客服人員行為規(guī)范-wenkub
2024-10-25 08 本頁面
【正文】 經(jīng)過客戶的允許隨意抽煙，嚼口香糖，吐口水、亂丟東西等；（5）隨便向客戶承諾；（6）在接電話時(shí)，摔話筒；（7）獨(dú)斷獨(dú)行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗(yàn)傳授于人；（8）從不與領(lǐng)導(dǎo)或同事交流及溝通；（9）工作沒有效率，做事拖拖拉拉?？头藛T在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。頭發(fā)整齊干凈，儀表整潔，雙手潔凈，指甲無垢，身無異味?！八膫€(gè)一樣”：問題大小一樣、大人小孩一樣、天氣好壞一樣、路途遠(yuǎn)近一樣。上門服務(wù)四句話：敲門說您好、進(jìn)門說明身份和來意、告知工作情況、出門道再見。遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理，不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議。（記住：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。）客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。尊重客戶原則：不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說明原因，取得客戶諒解。愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。不私下收取客戶任何形式的服務(wù)費(fèi)用。柜臺(tái)服務(wù)有三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。首問負(fù)責(zé)制：接待客戶來訪或來電時(shí)，耐心解答客戶的問題，屬自己的事負(fù)責(zé)解決，不屬自己范圍的事，也要幫助客戶聯(lián)系辦理部門，咨詢清楚后，再給予回復(fù)，不允許一推了之。嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。正確對待客戶的投訴 以下情況視為投訴成立：（1）對客戶態(tài)度不好而影響公司形象；（2）對當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成沒有及時(shí)與客戶聯(lián)系并另約時(shí)間而造成客戶有意見；（3）丟失客戶數(shù)據(jù)，使客戶造成損失而不滿；（4）漏記或不記客戶問題，而造成無法派發(fā)工作任務(wù)，影響客戶正常工作和生活的；（5）發(fā)現(xiàn)問題及客戶建議沒有及時(shí)填寫“問題反饋單”；（6）自客戶來電報(bào)點(diǎn)火通氣，超過規(guī)定時(shí)間沒有完成，而又沒有及時(shí)給客戶解釋的。收到書面報(bào)告后部門經(jīng)理要在48小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，如果客戶對處理的結(jié)果仍然不滿意，就要繼續(xù)答復(fù)，直到客戶完全滿意為止。尊重客戶原則：不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說明原因，取得客戶諒解。愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。不私下收取客戶任何形式的服務(wù)費(fèi)用。二、正確對待客戶的投訴以下情況視為投訴成立：（1）對客戶態(tài)度不好而影響公司形象；（2）對當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成沒有及時(shí)與客戶聯(lián)系并另約時(shí)間而造成客戶有意見；（3）丟失客戶數(shù)據(jù)，使客戶造成損失而不滿；（4）漏記或不記客戶問題，而造成無法派發(fā)工作任務(wù)，影響客戶正常工作和生活的；（5）發(fā)現(xiàn)問題及客戶建議沒有及時(shí)填寫“問題反饋單”；（6）自客戶來電報(bào)點(diǎn)火通氣，超過規(guī)定時(shí)間沒有完成，而又沒有及時(shí)給客戶解釋的。收到書面報(bào)告后部門經(jīng)理要在48小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，如果客戶對處理的結(jié)果仍然不滿意，就要繼續(xù)答復(fù)，直到客戶完全滿意為止。：見到任何人必須點(diǎn)頭、微笑、問好?。号c顧客溝通和回答顧客的問題必須對答合理，并在語言語氣中和諧可親。二是按照公司標(biāo)準(zhǔn)賠償現(xiàn)金；（例如修指甲、看報(bào)、吃食物、照鏡子等等），必須堅(jiān)守好自己工作崗位；，嚴(yán)禁對他人品頭論足，嚴(yán)禁話語內(nèi)容低級(jí)粗俗，嚴(yán)禁有消極思想性語言；，服從上級(jí)管理人員一切工作任務(wù)分配，堅(jiān)守崗位；，經(jīng)允許后方可離開；，嚴(yán)禁帶情緒回店上班，違者將進(jìn)行嚴(yán)肅處理；，并且對公司財(cái)務(wù)各方面進(jìn)行保密，不可泄露他人；：熱情微笑，禮貌待客；（附《店鋪收銀員財(cái)務(wù)工作職責(zé)》）；、決策方針、營運(yùn)方式等向外泄露，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予8008000元處罰；如若給本公司造成不良后果，將根據(jù)其直接與間接的經(jīng)濟(jì)損失評(píng)估追究其民事經(jīng)濟(jì)賠償；員工解雇條例公司任用期間經(jīng)發(fā)現(xiàn)偷竊行為，除報(bào)警處理外，并予以解雇。威脅、侮辱主管上司并怠工、罷工等行為發(fā)生者。其他重大過失或不當(dāng)行為導(dǎo)致嚴(yán)重不良結(jié)果者。通話中:4．電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽。，不能再接電話時(shí)做其他事情，要專心接電話不能使用免提。，不小心掛斷電話要立即給對方重?fù)堋Ｔ诮涌蛻綦娫挼臅r(shí)候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題小問題讓步，大原則堅(jiān)守，站在對方立場說話，權(quán)限內(nèi)不能處理的問題要報(bào)告客戶我會(huì)給公司相應(yīng)部門主管反應(yīng)，不要輕易告訴客戶上級(jí)的電話，要先及時(shí)上報(bào)主管或經(jīng)理，保證公司有相應(yīng)對策的準(zhǔn)備。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話。下班前五分鐘寫下當(dāng)天未完成的工作記錄，學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間。第五篇：客服中心員工行為規(guī)范客服中心員工行為規(guī)范為規(guī)范營業(yè)廳的建設(shè)和管理，參照江蘇省供水行業(yè)窗口單位服務(wù)規(guī)范要求，以“追求客戶滿意服務(wù)”的宗旨，結(jié)合公司實(shí)際特制定本規(guī)范。不得穿著如下服裝：汗衫、褲頭、透視裝、吊帶衫（裙）、超短裙（褲）、拖鞋等。營業(yè)時(shí)間按照日常行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；維修等工作人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意進(jìn)出收費(fèi)廳；工作時(shí)間內(nèi)不得無故將電話摘機(jī)或相互推諉長時(shí)間不接聽電話；不得遲到早退，病假
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