【正文】 失，可采取哪些對(duì)策？（12分）原因：（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識(shí)淡??；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。二、名詞解釋（每題5分，共20分）客戶關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。企業(yè)自身從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標(biāo)來衡量。保定軟件學(xué)院德潤教學(xué)站20102011學(xué)年第一學(xué)期期末考試 A 試卷答案班級(jí)： 姓名： 分?jǐn)?shù)：一、填空（每空1分，共20分）CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)。試述關(guān)系營銷實(shí)施的途徑?；诳蛻絷P(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則將最終客戶與供應(yīng)鏈連接起來；對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動(dòng)；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。工作流管理是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，通過在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。四、名詞解釋（每題3分，共15分）客戶忠誠是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種傾向。呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來。數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。A、客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) B、重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶 D、客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程 E、以上都不是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是（ABE）。A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤水平D、邊際利潤水平以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、鉛質(zhì)客戶 B、鐵質(zhì)客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶在工業(yè)化社會(huì)，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。A、財(cái)務(wù)層次 B、社會(huì)層次 C、技術(shù)層次 D、資源層次 E、結(jié)構(gòu)層次客戶知識(shí)管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識(shí)管理的內(nèi)容主要是（ACDE）?？蛻舯３值姆椒ㄓ凶⒅刭|(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果超過期望值即Q1Q0，客戶就會(huì)（高度滿意）?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。五、簡答題（每題5分，共25分）客戶分析的內(nèi)容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實(shí)施能力；CRM廠商的成功實(shí)施案例；CRM廠商的信譽(yù)度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務(wù)體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測試。提高客戶忠誠度；適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。CRM的功能：部門級(jí)CRM的功能、協(xié)同級(jí)CRM的功能、企業(yè)級(jí)CRM的功能。呼叫中心將會(huì)大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力?？蛻羯芷凇侵缚蛻絷P(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。對(duì)策：（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。（2）要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。四、案例分析題（20分）1981年，可口可樂公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。2．可口可樂公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？ 答： 企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。 1在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。1數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。簡述客戶忠誠度的概念。行為重復(fù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長期保持一種忠誠，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場購物。如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。提供從市場營銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。(4)電子商務(wù)套件?？蛻絷P(guān)系管理試題2009年10月25日 星期日 10:05一、填空題：（每空1分，共15分）以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。D A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、產(chǎn)品的包裝 B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。（錯(cuò)）實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)）維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（對(duì)）企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。四名詞解釋:是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,，是一種管理機(jī)制，:是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在成本,質(zhì)量,:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,:是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: ,.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的: ,有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng) 3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值)。六論述題、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。因此，利用網(wǎng)絡(luò)管理，使企業(yè)在提高效率、拓展市場和保留客戶三方面大大改進(jìn)，對(duì)于提升競爭的優(yōu)勢，有著重大的意義。企業(yè)只有為客戶提供良好的服務(wù)，才能使企業(yè)在嚴(yán)酷的國際競爭中獲取競爭優(yōu)勢。它們輔助企業(yè)建立規(guī)范、高效的營銷體系，提高企業(yè)整體營銷競爭力；及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地把握營銷動(dòng)態(tài)降低企業(yè)營銷管理成本，提高企業(yè)的綜合競爭力，適用于所有從事產(chǎn)品營銷和服務(wù)營銷的企業(yè)。通過客戶關(guān)系管理（CRM）可以將企業(yè)的客戶集成到企業(yè)的服務(wù)組織、生產(chǎn)級(jí)織和銷售組織中來。通過使用這套系統(tǒng)，企業(yè)可以大大提升客戶管理的水平。因此，CRM的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)基于客戶知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、傳遞、轉(zhuǎn)化、整合、創(chuàng)造等管理過程?？蛻絷P(guān)系管理的發(fā)展及現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理理念的出現(xiàn)與美國企業(yè)的管理體系和信息技術(shù)40多年來的發(fā)展歷程密切相關(guān)。為本系統(tǒng)設(shè)計(jì)如下的數(shù)據(jù)項(xiàng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)：公司基本信息表：記錄編號(hào)、國家、城市、經(jīng)營領(lǐng)域、與本公司合作領(lǐng)域、地址、電話、傳真、備注。根據(jù)這個(gè)系統(tǒng) 所要實(shí)現(xiàn)的目的和任務(wù)，總結(jié)出這個(gè)系統(tǒng)最終實(shí)現(xiàn)的主要功能下： 系統(tǒng)管理部分：包括添加系統(tǒng)用戶和修改密碼。系統(tǒng)需求分析通過調(diào)查，要求系統(tǒng)需要有以下功能： 。Visualasic就會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)窗體，這個(gè)窗體的屬性采用的都是默認(rèn)設(shè)置。在項(xiàng)目資源管理器中為這個(gè)工程添加一個(gè)模塊。在添加用戶這個(gè)窗體中，輸入新用戶名稱、用戶密碼、確認(rèn)密碼、點(diǎn)擊確定，就可以添加新用戶。查詢個(gè)人信息有兩種，一種按公司名稱，另一種按客戶名稱，用戶可以選擇不同的方式來查詢客戶信息，選擇其中任一種，按“查詢”可以查到所需的用戶信息。導(dǎo)出導(dǎo)入在保存為后的空白處填寫好所要保存的文件，單擊“導(dǎo)出”，就可以保存好所要保存的文件，按“取消”可以取消所要保存的文件，重新保存。系統(tǒng)設(shè)計(jì)完成后總結(jié)出一些本系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。其二、對(duì)客戶已有的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，使其可以進(jìn)行按月統(tǒng)計(jì)和按年統(tǒng)計(jì)，使客戶更為方便的了解到自己的信息，做到心中有數(shù)，在統(tǒng)計(jì)后還能夠顯示出自己預(yù)存款的余額，這樣可以使自己的帳目很清楚，以免繁瑣的計(jì)算而出現(xiàn)錯(cuò)誤的可能性大大減小，在查詢統(tǒng)計(jì)后，如需要留有存根還可以打印出來，方便保留數(shù)據(jù)，以備后用。因此，我要在以后的工作學(xué)習(xí)不斷的完善自我，豐富自己的專業(yè)知識(shí)，使本系統(tǒng)功能更加完善第三篇：客戶信息管理查詢系統(tǒng)服務(wù)客戶信息管理查詢系統(tǒng)服務(wù)；在公司官網(wǎng)開設(shè)客戶信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶通過賬號(hào)和密碼進(jìn)入個(gè)人信息系統(tǒng)，時(shí)時(shí)查看自己賬戶中的盈利情況，同時(shí)可以監(jiān)督資金動(dòng)向?？蛻粼谄髽I(yè)生存、發(fā)展的進(jìn)程中的地位是毋庸質(zhì)疑的。一、信息管理系統(tǒng)信息分類客戶基礎(chǔ)信息，含保單號(hào)、被保人、車牌號(hào)、起保日、終保日、初登日期、廠牌型號(hào)、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、身份證號(hào)、客戶地址。實(shí)現(xiàn)客戶信息的唯一性，非聯(lián)系電話方面的重復(fù)信息以最新信息為準(zhǔn)，原始信息轉(zhuǎn)為歷史數(shù)據(jù)備忘，聯(lián)系電話方面的信息實(shí)現(xiàn)非唯一性累加。以終保月份為數(shù)據(jù)導(dǎo)取的條件，實(shí)現(xiàn)到期客戶信息導(dǎo)取。其中學(xué)生信息管理是任一院校都不可缺少的部分，它的內(nèi)容對(duì)于學(xué)校的決策者和教學(xué)管理者來說都至關(guān)重要，而傳統(tǒng)的人工管理方式效率較低，為數(shù)據(jù)的查詢、更新和維護(hù)帶來了極大的不便。關(guān)鍵字： 學(xué)生信息 管理系統(tǒng)添加 刪除 查詢 修改Abstract With the rapid development of network munication technology and extensive application of information technology, puter applications have spread to the economic and social life in various field of education is no exception, now there have been a variety of remote network online education system, library management system, student information management is either a student information management schools are an indispensable part of its contents and teaching for school manage