售后服務(wù)管理制度-wenkub
2024-10-25 16 本頁面
【正文】 。4．4．5．2兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)的承諾。4．4．2各地專賣店售后服務(wù)主管接到報(bào)修后，安排售后服務(wù)技術(shù)人員作出處理。4．3．6受理的意見和投訴中涉及售后服務(wù)人員態(tài)度差．不盡職責(zé)的，送銷售部處理。4．3．3對(duì)每一次來電、來信、來訪，客服專員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。4．2．2我們擁有專業(yè)技術(shù)人員，根據(jù)客戶要求，我們會(huì)用最好的方法、最快的速度，修復(fù)好寄回顧客，并做好詳細(xì)的記錄，力爭(zhēng)讓顧客稱心．滿意。4．1．3在執(zhí)行售后服務(wù)中。2．適用范圍__雁皇__公司銷售部管理。3．職責(zé)3．1銷售部負(fù)責(zé)制度的制定、執(zhí)行。對(duì)不能處理的貨品，應(yīng)及時(shí)與公司銷售人員聯(lián)系，以最快速度做出處理。4．2．3對(duì)售出的雁皇產(chǎn)品保修___3__個(gè)月，自售出__7_日后，因產(chǎn)品本身出現(xiàn)的質(zhì)量問題，我們包修，若無法修復(fù)或修復(fù)不能保持原樣，與客戶溝通協(xié)商同意后，方可退換操作，若因自身穿著不當(dāng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，實(shí)行收費(fèi)；詳見收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 4．2．4干洗：凡售價(jià)在_____次。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。4．3．7公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速．滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。4．4．3凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員直接向客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。4．4．5．3及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。4．4．5．7及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。4．5．2維護(hù)人員權(quán)限：（1）對(duì)維修用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。（2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，售后服務(wù)主管可經(jīng)主管經(jīng)理同意，派兼職售后服務(wù)人員協(xié)助。隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的消費(fèi)者自我保護(hù)意只在逐漸加強(qiáng)，越來越多的顧客開始關(guān)注企業(yè)的信譽(yù)和產(chǎn)品售后服務(wù)。跟蹤回訪：專賣店必須對(duì)銷售的廚柜產(chǎn)品建立顧客跟蹤回訪制度。三、售后服務(wù)規(guī)則感謝顧客投訴，不回避、不爭(zhēng)辯。證求資料、提出處理方案，補(bǔ)償行動(dòng)迅速。（二）跟蹤回訪衣柜安裝結(jié)束24小時(shí)內(nèi)，由售后文員在24小時(shí)后致電客戶，仔細(xì)詢問客戶對(duì)邦元名匠衣柜的評(píng)價(jià)。由售后文員預(yù)約客戶上門時(shí)間，并仔細(xì)傾聽客戶電話并回應(yīng)，在“XXX顧客意見反饋單”（以下簡(jiǎn)稱“反饋單”）背面詳細(xì)記錄，填好“反饋單”上指定格式內(nèi)容后交由回訪員，回訪員根據(jù)“安裝、設(shè)計(jì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”詳細(xì)檢查XXX產(chǎn)品，并傾聽客戶意見?？蛻簟⒒卦L員、售服人員簽字后，交給助理。由業(yè)務(wù)部付經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)電話形式，有重點(diǎn)式的預(yù)約上來維護(hù)，比如新開盤小區(qū)等等，以此來挖掘新客戶。得到客戶好評(píng)者，給予10元的獎(jiǎng)勵(lì)。3：定期組織和開展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問題。生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購(gòu)配合的，要及時(shí)與采購(gòu)部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系人及電話等交代清楚。一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理
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