【正文】 的職業(yè)儀態(tài)，無論在職場上還是在生活中，都應如此，不能含糊。在這些與人交流溝通的過程中，辦公室人員始終應該保持一種全神貫注、微笑以對的儀態(tài)。儀態(tài)規(guī)范之六：依靠有矩 有些女性在等候時常常會流露出一種慵懶斜倚的姿態(tài)，其實無論是依還是靠，女性都應保持一種內部放松而外部自然的狀態(tài)，符合職業(yè)女性的標準作派與傳統(tǒng)規(guī)矩。正確的上車姿勢應該是打開車門，背靠車廂，保持上身挺直，將臀部靠近座墊，然后坐下去，再將臀部挪進去，然后坐正姿勢。在非正式的場合可以翹起二郎腿，但抬腿時要把腳尖伸直，膝蓋以上的大腿部分則始終不能分開。儀態(tài)規(guī)范之三：坐姿優(yōu)雅入座時，站立的位置應該在椅子前小半步的距離，這樣坐下去可以保持上身挺拔，而且往椅背上倚靠時也容易放松。對于女性辦公人員而言，站立的姿態(tài)還要表現出一種職業(yè)性的優(yōu)雅。二、儀態(tài)規(guī)范對辦公人員來講，良好的儀態(tài)也是一種職業(yè)素質，無論站、坐、行、走、蹲，任何一個看似不起眼的動作，其實都反映了一個人的文化和教養(yǎng)。有的人適合色調漸變的搭配，有的人適合色調對比的搭配。而且灰色系列和辦公家具的色彩搭配比較容易協(xié)調。辦公人員的著裝只要好看，合身，般配就行，是否名牌并不重要。除了標準的職業(yè)裝外，時尚流行的歐美式休閑裝也是相當不錯的上班服裝，因為選料講究、款式大方、剪裁得體、穿著舒適、風格優(yōu)雅、行動自如的休閑裝，能夠增添職業(yè)女性的活力和靈氣，而且也非常的生動迷人。形象規(guī)范之三：著裝得體 女性辦公人員的著裝款式應該以端莊大方、穩(wěn)重高雅的裙裝或褲裝為主。商務應酬和社交活動時，化妝的重點要注意光線。嘴唇在面部的地位僅次于眼睛，是人們比較習慣注意的地方，也是五官中最有個性的部位。男性辦公人員最適合的發(fā)型是短發(fā)或干凈整潔的吹發(fā)，發(fā)根及鬢腳刮干凈。短發(fā)可以是運動型的，也可以是齊耳的，或者剪出層次的，或者燙成小波浪的，這得根據自己的臉型和氣質來決定。頭發(fā)發(fā)質應該如絲質一樣柔順，烏黑發(fā)亮，沒有頭皮屑，而且不能染成黑色之外的其他顏色，因為中國人黃皮膚黑頭發(fā)的搭配是天經地義的，任何一點顏色上的變化都會顯得不倫不類。形象規(guī)范之一：發(fā)型整潔俗話說：好心情從頭開始。特殊的工作場合和工作性質，決定了辦公人員職業(yè)形象的標準規(guī)范是：整潔、清爽、端莊、優(yōu)雅、成熟、敏捷。一、儀表規(guī)范辦公人員未必要長得好看,但卻一定要長得順眼。第一單元、形象規(guī)范本單元概要：辦公人員的職業(yè)形象具有非常直觀的視覺效果,因為在外人看來, 辦公人員往往代表著領導乃至整個單位的形象。主考官當場公布得分并記錄備案，作為考評合格與否的依據。主考官居中而坐，其他四名考評員分坐四角，面對考生，各自打分?？荚u題十：現場演示人際關系處理過程，分別表現與領導、同事、下屬相處時行為規(guī)范的掌握及運用程度?？荚u題八：現場演示公共關系處理過程，分別表現公關、交際、拜訪、告辭、待客、送行、收贈、應酬等公關行為規(guī)范的掌握及運用程度。考評題六：現場演示客戶服務全過程，分別表現迎接、送別、會見、會談、簽約、客服、出差、考察等禮儀行為規(guī)范及現場處理技巧的掌握及運用程度。考評題四：現場演示辦公室工作全過程，逐一表現請示、匯報、受命、復命、陪同、助理、代理、代言、代辦、安排等工作要求的掌握及運用程度?？荚u題二：現場演示文書寫作與文書處理全過程，分別表現公文寫作與收文、發(fā)文等工作的掌握及運用程度。該證書統(tǒng)一注冊，登記備案，執(zhí)業(yè)憑證，年審有效，可作為專業(yè)職稱及求職晉級加薪的依據。《公文寫作與公文管理》包括公文寫作、行文制度、文書制作、公文處理、文檔管理。游戲互動 通過交流展示，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的關鍵所在，提高互動能力。掌握工作技巧 運用正確的思路和有效的方法，提高自己的工作效率。辦公室人員行為規(guī)范目錄前言：課程介紹/3一、課程目的/3二、課程方式/3三、課程教材/3四、課程證書/3五、考評題庫/3六、考評方式/4七、考評標準/5第一單元、形象規(guī)范/6一、儀表規(guī)范/6二、儀態(tài)規(guī)范/8三、舉止規(guī)范/10四、見面規(guī)范/12五、寫作規(guī)范/14第二單元、禮儀規(guī)范/18一、交往規(guī)范/18二、迎送規(guī)范/20三、拜訪規(guī)范/21四、待客規(guī)范/23五、宴會規(guī)范/25第三單元、事務規(guī)范/29一、接待規(guī)范/29二、引見規(guī)范/33三、預約規(guī)范/35四、電話規(guī)范/37五、函電規(guī)范/41第四單元、辦公規(guī)范/45一、請示規(guī)范/45二、受命規(guī)范/47三、安排規(guī)范/50四、程序規(guī)范/53五、操作規(guī)范/56第五單元、行政規(guī)范/59一、環(huán)境規(guī)范/59二、設備規(guī)范/62三、人事規(guī)范/64四、溝通規(guī)范/67五、協(xié)調規(guī)范/70第六單元、會務規(guī)范/74一、會見規(guī)范/74二、會談規(guī)范/75三、會議規(guī)范/77四、儀式規(guī)范/80五、活動規(guī)范/83前言、課程介紹一、課程目的美化職業(yè)形象 學習修身養(yǎng)性美化自我的方法，掌握職業(yè)形象塑造的本領。提升職業(yè)水平 通過最直觀的形象改變與行為修正，成為稱職的專業(yè)人士。模擬演練 通過表演練習，了解與掌握職業(yè)行為規(guī)范的主要內容，提高實操能力?！掇k公室人員行為規(guī)范》包括形象規(guī)范、禮儀規(guī)范、事務規(guī)范、辦公規(guī)范、行政規(guī)范、會務規(guī)范。該證書由深圳秘書網實行管理，解釋權歸深圳秘書網。限時10分鐘。限時10分鐘。限時10分鐘。限時10分鐘。限時10分鐘。主考官從考評題庫中隨機抽取一道或若干道題目，或在考評內容范圍內另行出題，要求考生即興演示或解答。每位考生平均考評時間為10至20分鐘。因此，所有與職業(yè)形象有關的行為及表現，辦公人員都必須做到無可挑剔，完美無缺。很顯然，在這里，儀表是第一重要的。塑造職業(yè)形象，除了內心修煉之外，外表的精心安排也很重要。一個人的頭發(fā)處理好了，自我感覺也會好很多。當然，如果為了時尚，有時在發(fā)梢上染一點其他顏色，也無可厚非，關鍵是不要渲染過度，不要太過夸張。長發(fā)可梳攏在一起扎成馬尾狀，或在腦后盤成發(fā)髻，否則當辦公工作人員俯身處理公務時，長發(fā)很可能會擋住自己的視線。形象規(guī)范之二：化妝素雅在五官設計方面，首先要關注的是眼神，因為清晰、明亮、傳神的眼睛是整體形象的重點。設計嘴型時，要根據嘴唇比較平面的特點，按其他四官的大小比例來確定唇型的大小與厚薄。辦公室內的化妝色彩要給人一種舒服、清秀、富有親和力的優(yōu)雅效果。裙裝比較優(yōu)雅，比較有女人味，行動也很方便，可作為女性辦公人員的職業(yè)裝首迭。 辦公人員無疑是最受人矚目的高級白領，也是有一定地位的專業(yè)人士。 形象規(guī)范之四：色調和諧辦公室內的著裝色彩不能太艷，否則會影響別人的注意力。如果要調節(jié)辦公室內的氣氛，則可以選用明黃色或鵝黃色，這些亮色無疑是最好的色彩，因為它們能夠讓人賞心悅目，讓人精神愉悅。一旦找到自己的色彩之后，只要拿著色本找自己的顏色，因為色本里邊是互相協(xié)調的，只要色調統(tǒng)一了，那么搭配出來的效果肯定是漂亮的。所以要特別強調，辦公人員的儀態(tài)是需要精心修煉和精心塑造的，只有改掉所有不良的習慣，才能使自己的儀態(tài)達到職業(yè)規(guī)范的要求。優(yōu)雅是一種內心暗示，只要感覺到位，站立時自然就會表現出來。入座后正確的坐姿是淺坐，淺坐的好處是站坐自如，不用過多變化身體形態(tài)，也就是說，不太容易失態(tài)。一條腿在空中劃出一個優(yōu)美的弧線后，再將這條腿架在另一條支撐腿上。這樣做既顯得很有教養(yǎng)，也非常有風度。至于兩手交叉，或兩手抱胸，或兩手叉腰，或雙腿交叉，則都有點失態(tài)。比如會客時禮貌的坐姿，既表示對對方的尊重，同時也表現一種得體的儀態(tài)。事實上，辦公人員的標準儀態(tài)從以下兩個方面可以獲得：一是日常工作。所謂訓練有素，素就是標準，當辦公人員按照一定的程序和要求去進行有針對性的訓練時，儀態(tài)萬方那只是早晚的事。記住這一點非常重要。在這當中，任何偷懶取巧都不會達到理想的目標。對辦公人員來講，良好的或者優(yōu)雅的舉止也是長期修煉或熏陶產生的結果。舉止規(guī)范之一：手勢準確在引領或介紹的過程中，手勢的打開，朝前，朝左，朝右，或者手勢的收回，既表示著不同的意思，也有著相應的講究。但要注意的是，在以手示意的過程中，一個動作做完之后，伸出去的手必須先收回來，然后才能再伸出去做下一個動作。舉止規(guī)范之二：禮數周到其實絕大多數的舉止規(guī)范都與傳統(tǒng)禮儀的規(guī)矩有關，比如與人相處時的行為、提取物品時的動作、攜帶物品時的方式、交換物品時的舉止，等等。舉止規(guī)范之三：程序標準初次相見時，禮貌與客套往往都是通過下列正常程序、標準語言、規(guī)范動作來逐一表現的?！比缓笠乙矊⒆约好剡f給甲：“這是我的卡片，請多關照！”甲閱讀名片：“阿雅，桑達地產總經理秘書。雙手小心翼翼，如獲至寶般地接過對方名片后，應認真而又輕聲的念一遍名片上的姓名、單位名稱、職務名稱，這樣做既表示尊重，也表示確認，同時也有助于加深記憶。一絲不茍、按部就班、不厭其煩地重復這些客套的話語和簡單的動作，絕不是在敷衍了事，而是在履行職責。見面時的言談舉止確實很有講究，尤其是與辦公室工作有關的，更需要嚴謹與規(guī)范。見面問候時，態(tài)度要真摯，神情要關切，詢問要得體。見面交談時，彼此之間的距離應保持在兩米以內，超出兩米容易分散注意力，也顯得有些疏遠，不夠禮貌。話不投機半句多，只要對方愿意開口，就證明對方愿意視為知己與知音，此時辦公人員能做的和要做的惟一一件事情，就是耐心傾聽，不要隨意打斷對方。講話時要分段，每句話盡量要短一些，這樣聽起來會比較有節(jié)奏感和說服力，也會給人一種有條有理的印象。只有得到對方的諒解，才不至于讓對方掃興甚互生氣，才能讓交談的樂趣有可能繼續(xù)下去。見面交談時，如果沒有十足把握，事先不妨把想要講的話寫下來，然后按照擬定的內容逐字逐句的講述。辦公人員經常會代表領導與客戶討論某些利益問題，不好意思說的話題，對方往往也不好意思提及。對領導要尊重，對同事要親切，對長輩要尊敬，對晚輩要平易，對親友要隨和。辦公室工作的特點決定了辦公人員應該是樂于傾聽而且善于傾聽的人，因為只有完全聽明白并且理解了對方的意思，才能對此做出相應判斷和恰當反應。可見寫作與辦公人員的職業(yè)形象息息相關。辦公人員的寫作規(guī)范包括：寫作的姿勢、寫作的字體、寫作的內容、文件制作的要求。說它專業(yè)，是因為其涉及的內容既和單位運作有關，又和具體事項有關。辦公人員通過文字的方式，協(xié)助領導指導或規(guī)范整個單位的正常運作，確保單位的效率及其效益。自始至終沒有趴伏，沒有斜靠，沒有垂手，沒有塌肩。在辦公環(huán)境中，由于工作人員身份的敏感性，行為舉止很容易受到領導或同事們的關注。其實，標準的寫作姿勢是在傳遞一種信息，當辦公人員滿足于自己的工作狀態(tài)和專業(yè)表現，相信自己寫出來的東西會打動人，甚至有可能成為所在單位對外正式公布的文件，或者成為單位內部的運作標準時，就會比其他任何時候都更具有表現力和影響力。寫作規(guī)范之二：字體好看寫字當然要寫得好看一些，否則就會影響到別人對辦公人員的看法。凡與辦公室工作有關的寫作，都必須言之有物，閱之可用，否則就會與辦公室人員的本職背道而馳。起草及修改文件時，目的必須明確，切中主題；內容必須完整，層次清楚；用詞必須專業(yè)，格式規(guī)范。頁碼上必須注明共幾頁、第幾頁，以免缺頁，而且裝訂的頁碼絕對不能混亂，以免出錯。對外文件的裝訂封面，采用彩色厚卡紙直接打印文件名的方式。所謂字如其人，文如其人，寫字的姿勢要好看，寫的字也要好看，寫出來的內容更要好看。禮儀的內涵是文明，禮儀的形式是禮節(jié)，禮儀的標準是規(guī)范。所以，辦公人員在和領導共事及交往的過程中，必須盡職盡責，做好本份。交往規(guī)范之二：常照顧在工作時間內照顧好領導的生活是辦公人員理所應當的職責，它雖然不像照顧飲食起居那樣體貼入微，但屬于人之常情的關心和做法，仍然是不可或缺的，這種關心及照顧僅限于工作范圍之內、上下級關系之間，與感情無關。交往規(guī)范之四、多用心除了協(xié)助領導及從事本職工作，其他時間里，辦公人員應把心思與關注放在同事們身上，并且表現得非常主動。交往規(guī)范之五：少張揚和同事交往時，謙遜、謙虛、謙和這“三謙”必不可少，因為辦公人員這個職業(yè)和“謙”字關系密切，很多時候不恥下問，虛心求教，反而更容易獲得同事們的尊重。在這里，交往的內容并不重要，重要的是我們在交往過程中所表現出來的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)表現。交往規(guī)范之六：多禮貌與外人交往時，出于某種可以理解的原因，人們總是會格外關注辦公人員的言行舉止，所以隨時隨地，辦公工作人員都要保持一個良好的狀態(tài)。因此，即便是有明顯功利目的的交往，我們也要盡量淡化其功利性，突出其友誼性。交往看似隨意，其實大有講究。因此，無論客觀條件如何，也無論對方身份怎樣，辦公人員在迎送時都應恰如其分地表現出應有的禮節(jié)。但這樣安排，來賓勢必得繞行至車輛左后門處上下，對于左駕右靠的車輛來說，的確既不方便也不安全。否則對相同的客人，在不同的狀態(tài)下給予不同的接待標準或者迎送標準，必然會使客人產生誤會。來賓抵達后，一般不要為其安排活動，而應讓來賓稍事休息，并事先在來賓房間內擺放新鮮水果和鮮花，以示禮遇。不同等級不同身份應有不同的接待標準，根據來賓的身份地位，確定相應的接待規(guī)格和接待標準是非常必要的。正因如此，我們通常把社交活動納入正式的迎送規(guī)范，而把商務活動納入非正式的迎送規(guī)范?？傊?，在重要的迎送開始前必須事先安排，為所有程序性的工作設定專業(yè)性的格式化規(guī)范。當然，在整個迎送過程中，辦公人員的一舉一動都需要成為一種典范。拜訪看似簡單，但卻很有講究，因為它涉及到打擾別人空間，影響別人時間這樣比較敏感的問題，而且拜訪的目的一般都很明顯，也