【正文】 修、物品放行、退租等相關手續(xù)的辦理及日常管理服務工作； 負責建立并管理業(yè)戶檔案； 負責在大堂服務臺、業(yè)戶接待中心（3樓）以及中轉層（33樓）為業(yè)戶提供咨詢、指引、秩序維護、來訪登記等公共服務； 負責受理業(yè)戶投訴與報修，并及時妥善處理報修或投訴（包括報修事項安排、跟進、服務回訪或投訴反饋），以確?？蛻舴招枨蟮玫接行А⒓皶r的解決； 為業(yè)戶提供包括室內清潔、安全防范、消殺、綠化、設施設備維護、會務服務、禮儀接待等專項服務； 負責物業(yè)相關費用（租金、管理費、水電費）的收繳； 根據(jù)工作計劃，定期開展業(yè)戶聯(lián)誼活動；在重大節(jié)日做好物業(yè)公共區(qū)域節(jié)日裝飾布置，營造節(jié)日氛圍，建立并維護與業(yè)戶之間的良好關系； 負責本部門相關的物資采購申請，并參與供應商、采購物品價格談判及質量評審，簽領并管理本部門管理服務所需物資； 負責大廈公共區(qū)域導示、標識標牌（含外墻招牌、廣告）的制作、安裝，以及日常巡檢管理工作； 定期開展業(yè)戶滿意度調查，收集業(yè)戶對物業(yè)服務方面的意見和建議，并進行統(tǒng)計分析，提出改善方案； 接受各項管理評審，落實糾正措施并驗證其有效性； 配合其它部門完成各項管理與服務任務； 完成上級領導交辦的其它工作任務?？蛻舴詹抗芗夜ぷ髀氊焞ll 嚴格貫徹執(zhí)行物業(yè)公司及本部門的各項規(guī)章制度、工作程序； 負責建立并妥善管理轄區(qū)域內客戶資料； 定時整理管轄區(qū)域內的服務單，對每張服務單進行回訪，并有相應的回訪記錄，整理后交給上級領導；lll 保證管轄區(qū)域內的清潔衛(wèi)生、設備設施正常； 負責辦理客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)，協(xié)助辦理機動車、非機動車停車證； 及時了解客戶動態(tài)，確保客戶提出的各類建議、意見、投訴及時傳達到物業(yè)管理處相關部門和上級領導，有記錄，并及時向客戶反饋處理意見；l 受理客戶各種抱怨，及時反饋部門領導和相關部門，并跟進客戶反饋處理意見，填寫客戶意見處理表，處理后交給上級領導；lll客戶服務部秘書工作職責lll入戶收繳物業(yè)管理費和雜費，按要求完成收費任務； 協(xié)助部門主管開展社區(qū)文化活動； 完成上級領導交辦的其它任務。llll客戶服務部經(jīng)理工作職責l 全面負責客務部工作，負責客務部管理范圍內的工作質量，保證為客戶提供良好的管理與服務；l 負責制定、貫徹、落實本部門崗位責任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各項管理制度；lll 負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況； 負責制定本部門工作計劃和物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執(zhí)行； 負責受理客戶投訴，組織客戶意見征詢活動，定期了解客戶對公司各項服務的意見及建議；lllll客戶服務部主管工作職責l 協(xié)助、配合經(jīng)理的工作，負責分管各自區(qū)域運作期間的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調工作；ll 根據(jù)經(jīng)理的安排，布置當日工作，并負責檢查、落實工作執(zhí)行情況； 負責檢查、指導、督促管轄范圍的工作情況，及下屬員工對客戶服務質量及態(tài)度的處事能力、履行職責情況；l 整理、記錄工作記錄，對當日發(fā)生的情況及處理方法做詳實記錄或提出有效建議；負責協(xié)調客戶與物業(yè)公司相關部門關系，直接面對客戶,處理客戶投訴； 負責業(yè)主入伙手續(xù)辦理并解釋相關規(guī)定,建立完善客戶檔案和資料； 負責管轄區(qū)域內重要信息發(fā)布,防止不合格服務的產(chǎn)生； 負責物業(yè)公司規(guī)定的各項管理費的收取和催繳工作。 客戶服務助理工作督導：客戶服務主管 崗位職責：（1）定期對公共區(qū)域公共設施設備、保潔綠化情況進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務主管匯報；（2）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；（3）接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修，并予記錄，責任范圍內的立即處理，超出職責范圍立即向上級報告；（4）收取各項物業(yè)服務費用，完成收費指標；（5）定期或隨機回訪客戶，征詢客戶意見，及時轉達業(yè)主的意見建議與要求；（6）做好業(yè)主售后服務的受理、確認與跟蹤反饋。第一篇：物業(yè)客戶服務部員工崗位職責物業(yè)客戶服務部員工崗位職責 客戶服務主管工作督導：項目經(jīng)理直接下屬：客戶服務助理/前臺接待/檔案資料管理員 崗位職責：（1）收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸納；（2）具體負責對大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進行協(xié)調；（3）負責對客戶服務助理、前臺接待的工作做出安排并進行指導；（4）編制及安排客戶服務助理當值與輪休、職務代理人；（5）遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；（6）協(xié)助客戶服務經(jīng)理落實客戶服務流程的運作；（7）本部員工的培訓與業(yè)務指導（8）督導外包單位的各項工作；（9）接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告；（10）制訂一般之文書通告表格等工作；（11）核算各項物業(yè)服務收費，準時安排客戶服務助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；（12）指導客戶服務助理收繳管理費，對收費指標負責；（13）協(xié)調各部門處理突發(fā)事件；（14）指導檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料；（15）指導辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉讓手續(xù)，裝修審查；（16）負責大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；（17）負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；（18）負責制定節(jié)假日布置方案。 前臺接待員工作督導：客戶服務主管 崗位職責：（1）迎送客戶，主動問候，熱情服務；（2）熟悉大廈/小區(qū)客戶情況；（3）接受客戶詢問、投訴、電話來訪；（4）收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報刊雜志等；（5）保持總臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象；（6）認真做好交接班記錄；（7）隨時配合保安對出入大廈/小區(qū)的人員物品進行查驗及其它配合事項；(8)收取業(yè)主繳費；(9)整理辦公室內的報紙。負責做好與其他部門之間的溝通及協(xié)調工作； 負責確保本部們質量記錄的完整、準確有效，并做好歸檔工作； 負責培訓提高本部們人員的文化素質、工作能力及業(yè)務技能； 協(xié)助人事部做好部門人員招聘、考核及人員調整工作； 完成上級領導交辦的其他任務。負責部門文件傳達、匯編、整理、存檔工作； 負責修訂、整理客戶資料； 負責項目內各類客戶通知的擬寫工作（中文和英文）2llll 負責部門內質檢表整理和匯總； 負責部門內辦公用品的發(fā)放和管理； 負責部門內來訪者的接待工作； 負責協(xié)助管家接聽部門內咨詢和投訴電話，并做好記錄知會相關人員，并督促做好反饋工作；lll協(xié)助部門經(jīng)理組織做好部門一周例會并做會議記錄； 協(xié)助部門經(jīng)理傳閱、送達各類呈報文件，并做好工作記錄； 完成上級領導交辦的其他任務。二、各崗位職責 架構關系直接上級：總經(jīng)理室直接下級：客戶服務副經(jīng)理、客戶服務部文員 具體工作職責216。216。 每周不少于1次巡視物業(yè)現(xiàn)場，組織對本部門的服務質量進行自查自糾； 216。 代表本部門參加各類會議及接受工作任務；與其它部門協(xié)調與溝通，確保各項管理服務工作能順利進行；216。 遇到突發(fā)重大事件時親臨現(xiàn)場負責處理并匯報情況；216。 在客戶服務經(jīng)理的領導下，制定各項業(yè)務規(guī)劃和實施方案，檢查、控制客戶服務過程及結果，處理與業(yè)戶直接關聯(lián)的重要事務，并及時向經(jīng)理匯報；216。 負責下屬員工的業(yè)務培訓和工作考核。 負責業(yè)戶聯(lián)誼活動（社區(qū)文化）組織與實施，建立并維護與業(yè)戶之間的關系；216。 每周、月向部門經(jīng)理遞交工作計劃及工作總結，對業(yè)戶裝修、入住、維修、投訴、建議、費用繳交等重大事項進行統(tǒng)計上報；216。 部門經(jīng)理休假或不在時履行部門經(jīng)理職責； 216。 審核各分包方提交的作業(yè)方案/計劃，溝通協(xié)調解決有關問題，并監(jiān)督作業(yè)方案/計劃實施情況；定期向上級提交綠化、保潔、消殺工作的計劃與總結；216。 負責監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔作業(yè)等操作規(guī)范及員工儀容儀表等，查驗外包服務工作質量，對不合格項提出整改意見并監(jiān)督整改完成，根據(jù)分包合同及相關規(guī)定對分包方嚴重不合格項提出處罰建議；216。 負責跟進處理有關綠化養(yǎng)護、消殺、清潔服務方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并及時向上級匯報；2