【正文】 物業(yè)管理相關資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入 伙裝修注意事項等。: 項目銷售經(jīng)理手冊 安佳從業(yè)精神 理想激情 團隊協(xié)作 安佳客戶服務精神 伙伴關系 專家服務 安佳工作作風 不講不行的理由，只找能行的辦法 創(chuàng)新精神與嚴謹操作的統(tǒng)一 目錄 銷售管理流程 4~12 崗位職責 13~19 銷售制度 20~29 部門協(xié)調(diào) 29 與發(fā)展商溝通制度 30~31 獎懲制度 32~34 銷售員行為規(guī)范（禮儀守則） 35~45 銷售工具（銷售資料范本） 40~81 房地產(chǎn)專業(yè)知識 （與銷售相關專業(yè)知識） 82~99 營銷技巧100~114 附：（表一） 銷售管理流程 項目前準備 項目小組的建立 （ 1） 項目小組架構 ：在項目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項目小組。 包括公司高層銷售管理人員、項目經(jīng)理或項目 負責人一名，銷售人員若干，負責該項目的策 劃人員、行政、財務人員和主要外協(xié)單位如廣 告公司等。 銷售流程和銷售業(yè)務人員收入 由項目經(jīng)理、項目策劃人員和公司財務與發(fā)展商確定后，制定項目操作流程。 項目培訓及考核籌備 制定詳細的培訓計劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。 保安、衛(wèi)生清 潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓和演練 。 （ 3） 根據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作情況進行人員表彰。 項目銷售目標要根據(jù)實際情況進行認真規(guī)劃，報銷售代理部經(jīng)理，經(jīng)核準后作為項目銷售進度和效績評估的依據(jù)； 在制定銷售計劃時除了考慮銷售進度外，還應充分考慮銷售過程中發(fā)生的費用，同時，費用也將作為以后評審效績的依據(jù)之一； 每個銷售負責人 或項目經(jīng)理在進行銷售工作的設計時，還可以根據(jù)具體銷售工作情況進行項目銷售人員提成與獎勵設計的建議； （二） 現(xiàn)場走訪制度 1. 銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現(xiàn)場走訪 ： 走訪觀察內(nèi)容：業(yè)績進度及每周、每月總結情況；工地現(xiàn)場包裝情 況；現(xiàn)場樣板房、售樓處清潔情況；公司規(guī)章制度 執(zhí)行情況；銷售人員的客戶接待情況觀察；現(xiàn)場上 門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登記表、廣 告效果反饋表及尊客咨詢 的填寫情況；項目經(jīng)理對 項目銷售情況的總結報告；與發(fā)展商溝通情況；與 策劃部門溝通情況；發(fā)展商以及客戶對銷售工作的 反饋；檔案管理；每次會議記錄；總公司政策執(zhí)行 情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷售人 員對項目經(jīng)理的信息反饋；根據(jù)所有狀況對現(xiàn)場發(fā) 出項目整改單，并在項目操作中整理并給出相應的 評判，并作為 項目的記錄存入檔案，作為項目經(jīng)理 的評審依據(jù)。并根據(jù)自己操作的樓盤情況提出 相應的銷售、策劃整改建議。 2． 凡為商鋪或已購房客戶來訪，銷售員均應熱情介紹，但不算一次接待，遇上門索取資料者，算一次接待。 6． 帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序為準或根據(jù)具體情況協(xié)商。（若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關系則例外） （七） 銷售效率統(tǒng)計與評估制度 （八） 項目銷售檔案制度 □ 建立時間：在項目籌建時即定立檔案檔案。 為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化。 （一） 三次口頭警告； （二） 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵； （三） 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微； （四） 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟損失； （五） 毀壞公共用品，經(jīng)濟價值在 500 元之內(nèi)； （六） 擅離工作崗位或在工作時間內(nèi)處理私人事件； （七） 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級處分。 獎 勵 公司對職員所做的成績設有以下三種獎勵方式： 一、口頭表揚 二、書面表揚：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提 出表揚。不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。 著裝 在售樓處（或展銷會） 必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常修剪。 工作場所的服裝應清潔、方便，不要過分追求修飾。 1 鞋子：應保持清潔光亮，如有破損應及時修補，不得穿帶釘 子的鞋 1 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。 1 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。伸手時，同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。 1 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己。 二 日常業(yè)務中的禮儀 第一、 正確使用公司的物品和設備，提高工作效率 第二、 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 第六、 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。未聽清時，及時告訴對方，結 束時，應禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 三 客戶服務禮儀 接待工作極其要求 A、 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。 E、 應記住常來的客戶。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。如遇對方姓名難以辯認，應馬上詢問。 接聽客戶電話時，聲調(diào)應表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待 態(tài)度； 對于客戶的詢問，應簡單明了地予以解答，在登廣告時應注意 在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮 短，邀請客戶到達現(xiàn)場后觀看； 呼應：在電話中的長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑 你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、 嗯、很好、請繼續(xù)說”等?！? 通話過程中應突出重點，應注意： 口齒清楚； 語速 不要過快； 語音、語調(diào)要注意調(diào)整； 語音適中，如：當信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊，越叫喊 越聽不清； 在通話結束時對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷 電話時再掛電話； 對客戶電話數(shù)量進行相應的登載，最后由項目負責人及時填 寫和匯總； 再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾 客戶的休息； 客戶上門接待服務程序 在客戶未走到接待中心時，由營業(yè)代表（或保安人員）站到門 口，將接待大門打開； 在客戶上門時應由營業(yè)代表注意觀察客 戶是否到來，并根據(jù)具 體的接待順序進行客戶接待； 在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候“您好，歡迎 光臨”或“您好，歡迎參觀” 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，將客戶引領到洽談桌旁，為客戶拉椅、 讓座； 請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請 客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來； 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況進 行系統(tǒng)的講解； 當客戶發(fā)出疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷 地點頭表示清楚客戶的疑 問，在客戶停頓時進行解答； 在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在 參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹；注意觀察 客戶在參觀過程中的反應，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并 考慮客戶的疑問點，并相應地予以解釋，以消除客戶的疑問， 盡快促成成交。（委托清單附后）。 在委托期限內(nèi)，所委托的物業(yè)都須通過乙方進行銷售，甲方不再自行銷售或委托他人銷售。 策劃費 雙方同意，甲方支付給乙方的策劃費為人民幣 元整。 正式發(fā)售的條件為：取得預售許證，售樓處、樣板房裝修完畢，售樓環(huán)境規(guī)劃建設完畢，其它銷售工具準備完畢。甲方應按時支付乙方銷售代理費。 買賣合約簽訂及款項收取 在委托期限內(nèi)，乙方按雙方商定的價格及付款方式對外銷售。若有未退或沒收之定金，甲乙雙方各得 50%，若有退訂的情況，則乙方也應退給甲方相應的代理費 ,退訂的情況不計入代理業(yè)績。 乙方派駐現(xiàn)場銷售人員不低于 5人，其中包括銷售經(jīng)理 1 人、營業(yè)代表 4人；另派 項目經(jīng)理和策劃師各 1人，負責項目的全程策劃和跟蹤。 在本合同簽訂后，甲方應向乙方開具完善的銷售代理委托文件。每周舉行一次銷售工作會議，定期向甲方提供詳盡的銷售情況分析報告。 充分利用原有客戶網(wǎng)絡銷售。 協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)。 本合同一式肆份，甲乙雙方各執(zhí)兩份，均具同等效力。 甲方： 乙方： 代表： 代表： 二 000 月 日簽于深圳 XX 商品房認購書 發(fā)展商（甲方）： (賣方 ) 地 址 ： 代理商： 深圳市安佳置業(yè)發(fā)展有限公司 地 址： 深圳市深南中路格蘭云天大酒店 18 樓 認購方（乙方）： （買方） 電 話： 法人代表： 身份證號碼： 通訊地址： 深圳市 實業(yè)有限公司開發(fā)有 商品住宅小區(qū)一處（地塊編號： ），預售許可證號為深羅房許字（ ） 號。 二、交付定金后，乙方可選擇如下付款方式： 一次性付款特惠九五折，即在簽訂正式買賣合同時付清全部房款（含定金）； 七成十五年（或二十年）銀行 按揭九八折，即在簽訂正式買賣合同時付清總房款的30%（含定金），余款到銀行辦理按揭手續(xù)； 分期付款： A：在簽訂正式買賣合同時付總房款的 40%（含定金） 。 三、在簽訂本認購書七天內(nèi)，乙方到甲方處按以 上所選擇的付款方式付款。各方須嚴格遵守本認購書內(nèi)各條款內(nèi)容，不得違約。但遇下列情況，乙方訂購的房產(chǎn)可順延交付： 施工過程中遇到不可抗拒的自然災害； 施工過程中遇到重大技術難題必須停工處理； 其他非發(fā)展商所能控制的事件影響施工。