(xùn)的方式：講解、角色表演、小組討論、實(shí)地操作、游戲競賽設(shè)計(jì)店鋪游戲，以搞活店鋪氣氛并提高員工的工作積極性。(五)溝通“溝通”是一種重要的工作方法，所謂的“橋梁作用”，就是指溝通工作，對于店鋪的日常管理來說，店鋪內(nèi)的溝通工作必不可少； 決策 意見 日常工作 店長 店 長 店 長 店 員 店 員 店 員單向溝通是一個必然會產(chǎn)生誤會的溝通過程，它的結(jié)果必定與期望的效果相距甚遠(yuǎn)。溝通的目的：u 是令工作更有效率，互相之間合作愉快； u 解決運(yùn)作中產(chǎn)生的問題；u 融洽互相之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個輕松的工作環(huán)境，增強(qiáng)店鋪的凝聚力。溝通其他的部門u 店鋪與店鋪之間應(yīng)克服本位主義；u 增強(qiáng)報(bào)警意識：收銀失誤，拉黑卡、家具遭損，抓住小偷、停電等緊急事故； u 與辦公室各部門的緊密合作。u 人效：平均每人每天的銷售額； u平效：平均每天每平方英尺的銷售額；u 出貨率：售賣的貨品與定貨（店鋪到貨量）的比例。貨品陳列：當(dāng)新貨售出一段時間后，我們要保證貨場上貨品的完整性：同時，不斷對貨品做相應(yīng)的調(diào)整，始終保持賣場貨品的新鮮廚。u 遵循陳列原則：a、保持店鋪形象（陳列品的檢查）； b、增加對貨品陳列的敏感度；c、維護(hù)賣場陳列時，要分主次：主——櫥窗、進(jìn)口；次——倉位（疊、掛）。c、如何控制貨品的流失：措施（罰款）和目的（提高員工對于貨品的主人翁精神）。解決顧客的各種問題 a、不管任何情況發(fā)生，先道歉； b、不管發(fā)生什么事，盡快處理；c、仔細(xì)傾聽對方說的話（仔細(xì)聽，問題已解決一半）； d、不可感情用事；e、不卑不屈，經(jīng)由交談來熟悉顧客之后，打電話追蹤下一步驟。五、店長每日的工作流程提前到店裝備：提前30分鐘到店，查看昨日的工作日志,準(zhǔn)備好早會的內(nèi)容。早會開店前15分鐘，組織店員開早會，內(nèi)容可包括。電腦開機(jī)（開啟電腦則須準(zhǔn)備銷售清單，工作日志等道具）準(zhǔn)備營業(yè)（1）檢查自身形象，再次確認(rèn)自身的形象，服裝及精神面貌，是否符合一個店員的形象要求。（4）貨品檢查，如缺貨是否補(bǔ)齊、貨品陳列是否規(guī)范等。（6）解決昨天未完成的工作（7）檢查補(bǔ)貨和清潔營業(yè)（1）店長與店員一樣，都是公司與消費(fèi)之間的橋梁，要積極主動地為顧客提供的良好的服務(wù)。（3）店長應(yīng)隨時注意店中的銷售情況，試穿過的貨品應(yīng)及時放回原處，保證貨品整齊。（5）做好每一次的銷售登記。（7）合理安排員工用餐，到了午餐及晚餐的用餐時間，應(yīng)合理安排店員輪流用餐，以保證店內(nèi)隨時有足夠的人員為顧客服務(wù)。晚間通訊（晚會）（1）晚上下班前半小時，整理、清點(diǎn)當(dāng)天的銷售單據(jù)，并核對數(shù)量與金額；（2）下班前做好當(dāng)天的工作日志，并召集店員開晚會，通報(bào)當(dāng)天的銷售情況；關(guān)店：離店前確定燈光、音響等電源已關(guān)閉，并鎖好門窗。1)到店并啟動自己及店鋪BA（營業(yè)前30分鐘，交接班前的10至20分鐘）2)查看店鋪留言本及昨日或上個班次的報(bào)表及銷售數(shù)據(jù)（交接班時或營業(yè)前30分鐘）3)店鋪基本巡查及貨品盤點(diǎn)（營業(yè)前30分鐘或交接班前后30分鐘）4)每日營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備（營業(yè)前10分鐘）5)店鋪衛(wèi)生（重點(diǎn)在營業(yè)前以及日常工作空閑時間段不斷循環(huán)）6)每日例會前的會議準(zhǔn)備及每日例會（每天交接班或人流量少的時間段）7)促銷活動的臨時會議（營業(yè)前10分鐘，交接班時）8)營業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排（每日重要時間段不斷循環(huán)）9)員工扶持及新人每日一小時帶教，連續(xù)一個月（每日例會和日常工作中）10)梳理會員及每日的會員回訪計(jì)劃及安排（每日回訪時間節(jié)點(diǎn)詳見會員回訪制度PPT）11)整理及核查報(bào)表，整理銷售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷量（每日營業(yè)結(jié)束前，按照公司要求）12)交付上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作任務(wù)13)商場聯(lián)誼，作為公司和商場的橋梁，每名店長要擔(dān)負(fù)公關(guān)的職責(zé)，要和商場主管搞好關(guān)系，便于日常工作的開展。（一）到店啟動自己及員工（上班前20分鐘內(nèi)完成）更換工服、佩戴工牌、標(biāo)準(zhǔn)妝容。（店長備用金、圖章、公司文件、財(cái)務(wù)的票據(jù)等）（商品正常陳列和促銷陳列）（貨品和贈品是否有異動，有無明顯缺貨、商品的效期）（商品和促銷品及贈品）（X展架、吊旗、促銷小道具、促銷擺設(shè)等）（并非每天）（DM單頁、促銷廣告、小樣派發(fā)）14)詢問是否有重大問題的發(fā)生（大額退貨、問題客人、突發(fā)事件）15)客戶資料（贈品簽收單、新會員的資料的正確填寫、客戶留言等）（四）營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備電腦開啟店鋪公告、公司文件和新郵件檢查和回復(fù)儀容儀表的自檢和他檢人員狀態(tài)的調(diào)整銷售工具準(zhǔn)備（票據(jù)、筆、計(jì)算器等）TESTER的檢查（是否變質(zhì)、瓶子及噴頭是否完好、空瓶的情況等）（五）店鋪衛(wèi)生及檢查排面和柜臺周邊（柜臺地面、燈箱、柜臺）TESTER的清潔及促銷道具的清潔和整理（TESTER的瓶身，瓶蓋和噴頭，內(nèi)容物是否變質(zhì)，有無空瓶、如有變質(zhì)和空瓶及時進(jìn)行申請）（六）每日會議（會議時間在30分鐘以內(nèi)，選擇在交接班或不繁忙的時間段，會議前用10分鐘時間將會議相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集完整，周末會議可以將會議內(nèi)容縮短到10分鐘，周末會議內(nèi)容以銷售為主。（每天，如要完成多少，她的平均客單價多少，成交率要達(dá)到多少，需要個人導(dǎo)客多少才能完成、主推商品或促銷禮盒在你的任務(wù)中可以占到多少比例等等，要給到員工指標(biāo)同時也要給到她們達(dá)成指標(biāo)的方法）銷售難點(diǎn)分析及解決辦法（每天，將每天實(shí)際發(fā)生在柜臺銷售過程中的經(jīng)典案例進(jìn)行分享和剖析，時間10到20分鐘）。）每周一課（每周二，店長根據(jù)公司的教學(xué)要求，或根據(jù)自己柜臺銷售的實(shí)際情況，選擇培訓(xùn)課題，給到所有員工20分鐘的集體培訓(xùn)，或進(jìn)行銷售問答交流，以提高單店單產(chǎn)值。）員工扶持（每周四，當(dāng)班的員工進(jìn)行溝通交流，每名員工溝通時間為十分鐘。）（七）促銷活動的臨時會議：促銷活動準(zhǔn)備會議（有重大活動的前一天進(jìn)行開會，將活動任務(wù)，人員分配、排班情況進(jìn)行公布，同時將銷售指標(biāo)進(jìn)行合理的分解，告訴每一名員工指標(biāo)和任務(wù)達(dá)成的途徑。）（八）盯業(yè)績，營業(yè)高峰期的導(dǎo)客、接待、成交等工作安排A、把握店內(nèi)最佳的導(dǎo)客時機(jī)，在商場客流較大時，要務(wù)必全體人員做互動，渲染銷售氣氛，此時切忌不要全體員工緊盯一個顧客，要做到全場穿梭形成聚焦點(diǎn)，同時對未靠柜的顧客進(jìn)行單頁派發(fā)，并大聲講：“歡迎光臨佰草集！”B、把握好規(guī)律性的上客高峰期，做好迎客準(zhǔn)備，一般而言，每日13至15點(diǎn)，17至20點(diǎn)是每個商場進(jìn)客的高峰期。C、當(dāng)無人靠柜時，切忌不要讓員工扎堆閑聊，吃零食、玩手機(jī)，此時要讓員工忙碌起來，可以做以下安排如： a、輪流派單 b、導(dǎo)客 c、整理貨品 d、銷售演練（九）員工扶持，在店長的實(shí)際工作中，對于店內(nèi)員工的分級化管理，即：① 對榜樣員工進(jìn)行樹立。③ 對于中間的員工，可以適當(dāng)進(jìn)行關(guān)注即可。新人對一個新的工作環(huán)境，會有很多不適應(yīng)，除了要學(xué)習(xí)和掌握的專業(yè)知識、還有來自于同事的壓力，對于新的環(huán)境缺乏歸屬感，這個時候作為店長要像家長一樣對新的員工除了要求她們盡快熟悉工作，提高效率，還要給予生活上的關(guān)懷和扶持，① 要將新人帶教作為每天的工作內(nèi)容之一。并每周進(jìn)行考核。）③ 在員工中必須倡導(dǎo)，對于新員工每名老的員工有義務(wù)和責(zé)任給予工作上的幫助，對于新人要有一顆包容的心，不可排擠和惡性攻擊。（十一）梳理會員及每日的會員回訪計(jì)劃及安排會員的“一一二回訪”制度必須嚴(yán)格執(zhí)行，見會員回訪制度。店長需將這項(xiàng)制度落實(shí)到每名員工，給到回訪的話術(shù)指導(dǎo)，并示范操作，監(jiān)督執(zhí)行。每日新入會員的數(shù)量 新增會員信息是否完整（生日、手機(jī)電話、地址、產(chǎn)品明細(xì)等）關(guān)注特殊會員（問題、大單、單品顧客及有特殊要求的顧客）（十二）整理及核查報(bào)表，整理當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)，上報(bào)銷量。還有要提早了解活動信息，并反饋公司，以便公司及時作出反應(yīng)，安排促銷計(jì)劃和活動實(shí)施。二、店長的陳列和庫存管理嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范陳列。一般而言，陳列的基本原則，對顧客而言眼花撩亂，對自己而言，管理有序。記錄貨物的銷售情況和存貨水平，在訂貨的時候養(yǎng)成查看庫存的習(xí)慣，不盲目訂貨。周二：培訓(xùn)日?？梢栽诿咳諘h中也可穿插在工作的任何時間段，必要時，店長可以進(jìn)行銷售演練或銷售示范。每周三可以讓所有員工集中進(jìn)行銷售案例分享，或者將自己最銷售最拿手的產(chǎn)品的銷售方法和技巧和每位員工進(jìn)行分享，該項(xiàng)內(nèi)容可以放在每日例會中進(jìn)行。每周四可以和每名員工溝通一次，可以在每日例會也可隨機(jī)安排時間，了解她們的工作狀態(tài)、生活狀態(tài)、及時對不佳的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，給到每位員工不僅是工作上的要求還有生活上的關(guān)心和幫助。比如有臨時的周期促銷活動，這時要準(zhǔn)備活動的安排和商場方面的溝通和物料準(zhǔn)備等事宜，以及人員的準(zhǔn)備及活動前的動員會議等，店長將自行調(diào)整。搞好門店經(jīng)營管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，增加銷售盈利，降低成本費(fèi)用。第二章 應(yīng)牢記的管理理念１、在任何場合下，要急顧客所急，想顧客之所想。３、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。５、人是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。2）看人頭論是非，對鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。4）欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，濫用權(quán)利，賞親不賞疏。６、嚴(yán)于律己，講究工作方法：1）正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。3）加強(qiáng)調(diào)查研究，表揚(yáng)的事，公開進(jìn)行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。下列情況應(yīng)予以糾正。衣褲、鞋帶沒扣好，紐扣沒扣好，衣服有開線綻露。留長發(fā)、蓄小胡子、留長指甲；藍(lán)眼圈、過分猩紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油。下列情況，應(yīng)予制止： １、２、３、４、５、６、７、三、對顧客的詢問充耳不聞，不予理睬?；卮痤櫩蛦栴}含糊其辭，有氣無力。自言自語，抱怨工作的煩惱。４、提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價值，請顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。６、幫助顧客比較商品四、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時指出、糾正。第 2 頁共 11 頁 喜洋洋便利店有限公司廣州分公司201091一、店鋪周圍要保持清潔、通暢、衛(wèi)生。４、店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無章二、店鋪內(nèi)購物環(huán)境、氛圍適宜１、通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱 ２、店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生３、購物籃整齊、適當(dāng)?shù)姆胖糜谕ǖ廊肟谔?４、燈光明亮，墻壁無污損，無蛛網(wǎng) ５、地上