【正文】 校定向招生、定向培養(yǎng)。（1）改革不合理的薪金制度，建立合理的薪酬制，提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇，滿足其合理的物質(zhì)需要，改善導(dǎo)游的生存環(huán)境，使其無后顧之憂；（2）建立導(dǎo)游員的職稱評(píng)定機(jī)制，不斷完善導(dǎo)游晉級(jí)制度，使導(dǎo)游隊(duì)伍走向職業(yè)化建設(shè)；（3）采取競爭淘汰機(jī)制激發(fā)導(dǎo)游人員努力工作和不斷學(xué)習(xí)的動(dòng)力，通過營造競爭氛圍來調(diào)動(dòng)他們的工作熱情和積極性。旅行社對導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會(huì)大大加強(qiáng)其歸屬感。這樣，可以將導(dǎo)游收入和工作量及服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起，促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平，以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。但是作為兼職導(dǎo)游，沒有固定的工資收入，就會(huì)想辦法從其他途徑獲得收入，所以從一定程度上講，目前以“回扣”為主體的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。去年在全國范圍內(nèi)開展的“名導(dǎo)進(jìn)課堂”活動(dòng)就起到了很好的示范作用。在推行等級(jí)考核制度的時(shí)候，重要的是等級(jí)區(qū)分的激勵(lì)機(jī)制要健全，如果僅僅是從導(dǎo)游證上看出該導(dǎo)游是中級(jí)或初級(jí)，作用就不明顯，可以參考借鑒職稱評(píng)定的做法將等級(jí)與工資待遇、機(jī)會(huì)優(yōu)先等掛鉤，發(fā)揮等級(jí)區(qū)分的作用。我國很多導(dǎo)游在就業(yè)前沒有接受過系統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)專門訓(xùn)練，而就業(yè)后也由于大部分時(shí)間處于無人管理狀態(tài)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不多。由此可見，提高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入門檻，不是在考試通過率上做文章，而是要在報(bào)考條件上做文章。這就導(dǎo)致很少有人把導(dǎo)游作為終身職業(yè)，普遍把導(dǎo)游工作當(dāng)成一般的服務(wù)性勞動(dòng)看待，沒有人認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游工作實(shí)際上是知識(shí)性的服務(wù)性工作。湖南科技大學(xué) 導(dǎo)游業(yè)越來越難以吸引優(yōu)秀人才由于導(dǎo)游業(yè)發(fā)展的滯后，導(dǎo)游人員面臨著許多困境：（1）導(dǎo)游工作時(shí)間長、生活壓力大、精神壓力也大，職稱卻又得不到社會(huì)和行業(yè)的正式承認(rèn)，所付出的辛勤汗水，又得不到合理的報(bào)酬，還要受到旅行社高額人頭費(fèi)的壓力、形象受到社會(huì)輿論的扭曲、工作受到游客的不理解。很多導(dǎo)游人員本身就不喜歡這個(gè)職業(yè)，那么就很難長期做下去，也就造成了導(dǎo)游隊(duì)伍的不穩(wěn)定。主要表現(xiàn)在：（1）不能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行導(dǎo)游講解，只知道死記硬背導(dǎo)游詞；（2）不能根據(jù)游客的情況運(yùn)用所學(xué)知識(shí)編寫導(dǎo)游詞進(jìn)行導(dǎo)游講解；（3）接團(tuán)中經(jīng)常出現(xiàn)漏接、遲接，以及擅自更改線路、增加購物點(diǎn)等；（4）與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的惟一、對于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力，嚴(yán)重阻礙了旅游服務(wù)質(zhì)量的提高。 維護(hù)導(dǎo)游權(quán)益的聲音不大。導(dǎo)游人員的收入缺乏穩(wěn)定性，只得獲取商品經(jīng)濟(jì)中的“回扣”、“返點(diǎn)”和“小費(fèi)”等所謂的“灰色收入”。 導(dǎo)游地位不高，難以吸引人才。因此有的旅行社只能用英語導(dǎo)游代替，游客無法聽懂導(dǎo)游的介紹，因而投訴和抱怨增加。以低等級(jí)為主的導(dǎo)游隊(duì)伍容易造成高等級(jí)人才嚴(yán)重供不應(yīng)求而低等級(jí)人才供過于求、競爭激烈，直接影響導(dǎo)游的收入和導(dǎo)游市場的秩序。外語類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。二、我國導(dǎo)游的現(xiàn)狀及存在問題分析 導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證。travel services line service as part of the tourism product to be sold to tourists, from start to finish, the travel guides plays a vital quality of the tour guides are directly related to the overall level of service quality of tourism, paper on the status of our tour guides, problem analysis, and then propose appropriate countermeasures, the perfect tour guide system, promote the development of ： tour guide； quality of service；problems；strategy 湖南科技大學(xué)一、引言隨著旅游業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)的目的逐漸由單純的享樂向受教育、獲取信息、領(lǐng)略異國他鄉(xiāng)的情趣、增長知識(shí)、擴(kuò)大閱歷的方向轉(zhuǎn)化。本文試就我國導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀、存在問題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出相應(yīng)的對策，完善導(dǎo)游制度，有效的促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。第一篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)論文湖南科技大學(xué)我國導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀分析及對策研究摘要：在旅游活動(dòng)過程中，導(dǎo)游人員是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心；是旅行社的窗口和旅游業(yè)的靈魂；是旅游接待工作的主體；是旅游服務(wù)的一線人員。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；服務(wù)質(zhì)量；存在問題；策略Analysis of our tour guides andCountermeasuresAbstract：In the process of tourism activities, the tour guide is the axis of travel services。這就對導(dǎo)游人員提出了更高的要求。 導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。這樣的導(dǎo)游隊(duì)伍顯然已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。 掌握小語種的導(dǎo)游比例小。 兼職導(dǎo)游比例大，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。 導(dǎo)游人員薪金制度不合理。 導(dǎo)游不受游客尊重。在維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng)的今天，對游客的權(quán)益關(guān)注越來越多，但對導(dǎo)游人員的權(quán)利維護(hù)卻很少。 導(dǎo)游人員流失率高，導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定性不強(qiáng)。（2）導(dǎo)游人員工資比較低，且很多制度尚不完善，難以吸引高素質(zhì)的人才長久工作，導(dǎo)致導(dǎo)游人員的流失率非常高。（2）導(dǎo)游工作是一種流動(dòng)性的工作，很艱辛。這就造成了導(dǎo)游業(yè)越來越難以吸引優(yōu)秀人才，造成了導(dǎo)游業(yè)長期的滯后。另外，為了保證從事導(dǎo)游的人員有較為全面的旅游方面的知識(shí)，還可將報(bào)考條件設(shè)置為針對旅游專業(yè)畢業(yè)的人士，把好導(dǎo)游從業(yè)人員的第一關(guān)。有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學(xué)校等社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，而這些培訓(xùn)要盡量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原則，除了導(dǎo)游考證培訓(xùn)以外的其他培訓(xùn)，必須設(shè)定一個(gè)目標(biāo)（如培訓(xùn)的課時(shí)），如若沒有達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，就取消其導(dǎo)游資格，從而保證所有從業(yè)的導(dǎo)游都接受到綜合的培訓(xùn)。 吸收有經(jīng)驗(yàn)的“老”導(dǎo)游。 建立合理的薪酬制度 提高導(dǎo)游的基本收入鑒于目前導(dǎo)游沒有底薪、沒有社保等保障而不得不私收回扣的現(xiàn)象，必須從根本上提高導(dǎo)游的收入。當(dāng)前的關(guān)鍵是減少其負(fù)面影響，將其與對導(dǎo)游人員的激勵(lì)和旅游市場的規(guī)范有效結(jié)合在一起，形成良性循環(huán)。 對導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵(lì) 情感激勵(lì)情感激勵(lì)就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導(dǎo)游員的正面情 湖南科技大學(xué)感來提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。 獎(jiǎng)懲激勵(lì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。 加大宣傳力度，塑造“星級(jí)”導(dǎo)游 分類實(shí)行星級(jí)導(dǎo)游評(píng)定雖說導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)要求高，但若要保證每位導(dǎo)游在每個(gè)方面都頂尖是不太合理和可能的，所以，在導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定中，不能僅專注于整體，也要關(guān)注在某方面有特殊才能的導(dǎo)游，比如在導(dǎo)游星級(jí)評(píng)選中可以分不同類型的“星”，如綜合星、業(yè)務(wù)星、知識(shí)星、才藝星、進(jìn)取星、成就星等。省級(jí)旅游局制定相應(yīng)措施，鼓勵(lì)外語人才特別是緊缺小語種外語人才，參加導(dǎo)游人員資格考試，從事導(dǎo)游工作。旅游行業(yè)管理者可以借助媒體的力量讓游客了解旅游企業(yè)運(yùn)作的程序和規(guī)則，提高游客的自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)能更好地與旅游企業(yè)、導(dǎo)游配合，確保游程的順利進(jìn)行。五、結(jié)語由于導(dǎo)游人員發(fā)展存在諸多問題，嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的快速發(fā)展。導(dǎo)游人員也要把自己從一個(gè)“雜家”鍛煉成某些領(lǐng)域的“專家”，同時(shí)掌握一些高科技的導(dǎo)游手段，運(yùn)用多樣化的導(dǎo)游方法來把本職工作做得不同凡響。湖南科技大學(xué)【參考文獻(xiàn)】[1][J].旅游調(diào)研,2001,(3):2.[2][J].[J].,(1):9698.[3]？[4]［M］.中國旅游出版社,1996.[5][J].四川旅游,2004,(3):3435.[6] [ J ].旅游科學(xué),2001,(3):23.[7][J].蘭州學(xué)刊,2009,(3).[8] 王忠武：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)新編》，江西科學(xué)技術(shù)出版社，2008 年。波羅、哥倫布）以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式在古代的旅行活動(dòng)中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)?，但并未形成以向?qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊(duì)伍（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1841年7月5日，英國人托馬斯庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動(dòng)日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊(duì)——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)（三）二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時(shí)代有組織的團(tuán)體保價(jià)旅游成為現(xiàn)代旅游活動(dòng)中最為普及的形式隨著大眾旅游活動(dòng)的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當(dāng)規(guī)模的專業(yè)化隊(duì)伍二、中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述（一）古代的向?qū)覈钤绲穆眯屑摇笥淼弁跹灿危ū赜小芭愠肌薄笆虖摹蓖呵厥蓟?、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時(shí)珍使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和宗教旅游活動(dòng)在我國古代旅游中占有相當(dāng)重要的地位宗教旅游活動(dòng)：玄奘、鑒真（六次東渡）“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會(huì)化的職業(yè)（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計(jì)劃組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點(diǎn)及其相關(guān)知識(shí)，安排旅游者生活及活動(dòng)等工作。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：，不斷進(jìn)步九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：，做好知識(shí)準(zhǔn)備二）地陪迎接準(zhǔn)備：（包括車次，船次），,商量并宣布日程安排（十）導(dǎo)游講解方法:開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運(yùn)用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細(xì)節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗(yàn)到“世界園林之母”的魅力。托馬斯。開辦了領(lǐng)隊(duì)服務(wù)模式。二、文化性。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：一，獨(dú)立性強(qiáng)（獨(dú)立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點(diǎn)，一是獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。)三，規(guī)范服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則。五，經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益生態(tài)效益相結(jié)合的原則。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)А⒅v解及其他旅途服務(wù)。獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上。取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)。三，自覺遵紀(jì)守法。親密界域，一般在0~~46厘米。三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計(jì)分管理。第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)。共同的工作對象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程一，前期準(zhǔn)備六項(xiàng)：熟悉接待計(jì)劃（團(tuán)號(hào)是導(dǎo)游人員能否接到旅游團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵）、落實(shí)接待事宜、知識(shí)準(zhǔn)備到位、心理準(zhǔn)備充分、形象準(zhǔn)備得體、物質(zhì)準(zhǔn)備齊備。3，引導(dǎo)下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。2，強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)。6，再次核對團(tuán)隊(duì)名單、身份證號(hào)碼、交通票證等。9發(fā)放旅游團(tuán)隊(duì)標(biāo)志胸牌、太陽帽、旅行包等相關(guān)物品。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較高的語言表達(dá)能力。四，不同旅游動(dòng)機(jī)的旅游者心理特征及服務(wù)技巧動(dòng)機(jī)包括四種：1社會(huì)動(dòng)機(jī)，2文化動(dòng)機(jī)3身心動(dòng)機(jī)4經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）服務(wù)技巧初期階段 求安全、追新求異(謹(jǐn)慎小心、依賴感強(qiáng))輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當(dāng)開展參與活動(dòng)，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。2，共同協(xié)商，爭取配合。第四章沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時(shí)間藝術(shù)，一般來說，車程不足30分鐘，應(yīng)全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時(shí)，講解全程的50％—60％，尤以抵達(dá)目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時(shí)，可自行把握講解時(shí)間，但不得低于全程的10％。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。3轉(zhuǎn)遞時(shí)，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。3接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。3必須交換。將成誤機(jī)（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門報(bào)告情況，請求協(xié)助。以成誤機(jī)（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求協(xié)助。5，向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。漏接：是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，無導(dǎo)游人員迎接的事故。接站時(shí)間應(yīng)提前30分鐘；到達(dá)機(jī)場后，應(yīng)再次核實(shí)航班抵達(dá)時(shí)間；沒有與領(lǐng)隊(duì)和全陪清點(diǎn)、核對實(shí)際抵達(dá)人數(shù)；致歡迎詞的地點(diǎn)不當(dāng)；不應(yīng)該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機(jī)表示歡迎；沒有介紹司機(jī)；沒有預(yù)祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調(diào)整時(shí)差；而且時(shí)差介紹錯(cuò)誤；在與全陪和領(lǐng)隊(duì)核定日程之前，不應(yīng)該報(bào)日程安排；沒有與全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員共同清點(diǎn)行李；沒有辦理行李交接手續(xù)；沒有提醒游客整理好隨身物品（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；（2）主動(dòng)領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系；（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。尤其是夜間更不可冒然開門（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開游覽車時(shí)，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車窗；（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；（5）旅游車行駛