【正文】 腦中房態(tài)標識；2）接待員打印房間號錯誤（字跡潦草），樓層管家照房號誤開房門；預(yù)防方法：接待員打印房間號碼需細心，書寫房號數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團體磁卡袋，由于房號位置小，會寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺不要重復使用磁卡袋，及時處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對字跡潦草的歡迎卡、團隊袋及未能開門的房卡要與總臺接待員電話確認房客信息；3）早退房收銀員未及時收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時房間已作為干凈房出售。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權(quán)限以外的要及時向酒店上層領(lǐng)導匯報。4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房。②賓客抵店時；1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致。5）對客人安排不滿意。3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯覺。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。一般人的心理是最相信自己的選擇。6）立即行動 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實，找出根源。三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。⑦ 與客人再次溝通；維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法；⑧ 整理并歸并檔案；將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓資料；投訴處理的六大基本原則；①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；美國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當場補救可能要使企業(yè)花費1美圓，第二天補救的費用就會是10美圓，而以后進行補救的費用會上升到100美圓。在態(tài)度上給投訴人親切感。賓客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。在評估賓客損失或傷害程度時應(yīng)盡可能對賓客造成的直接損失進行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達成共識，當然還是應(yīng)該以事實證據(jù)為準。賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補償關(guān)照的方法。變通法的要點：了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評審法； “外部評審法”是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。在進入外部評審程序前應(yīng)做好的準備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評審時所需的證據(jù)。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過同樣的感受”?！耙龑д髟兎ā庇谜Z舉例：“您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理一、運用紳士處理方法和客人進行溝通協(xié)商比較合適；二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進行；賓客否認使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實房吧補充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復發(fā)生，避免酒店的再次損失；服務(wù)補救程序；1）超前的進攻性服務(wù)補救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補救措施，服務(wù)補救被列為了服務(wù)主流程中一個不可分割的部分。在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎(chǔ)。這樣的想法只能導致沖突的發(fā)生、升級，無助于問題的解決。顧客就相當于這個游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當于向服務(wù)人員施壓。第三篇：如何處理投訴如何處理投訴？美容院處理顧客抱怨的“五大步驟”處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺受到了尊重。若顧客的投訴沒有得到準確的處理，就將會有91%的顧客流失。要堅持一種原則：顧客始終是準確的，必需用使顧客滿足的方式來解決題目。適當時機做出反應(yīng)。※ 現(xiàn)在，我明白您的意思了。想顧客之所想，急顧客之所急。準確的做法是立刻著手處理，傾聽她的訴苦，立刻做出處理或在商定時間內(nèi)給予答復。訴苦處理“五大步驟”處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺受到了尊重。好比，用眼神關(guān)注顧客，使其感覺受到了正視。假如對于訴苦的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完之后再詢問對方。無論引起顧客訴苦的責任屬于哪一方，假如能夠誠心地向顧客報歉，并對顧客提出的題目表示感謝，都會讓顧客的情緒得到撫慰。對所有的顧客訴苦，美容師都必需提出解決題目的方案。當顧客以肯定的語調(diào)重復陳述一個事實時，通?？梢圆鲁鲱櫩偷谋疽?。例如，顧客訴苦買到過時的化妝品，美容師必需先確認此化妝品是否已對顧客造成傷害或只是剛剛發(fā)現(xiàn)而已?！幚碚邫?quán)限范圍的確定：當美容師無法按照既定的處理劃定處理顧客投訴，或無權(quán)為顧客解決題目時，必需盡快找到具有決定權(quán)的治理職員解決?！鶊?zhí)行解決方案：當雙方都同意解決方案之后，就必需立刻執(zhí)行該方案。題目解決后的一定時間內(nèi)要對顧客進行回訪，寫封感謝信或者打個電話，了解顧客是否完全滿足，這樣不但會使顧客大為打動，還可以使顧客對企業(yè)的信任大幅增長，從而形成再次購買和正面人際傳播。fromColId=4第四篇：處理投訴處理投訴 凡是賓館的服務(wù)員，都必須學會獨自與有意見的客人打交道。要有同情心以及理解對方的心情――不防設(shè)身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問題）?！斑@件事不是我處理的”。即使你自認為是對的，也要這樣做，至少可以為客人的煩惱而感到遺憾，可以說：“我為此事感到遺憾。你既然負有責任就自己去處理。要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項（一）基本的做法1．接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面)；2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話；（二）處理原則1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4．解釋的時候不能委曲求全；5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。對于明顯能確定責任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責任認定并對責任人