【正文】 出疲倦的樣子，即使眼睛里充滿血絲，也會閃爍光芒，被看到的人會感受到贊賞與鼓勵，很受振奮。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。員工會喊：“林姐（海底撈牡丹園店店長，雖然不到20歲，但上上下下都這么稱呼她）！幫我把單子帶到后廚一下。3． 領(lǐng)導(dǎo)時刻都在每一個員工身邊海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個人威望。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。我的師父還在第二天晚上帶著我和另外兩名他帶出來的徒弟聚餐。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會報以熱烈的掌聲。再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。接待經(jīng)理會親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。然后經(jīng)理會把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。然后店長會告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。因為店里從店長到每一個普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。其實培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。在培訓(xùn)期間，每天只上6個小時的課，內(nèi)容也很簡單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這種小集體也沒有形成“派別”的危險，因為幾名新員工實在不可能形成什么“實力”。其次，他們?nèi)谌肓艘粋€小集體。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。并且我覺得，這句話說出了感動員工的真正方法：關(guān)愛是感動之源，只有付出我們的關(guān)愛，員工才能被感動。其實，我覺得“為什么要感動員工”這個問題太簡單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動顧客一樣簡單，問這個本身就有一點(diǎn)冒傻氣，所以我不打算在這個問題上再說太多。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動顧客”在邏輯上保持一致。我用“感動”一詞并不夸張，和我一起分配到牡丹園店的其余5名新員工也同樣每天都被感動。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員（職責(zé)相當(dāng)于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過[②]；店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。如果一個企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動整個社會提高勞動生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運(yùn)——那么我們要說：這個企業(yè)、這個企業(yè)的企業(yè)家、這個企業(yè)的經(jīng)理人，為社會作出了極大的貢獻(xiàn)。作風(fēng)紀(jì)律嚴(yán)。再次非常感謝公司能給我們提供這樣一次超越自我的機(jī)會，今天我要向著領(lǐng)班這一崗位沖刺．我很欣慰。酒店成長的每一個腳步都與我們相連。也許，我們曾經(jīng)被領(lǐng)導(dǎo)批評而心存不滿，我們曾經(jīng)遭授無禮客人的辱罵而滿腹委屈。我心目中的好領(lǐng)班，我認(rèn)為，她應(yīng)該有、也必須具備超強(qiáng)的六個方面：個人思想強(qiáng)。完成任務(wù)好。如果這個標(biāo)準(zhǔn)成立的話，我覺得海底撈為社會做出了很大貢獻(xiàn)。很多時候我都感嘆：這是一個什么企業(yè)啊，他們在簡直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時間、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。被同事的感動，被火熱的工作環(huán)境感動——而最重要的是被企業(yè)所感動，被領(lǐng)導(dǎo)所感動。正是因為被感動，所以每一個人都積極主動的在工作。服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問題。二、如何感動員工？我們用什么感動員工？在一次談話中，賈總曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說：“一定要關(guān)心每一位員工。如何關(guān)愛呢？我們可以看一看海底撈是怎么做的。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨(dú)感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。這對很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？其次，新員工提前下班，單獨(dú)吃飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨(dú)的桌椅，就只有幾個新員工在一起。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。謝謝！”也會喊：“林姐！我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。海地?fù)泼考业甑霓k公室都很小，只有財務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地?fù)频牡觊L、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵他們，他們也撐不住。這個問題我會在第三部分詳談。于是，調(diào)派清閑的人去忙的部門幫忙就是領(lǐng)班和經(jīng)理們的重要日常工作之一。由于入職培訓(xùn)是全面的培訓(xùn)，進(jìn)店以后也會輪崗，年輕人一般都會所有的前、后堂程序，而年長一些的人也差不多會后堂大多數(shù)程序，所以協(xié)作起來一點(diǎn)都不困難，也不會出現(xiàn)責(zé)任不明確的問題。撤臺一項工作，牡丹園店105張桌子，只有4個專職撤臺人員。分工是提高效率的好事，但是如果規(guī)定每個人只作自己的事而不顧其他就太僵化。我認(rèn)為他們做的很好。都是老員工，工作年限分別是8年、6年半、3年半。而張勇也在工會宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會丟下工會會員不管。所以成為工會會員的人都有一種自豪感。因此我才說海底撈的工會“崇高”，并且將其列為關(guān)心員工的一個方面。領(lǐng)導(dǎo)們開會相當(dāng)有煽動性[⑤]，你不受鼓舞都不行。比如在22號在勁松店實踐培訓(xùn)的時候，后堂經(jīng)理安排我負(fù)責(zé)傳菜崗對面的鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯。第一天新員工入職的例會上，最早自我介紹的獎勵一瓶雪碧，唱歌的獎勵一瓶酷兒。再次，表揚(yáng)的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。最后，榜樣的鼓勵。海底撈的店長、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運(yùn)，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運(yùn)，所以他們也希望更多的人改變自己的命運(yùn)。比如，店長會這樣問后堂經(jīng)理：“你的員工上個月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的？”經(jīng)理會這樣問領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的？”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。第一，我到海底撈只是短期工作了數(shù)日，他們的物質(zhì)激勵我大都沒有直接體會到，體會到的更多的是精神上的激勵。在這里我就不做重復(fù)的工作，只是作一些他們沒有做過的歸納與分析。海底撈的物質(zhì)待遇體系設(shè)計達(dá)到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對自己的現(xiàn)實待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運(yùn)；并且大多數(shù)人都還抱有希望，認(rèn)為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。好在哪些方面呢？我以為無非是福利待遇與薪金構(gòu)成兩個方面。首先是住宿條件。我故意問到能不能到外面租房子住的時候，一位員工很直接的說不能，然后說：“租房子干嗎？五、六百還住地下室，哪有在公寓住好。這就讓店長們可以順利的將家遷到北京了。不排隊也秩序井然，沒有人會著急打飯，誰都不會擔(dān)心少了自己那份，這也比清華食堂要強(qiáng)。早餐一般喝豆?jié){吃油條，有時吃面包糕點(diǎn)。然后他說，一般不能超過30斤，超過了的話肉多菜少，大家就會有意見。吃不好的員工肯定會有偷吃的沖動，而偷吃的機(jī)會總是隨時都有的。如果我們給予員工的待遇尚且不足以使他們有尊嚴(yán)，那么我們簡直是在犯罪。但是一上班就吃飯卻不一樣，因為不用點(diǎn)到，人人見面以后相互問候：“吃了沒有”。我不知道這種時間與模式是不是他們刻意安排的，但是可以肯定，這是符合中國人思維的。并且，每個領(lǐng)導(dǎo)都是員工的“后勤經(jīng)理”，生活上不方便的事情可以隨時找領(lǐng)導(dǎo)，馬上能夠得到解決。這家店員工大概在170名至180名之間，有1名店長，1名實習(xí)店長（從后堂經(jīng)理提升），1位大堂經(jīng)理，1位后堂經(jīng)理，9名領(lǐng)班。不同崗位的基本工資不一樣，但是高出來或者低出來的那部分完全會被級別的不同拉平，甚至高變低，低變高。其實“分紅”與“獎金”并不一定有本質(zhì)上的差別，都是從利潤里拿出一部分來