【正文】 nds you please have a drink ，我們今天人手少，您是不是先喝點(diǎn)什么？’m sure everything will be right again next time you 。 will have them prepare another you like some drinks while you are waiting？我去讓他們重做一份，您是不是愿意邊喝飲料邊等？ I have the dish cooked again？要不要我去把這道菜再重做一遍？ will take to the chef and see what he can ，看看他是否能給予補(bǔ)救。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and 、我們遺憾地指出，您的行為將有損于我們兩國(guó)人民的友好關(guān)系。I wish I could render you that service, but I couldn’、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們酒店規(guī)定的。We are sorry, we cannot promise you we shall let you 對(duì)不起，這件事我也無能為力。(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)恐怕您誤會(huì)了我的意思，我能解釋一下嗎？(I’m afraid you have misunderstood what I I can explain again.)對(duì)于我的粗心大意我非常抱歉。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。第一篇：酒店處理投訴時(shí)的常用英語(yǔ)處理投訴時(shí)的常用客套話我們當(dāng)盡力為您解決問題！we’ll try our best to solve the 、非常抱歉,你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)很抱歉，但情況已是如此，請(qǐng)坐一會(huì)兒,我盡快為您作安排。(I’m awfully sorry for my carelessness.)先生請(qǐng)別激動(dòng)，讓我來想辦法。I am sorry, it is beyond my power to do 、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s 、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會(huì)有損于我們酒店的聲譽(yù)。We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two 、我們將對(duì)您所做出的事提出抗議?！痬 terrible can give you something else if you’d will be on the house，of ，如果您愿意，我可以給您上點(diǎn)別的菜，這當(dāng)然是本店免費(fèi)贈(zèng)送的?！痬 sorry to hear be assured that we will look into the chef is very ，請(qǐng)相信我們一定會(huì)調(diào)查此事，我們的廚師長(zhǎng)也是很挑剔的。B：I’m sorry，sir, but I can’t turn up the heat because we have had several plaints that it’s too warm in about putting on your jacket？對(duì)不起，先生，我不能把溫度調(diào)高，因?yàn)橐呀?jīng)有好幾人抱怨說太熱了,讓她穿上您的夾克,行嗎？：I don’t particularly care 佛如eating with my jacket 。一．投訴的概念及客人投訴的因素投訴：源自英文單詞plaints，意為不滿、抱怨、酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過程中或后對(duì)酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說、抱怨。二．處理投訴的重要意義1．顧客投訴是對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測(cè)，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當(dāng)局及時(shí)有針對(duì)性地改善經(jīng)營(yíng)管理，填漏補(bǔ)缺；有利于員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)技能，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。原則：1．真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則； 2．絕不與客人爭(zhēng)辯； 3．不損害酒店的利益； 4．把“對(duì)”讓給客人；5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則； 6．盡快處理。4．在聽取賓客意見時(shí)，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。7．對(duì)極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時(shí)要做到維護(hù)國(guó)家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語(yǔ)言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。④需要求得補(bǔ)償?shù)耐对V：應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補(bǔ)償。（二）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冰冷冷的態(tài)度，過分的熱情。七．客房服務(wù)客人不滿意的因素 1．電梯鈴響后梯口無人迎送客人。5．不了解酒店餐飲、娛樂設(shè)施的具體位置及服務(wù)時(shí)間。9．地氈上有雜物而無及時(shí)撿起。13．電話機(jī)有異味，聽客人的電話。17．當(dāng)著客人的面，上司責(zé)罵服務(wù)員。21．員工將私事向客人申訴。24．遞東西不用托盤。八．旅客與酒店經(jīng)常發(fā)生糾紛的問題1．旅客貴重物品遺失在房間內(nèi)、在餐廳或PA、在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)遺失。5．蓄意白吃白宿。9．不守公共秩序：酒醉、吵鬧、打架、賭博、色情。13．酒店工作人員服務(wù)不周，得罪客人。如果他仍然堅(jiān)持拒絕賠償，那么就請(qǐng)示上級(jí)來解決；Con’t Procedures: 跟進(jìn)程序A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments , an entry is made in the Guest Services Manager log book for 。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。臺(tái)灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！薄?4樓，我一向不住14樓的?！澳鷦偛挪皇钦f只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問?！安粍俑屑?，我同意。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情?！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。第四篇：培訓(xùn)資料：酒店投訴處理藝術(shù)培訓(xùn)資料：酒店投訴處理藝術(shù)服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。一、確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞。賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴如果說以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知。酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求。服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等?？腿送对V時(shí)的表達(dá)方式一般分為：理智型這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。失望痛心型情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲?，在投訴過程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。對(duì)