【正文】 低，無經(jīng)濟(jì)效益，明顯物業(yè)成本高于收 入，致使前期虧損較嚴(yán)重，物業(yè)公司在正常開展前期物業(yè)服務(wù)時(shí)，需有開發(fā)商的大力支持與配合。 ☆ 首問責(zé)任制 ：管理人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)均將負(fù)責(zé)將業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。 ☆ 回訪工作制 ：我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。 ☆ 不均衡管理 ：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。 ： ； :； 群： 滿庭芳 物 業(yè) 管 理 方 案 前 言 （一）十大服務(wù)承諾 ☆ 酒店一站式服務(wù) ：業(yè)主只需要向業(yè)主服務(wù)中心或撥打一個(gè) 24 小時(shí)熱線電話，即可解決生活中的一切問題。 ☆ 時(shí)效工作制 ：對業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。重大決策、措施均會在事先通報(bào)給業(yè)主。 （二）公司簡介（略） 一、 物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn) (一 )安全防范工作很重要 因滿庭芳為分期交工，在一期交付時(shí)，二期正在建設(shè)中，屬于邊施工邊管 理，這難免增加了一定的安全隱患。 （三）業(yè)主對服務(wù)的深度及廣度要求高。 （四）配合銷售，做好宣傳工作 我司將全力配合開發(fā)商做好樓宇的銷售宣傳工作，如在辦理入伙及日常物業(yè)服務(wù)中，對于樓盤自身優(yōu)勢及形象通過宣傳欄、與業(yè)主溝通等形式進(jìn)行宣傳。 2．所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到 100％以上。 ６．全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)。 １０．業(yè)主維修及時(shí)率，合格率 100%。 １４．培訓(xùn)計(jì)劃完成率 100％ 。 １８．多渠道爭取多種經(jīng)營收入。 ２２．普通治安案件的發(fā)生率 ／萬平方米，有效處理率 100％ 。 ２６．訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率 100％。 ３０．設(shè)備開機(jī)完好率 100％。 ３４．員工工傷事故發(fā)生率 0。 (二 ) 采用的管理方式 在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式。制度在執(zhí)行中“雷聲大，雨點(diǎn)小”，建立制度時(shí)轟轟烈烈，不久就行同虛設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化管理很有效的解決了長期、穩(wěn)定的保持工作質(zhì)量的問題。 其原理是：公司先詳細(xì)了解安全死角及安全重點(diǎn)，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對性的預(yù)案措施，將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，成為習(xí)慣性動作后，將大大提高安全管理的實(shí)際水平。 在消防管理上加大培訓(xùn)力度，利用本公司先進(jìn)的管理制度培訓(xùn)出一批訓(xùn)練有素的消防作戰(zhàn)隊(duì)伍，一旦發(fā)生火情，能按照事先制定好的“滅火預(yù)案”及“火險(xiǎn)應(yīng)急處理方案”進(jìn)行及時(shí)有效的處理。比如：業(yè)主維修工作必須在接單后 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。進(jìn)駐手續(xù)辦 理工作實(shí)行一站式服務(wù)，全程完成時(shí)間必須控制在 15分鐘內(nèi)（不包括業(yè)主驗(yàn)房）等等。保潔人員采用“段時(shí)”工作，減少業(yè)主在工作時(shí)進(jìn)行清潔帶來的尷尬。按法規(guī)要求，定期將財(cái)務(wù)報(bào)表公示給業(yè)主，讓業(yè)主“明明白白”的消費(fèi)。嚴(yán)禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個(gè)部門解決”等等。 三、管理服務(wù)內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn) （一）服務(wù)內(nèi)容（國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)） 1． 0 綜合管理 1． 1 設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實(shí) 行綜合一體化管理。 1． 5 制訂各類管理人員的崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度、制訂業(yè)主公約、業(yè)主手冊和小區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程。陽臺封閉統(tǒng)一有序，防盜網(wǎng)、空調(diào)架、外墻無銹跡，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損，外墻裝飾無破損或污跡。 2． 5 堅(jiān)持房屋修繕制度、管理處值班制度和便民報(bào)修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。 3． 0 保安消防及車輛管理 3． 1 保安和車輛實(shí)行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊(duì)伍，巡邏及管理制度落實(shí)，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，保安人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明值勤，言行規(guī)范。 3． 5 停車場管理制度落實(shí)，設(shè)立專職人員，車輛進(jìn)出設(shè) 卡，實(shí)行車位有償使用和保管區(qū)分制度，車輛進(jìn)出有登記，本年度無因管理公司責(zé)任造成車輛損壞和丟失。設(shè)立 24小時(shí)安全防范巡視。 4． 0 環(huán)境管理 4． 1 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。 4． 4 無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象。 5． 2 保持小區(qū)現(xiàn)有綠化面 積不減少、不占用。 5． 6 及時(shí)對老化、死亡、損壞植物及時(shí)補(bǔ)種或更換。 6． 4 公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損。 7． 0 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理與經(jīng)營服務(wù) 7． 1 商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼；招牌整齊美觀，無破損污跡。 8． 0 工作人員管理 8． 1 人員培訓(xùn)有計(jì)劃、有考核、有記錄、制度落實(shí)到位。 8． 5 各類人員熟悉物業(yè)情況和 本崗位責(zé)任制、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識和態(tài)度好、敬業(yè)精神強(qiáng)。 10． 0 社區(qū)文化 10． 1 健全并落實(shí)各項(xiàng)精神文明建設(shè)、社區(qū)文化、社區(qū)服務(wù)制度。 10． 5 積極配合與商業(yè)、郵電、銀行等部門開展便民服務(wù)。 —— 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 —— 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 —— 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。 —— 上班前嚴(yán)禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 —— 謙虛接受業(yè)主的評價(jià)，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 —— 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。 —— 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。 —— 禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 —— 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情。 9）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)： —— 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 —— 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。 10）對來訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”。 —— 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生 /小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。 —— 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 —— 應(yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。 —— 當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 —— 回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。事后應(yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)要主動幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回答。 —— 當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”。 —— 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動 上前攙扶。 —— 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 —— 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說“請稍等”。 —— 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 任何時(shí)候不得打罵施工人員。 —— 應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 —— 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）。 —— 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，敬禮時(shí)需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢。 —— 15 分鐘內(nèi)完成流程（驗(yàn)收時(shí)間另計(jì)）。 —— 半個(gè)工作日內(nèi)審核完畢。 —— 3 分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 重要投訴，接待后 1 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置 程序， 3 日內(nèi)處置完畢。 —— 投訴處理率 100%，回訪率 100%。 —— 業(yè)主要求上門救助病人，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)趕到?；卦L率要求達(dá)到回 訪率 100% —— 維修回訪在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。回訪率 10% —— 其服務(wù)工作的回訪在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 —— 出錯(cuò)率為 0。 —— 實(shí)行“唱諾制”。 —— 查找迅速。 —— 停電時(shí)間不超過 4 小時(shí)。 —— 做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 —— 成功率 95%，返修率 0。 —— 帽子、皮帶、口杯、水桶等物品均按指定位置擺放，衣服均在晾衣區(qū)晾曬。 —— 室內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)物品。 3）業(yè)主進(jìn)出大門崗時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動問好或行注目禮。 —— 拒絕推銷人員進(jìn)入小區(qū)。 —— 如來人不能出示有效證件或不愿辦理來訪登記手續(xù)時(shí)，當(dāng)值班長應(yīng)禮貌陪同來人共同進(jìn)入小區(qū)內(nèi)，直到證實(shí)來人確是業(yè)主 /租客時(shí)方可離開。 —— 如有證件驗(yàn)證后放行。 7）車輛進(jìn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 打開道閘，敬禮，送卡，問好，打通過手勢。 —— 發(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員及時(shí)勸其離開。 —— 發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件。 —— 維護(hù)小區(qū)內(nèi)交通秩序。 11）突發(fā)事件處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 5 分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場。 —— 存放的器材必須在接警時(shí)能及時(shí)取用。 —— 配置在小區(qū)保安崗?fù)さ南榔鞑挠僧?dāng)值保安員保管。 —— 枝葉無病蟲害，無害蟲。 —— 不合格苗木及枯死、生長不良苗木限在一周內(nèi)補(bǔ)種整改完畢。 —— 現(xiàn)場清理干凈，無遺漏草屑、雜物。