【正文】 水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）。（問的方式見第二條。服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音?！薄罢?qǐng)用熱茶。”“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？”“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”“這是**湯，請(qǐng)慢用。，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。先列一個(gè)提綱：第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。1大廳的則將多余影響上菜的拿掉；1若幫客人接提物品時(shí)，放下時(shí)，告知被接手的客人：“您看您的東西放在這能嗎？”所放位子并告知服務(wù)員。接到轉(zhuǎn)達(dá)通知的工作人員，須馬上按標(biāo)準(zhǔn)開茶。對(duì)女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據(jù)年齡50歲以下稱呼“姐”或50歲以上稱呼“姨“三、拉椅讓座來到包房，服務(wù)員先將門打開，并開啟燈，除明菜射燈以外，若門口無服務(wù)員，自己主動(dòng)把門打開站在門外：“某房間已到，您這邊請(qǐng)?！敝鲃?dòng)上前接?xùn)|西：“請(qǐng)把提袋或給我吧”來到樓梯或臺(tái)階處略做停留，蘭花指指臺(tái)階：“您這邊請(qǐng)，請(qǐng)您留心臺(tái)階”。二、站位、迎賓站位前所有的餐具數(shù)量、質(zhì)量、潔凈度均已達(dá)標(biāo)，方可站位，以站立姿勢(shì)，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：0014：00中午好，14：0018：00下午好，晚上好，18：00之后，是節(jié)日的則不分時(shí)間段統(tǒng)稱：節(jié)快樂，歡迎光臨，您一路辛苦了。擺臺(tái)：注意使用托盤，餐具統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一，餐具干凈，無污漬，無水漬。餐中接待①員工站位等待客人的到來②客到問好：“您好，歡迎光臨|”拉椅讓座增減餐具③翻杯倒茶罩上衣套主動(dòng)介紹自己并說：“大家好，在服務(wù)中有什么需要的話直接叫我小※就可以了”④遞上菜單脫去筷套⑤主動(dòng)介紹本店特色鍋底及菜品告知活動(dòng)內(nèi)容落單下廚⑥酒水推銷正確下單上鍋時(shí)安全點(diǎn)火并擺正爐具⑦上油碟及菜品有效把握菜品的質(zhì)量上酒水飲料⑧準(zhǔn)備湯碗及湯勺為客人分湯菜上齊后告知客人⑨席間服務(wù)“勤攪鍋、勤加湯、勤倒茶水、勤清理臺(tái)面、勤調(diào)試火候”注：每間隔10分鐘此服務(wù)需重復(fù)一次。包括地面、臺(tái)面、墻壁、餐具、凳子、洗手間地面、便池、洗手臺(tái)等。班前例會(huì)①時(shí)間：11：00—11：10分下午17：00②檢查員工的儀表儀容及服務(wù)用具；③了解當(dāng)日供應(yīng)及估清品種，并做好精神上的準(zhǔn)備；④班前激勵(lì)；⑤11：30分開啟部分空調(diào)及預(yù)定客人的接待準(zhǔn)備工作。餐前準(zhǔn)備①時(shí)間：10：00—11：00 下午17：00—18：00②打掃區(qū)域衛(wèi)生。包括地面、臺(tái)面、墻壁、餐具、凳子、洗手間地面、便池、洗手臺(tái)等。餐中接待①員工站位等待客人的到來②客到問好：“您好，歡迎光臨|”拉椅讓座增減餐具③翻杯倒茶罩上衣套主動(dòng)介紹自己并說：“大家好，在服務(wù)中有什么需要的話直接叫我小※就可以了”④遞上菜單脫去筷套⑤主動(dòng)介紹本店特色鍋底及菜品告知活動(dòng)內(nèi)容落單下廚⑥酒水推銷正確下單上鍋時(shí)安全點(diǎn)火并擺正爐具⑦上油碟及菜品有效把握菜品的質(zhì)量上酒水飲料⑧準(zhǔn)備湯碗及湯勺為客人分湯菜上齊后告知客人⑨席間服務(wù)“勤攪鍋、勤加湯、勤倒茶水、勤清理臺(tái)面、勤調(diào)試火候”注：每間隔10分鐘此服務(wù)需重復(fù)一次。③傳菜部負(fù)責(zé)打掃樓道、明擋外、托盤、收餐車、魚池及指定區(qū)域衛(wèi)生。⑩熱情解決客人就餐中的疑問主動(dòng)介紹面點(diǎn)品種結(jié)帳服務(wù)①核實(shí)菜單有出入及時(shí)糾正②征求同意后關(guān)火做到唱收唱付先收錢后付發(fā)票③征求客人對(duì)鍋底、菜品以及對(duì)服務(wù)的意見再次介紹自己讓客人加深對(duì)自己的印象，④再次倒上禮貌茶送客服務(wù)①提醒客人帶好隨身物品②幫助客人拿去衣套③并說：“下次來可以直接找我就行了，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”收尾工作①按照程序清理臺(tái)面菜品的合理回收②先收玻璃器皿再收瓷器最后收鍋③做到輕拿輕放地面清理④重新擺臺(tái)整理好備餐柜等待下桌客人的到來一、餐前檢查注意細(xì)節(jié)： 衛(wèi) 生：包括地面衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生，綠植，垃圾桶衛(wèi)生。擺臺(tái)姿勢(shì)及拿放餐具動(dòng)作要領(lǐng)。（突出親切、熱情）“請(qǐng)問您是否有預(yù)定？”如果有再說“請(qǐng)問您訂的時(shí)哪一個(gè)包間。引領(lǐng)客人，站在客人的右前方（前方35步，右側(cè)12步）左手持臺(tái)號(hào)統(tǒng)計(jì)本，右手伸向前方與身體成45度60度角，作蘭花指引領(lǐng)動(dòng)作?！庇锰m花指指向門內(nèi)；服務(wù)員和咨客雙手握住椅背兩側(cè)，右腿邁前半步，大拇指在椅背里側(cè)，四指在椅背外側(cè)，輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個(gè)身位，等客人將要落坐，緩緩用右腿膝蓋及雙手推近，以不碰到客人為主（拉椅的順序，先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人）咨客將客人中認(rèn)識(shí)的客戶姓氏告知服務(wù)員，待客人坐定后略作30度鞠躬狀，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”關(guān)門前，轉(zhuǎn)身面向客人微笑，單手扶住門的開關(guān)，輕微的將門帶上；走至門邊,“倒退式關(guān)門法”，右手扶門柄面帶微笑，注意客人，輕緩將門帶上；當(dāng)包房沒有服務(wù)員的時(shí)候，迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問“您喝什么茶，我們這里有茶”。服務(wù)員從迎賓手中接過客人前，迎賓應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)員好多位，人多先添加餐椅，再?zèng)_茶，在客人品茶的過程中添加餐具。所放位子原則：（1）、不影響用餐和服務(wù)（2）、不影響裝修整體（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶多少上（4）、不要堵在房間門口（5）、各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素?！薄斑@是**菜，請(qǐng)各位慢用?！薄罢?qǐng)問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。注意事項(xiàng)：A。C。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。，上菜的要求。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。將空菜碟以及空湯碗撤走。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶?！??？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。使用名片的好處：，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為“交際的使者”，近些年來，在人際交往和公關(guān)活動(dòng)中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。遞送與接收名片的禮節(jié)：。：當(dāng)對(duì)方遞名片時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍；并感嘆的說道：“**懂事長就是您呀！”接過名片后，立即把自己的名片送給對(duì)方，如自己沒有帶名片，應(yīng)“對(duì)不起，我沒帶名片。此致敬禮火鍋店員工辭職報(bào)告尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：首先感謝門店對(duì)我的培養(yǎng)，長期以來對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我得到了家庭般的溫暖。此致敬禮申請(qǐng)人：****火鍋店員工辭職報(bào)告尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好！我非常重視在**店內(nèi)這段經(jīng)歷，雖然我只是一名導(dǎo)購員，但是我工作的時(shí)候很開心，*這幾個(gè)月所學(xué)到的知識(shí)也是我一生寶貴的財(cái)富。在正式離開之前我將認(rèn)真繼續(xù)做好目前的每一項(xiàng)工作。從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法。相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。構(gòu)成儀表的主要因素：天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。4)、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。二、操作禮節(jié)三、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請(qǐng)問您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見/您好，我是上城門火鍋店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過來取一下? /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過大過猛。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,、領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安指揮車輛手勢(shì)服務(wù)語言1)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問是