【正文】 應(yīng)有的態(tài)度及常用語句耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（2）謝謝您告訴我們。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。第一篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧時(shí)間: 20100409 15:38:08 來源: 處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧 作者:處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。（3）我們明白您的困難/問題。（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。當(dāng)你必須拒絕對方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？（三）、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對意見視作考驗(yàn)而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。（2）謝謝您告訴我們。（二）、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。給銷售團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來很大的麻煩和挑戰(zhàn)，其處理情況比銷售殺客逼定成交更難！如何快速有效的處理好交房時(shí)客戶的投訴是考量銷售團(tuán)隊(duì)和客服人員工作能力的重要標(biāo)志。擁有國家二級心理咨詢師證、講師證及經(jīng)紀(jì)人證三證資質(zhì)的房地產(chǎn)特級講師；擁有3年的房地產(chǎn)職業(yè)講師授課經(jīng)歷五、培訓(xùn)方式： 房地產(chǎn)行業(yè)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱講授+實(shí)操演練：理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場答疑10%六、培訓(xùn)要求：場地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現(xiàn)場演練）音響、話筒、投影儀準(zhǔn)備一份學(xué)員名單要求人人參與現(xiàn)場實(shí)操訓(xùn)練七、培訓(xùn)對象房地產(chǎn)專業(yè)售樓人員、案場經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客戶人員、物業(yè)管理人員與客戶接觸的工作人員等八、培訓(xùn)時(shí)間實(shí)戰(zhàn)課時(shí)2天12小時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)1天6小時(shí)《交房客戶投訴處理及應(yīng)對策略》模塊一、房企客戶投訴處理與應(yīng)對一、客戶投訴現(xiàn)象和問題客戶投訴的原因分析頭腦風(fēng)暴客戶投訴的需求分析頭腦風(fēng)暴案例1：《象源麗都》延期交房時(shí)的客戶投訴情況分享 案例2：《玉榮廣場》交房因產(chǎn)品缺陷引發(fā)的群訴現(xiàn)象 案例3：《東源名都》交房因物業(yè)公司所引發(fā)得群訴客戶投訴需求與購房合同條款的對比分析預(yù)防客戶投訴尤其是群訴的3種方法二、購房客戶投訴發(fā)生后的危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)的實(shí)施的原則及公關(guān)的核心危機(jī)公關(guān)的3個(gè)預(yù)防機(jī)制危機(jī)公關(guān)的3種形式購房客戶個(gè)人投訴時(shí)的危機(jī)處理流程和方法購房客戶群訴時(shí)對群訴代表接待和公關(guān)的3種技巧和話術(shù)處理購房客戶群訴事件需要配備的3種應(yīng)急預(yù)案危機(jī)事件處理后的主要工作及細(xì)節(jié)三、客戶投訴或群訴時(shí)預(yù)防媒體介入的處理方式媒體在房地產(chǎn)行業(yè)客戶投訴事件中的作用分析頭腦風(fēng)暴交房前制定應(yīng)對媒體的說辭應(yīng)對媒體時(shí)借力外部機(jī)構(gòu)的3種方法對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行應(yīng)對