【正文】 姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。沒有微笑微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。第一篇：酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀酒店前臺(tái)是酒店的門面，是客戶對(duì)酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。酒店前臺(tái)電話禮儀物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。接聽時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。前臺(tái)接待禮儀糾正坐著迎接客人目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 頭發(fā)（1）定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。216。216。（4）男員工襯衣下擺應(yīng)放入長褲內(nèi)，穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。 飾物：(1)不可佩戴過多、搶眼、貴重飾品。216。(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品（如蔥、大蒜等）。216。(4)穿鞋時(shí)如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。注意事項(xiàng)：員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會(huì)給人以無教養(yǎng)、對(duì)人缺乏尊重的感覺。 態(tài)度要誠懇、親切 216。 稱呼語： 先生、小姐、女士等216。 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。 征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺(tái)…注意事項(xiàng)216。 催促、埋怨的話不講； 216。（三）舉止禮儀規(guī)范的站姿216。優(yōu)雅的坐姿216。 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。216。3．正確的步姿216。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。216。 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。 手勢動(dòng)作應(yīng)與表情和表意相一致。 表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。 微笑是客人感情的需要，微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。216。216。216。 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起，左手接聽電話，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”。216。216。 對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。B．接聽規(guī)范：216。216。 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長時(shí)間，可以建議留下電話，過一會(huì)兒回電。216。：216。216。2． 問候接待216。 有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。216。216。 在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。216。216。216。 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在樓，這是房卡鑰匙，請收好。 為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。 面帶微笑，主動(dòng)問候：“先生/小姐，您好”。 與客人交叉相遇時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。 過道內(nèi)行走時(shí)，不允許奔跑，以免造成氣氛的緊張。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，