【正文】 第 III 頁(yè) 目 錄 摘 要 …………………………………………………………………… …………… Ⅰ Abstract………………………………………………………………………… ……… Ⅱ 目 錄 ………………………………………………………………… … …… … .… Ⅲ 插圖索引 …………………………………………………………… … ……………… Ⅴ 附表索引 ………………………………………………………………… ...…… .… … Ⅶ 第一章 緒論 ……………………………………………………… …… ...…………… .1 課題背景 …………………………………………………………… ...……… ..1 課題研究的目標(biāo)和意義 ……………………………………………… ...…… ..1 CRM 的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì) ……………………………………… ...…… ...…… .2 CRM 的現(xiàn)狀 ……………………………………………… ...………… ..2 CRM 的發(fā)展趨勢(shì) ……………………………………………… ...…… ..3 本文結(jié)構(gòu) ……………………………………………… ...……… …………… ..6 第二章 相關(guān)技術(shù)介紹 ……………………………………………… ...……… ……… .7 什么是 CRM…………………………………………… ...…………………… 7 LAMP 介紹 …………………………………………… ...…………………… ..7 PHP 介紹 …………………………………………… ...……………………… ..8 MVC 模式介紹 ..…………………………………… ...……………………… ..8 Jquery 介紹 …………………………………………… ...…………… ……… .10 MySQL 介紹 …………………………………………… ...………………… ..10 第三章 系統(tǒng)需求分析及設(shè)計(jì) ………………………………………… ...…………… 11 系統(tǒng)需求分析 ………………………………………… ...…………………… 11 系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)分析 ………………………………………… ...……………… 13 系統(tǒng)模塊分析 ………………………………………… ...…………………… .14 項(xiàng)目管理模塊 ………………………………………… ...…………… ...14 聯(lián)系人管理模塊 ………………………………………… ...………… ...15 企業(yè)信息管理模塊 ………………………………………… ...……… ...15 聯(lián)系記錄管理模塊 ………………………………………… ...……… ...15 文件管理模塊 ………………………………………… ...…………… ...16 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 IV頁(yè) 用戶管理模塊 ………………………………………… ...…………… ...16 權(quán)限設(shè)置模塊 ………………………………………… ...…………… ...17 個(gè)人信息管理模塊 ………………………………………… ...……… ...17 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) ………………………………………… ...……………………… 18 第四章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) ………………………………………… ...………………………… 24 開發(fā)環(huán)境 ………………………………………… ...………………………… .24 項(xiàng)目管理的實(shí)現(xiàn) ………………………………………… ...………………… .24 聯(lián)絡(luò)記錄的實(shí)現(xiàn) ………………………………………… ...………………… 28 聯(lián)系人信息管理 的實(shí)現(xiàn) ………………………………………… ...………… 29 企業(yè)信息管理的實(shí)現(xiàn) ………………………………………… ...…………… 31 文件管理的實(shí)現(xiàn) ………………………………………… ...………………… 32 用戶管理的實(shí)現(xiàn) ………………………………………… ...………………… 32 權(quán)限設(shè)置的實(shí)現(xiàn) ………………………………………… ...………………… 34 個(gè)人信息管理模塊的實(shí)現(xiàn) ………………………………………… ...……… 34 第五章 結(jié)論 ………………………………………… ...… …………………………… 36 致 謝 ………………………………………… ...…………………………………… ..37 參考文獻(xiàn) ………………………………………… ...………………………………… ..39 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 V 頁(yè) 插圖索引 圖 MVC 模式圖 ………………………………………… ...………………………… 8 圖 PHP 中的 MVC………………………………………… ...…………………… ...9 圖 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程圖 ………………………………………… ...………… 11 圖 流程圖符號(hào)說(shuō)明 …………………………………… ……… ...………………… 12 圖 項(xiàng)目的操作流程 …………………………………………… ...………………… 12 圖 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 …………………………………………… ...………………… 13 圖 系統(tǒng)框架圖 …………………………………………… ...……………………… 14 圖 項(xiàng)目管理模塊功能圖 …………………………………………… ...…………… 14 圖 聯(lián)系人管理模塊功能圖 …………………………………………… ...………… 15 圖 企業(yè)信息管理模塊功能圖 …………………………………………… ...……… 15 圖 聯(lián)絡(luò)記錄管理模塊功能圖 …………………………………………… ...……… 16 圖 文件管理模塊功能圖 …………………………………………… ...………… ..16 圖 用戶管理功能圖示 …………………………………………… ...…………… ..17 圖 用戶權(quán)限功能圖示 …………………………………………… ...…………… .17 圖 個(gè)人信息管理模塊 …………………………………………… ...………… ..18 圖 連接數(shù)據(jù)庫(kù)代 …………………………………………… ...……………… ..… 18 圖 項(xiàng)目列表 …………………………………………… ...…………………… ...… 24 圖 新建項(xiàng)目 …………………………………………… ...………………… ...…… 25 圖 項(xiàng)目搜索圖 …………………………………………… ...…………………… 26 圖 項(xiàng)目詳細(xì)信息 …………………………………………… ...…………………… 27 圖 編輯項(xiàng)目 …………………………………………… ...…………………… ...… 27 圖 編輯公司 …………………………………………… ...……………… ...……… 28 圖 拜訪記錄列表 …………………………………………… ...…………………… 29 圖 聯(lián)系人列表 …………………………………………… ...……………………… 30 圖 添加聯(lián)系人 …………………………………………… ...……………………… 30 圖 檢測(cè)重復(fù)姓名 …………………………………………… .....………………… 30 圖 企業(yè)信息列表 ………………………………………… ..… ...………………… 31 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 VI 頁(yè) 圖 添加新的企業(yè) …………………………………………… ...………………… 31 圖 上傳文件 …………………………………………… ...……………………… 32 圖 用戶列表 …………………………………………… ...……………………… 32 圖 添加新的用戶 …………………………………………… ...………………… 33 圖 權(quán)限的設(shè)定 …………………………………………… ...…………………… 34 圖 修改密碼 …………………………………………… ...……………………… 35 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 VII 頁(yè) 附表索引 表 project 表 …………………………………………… ...……………… .…… ..19 表 contact 表 …………………………………………… ...…………… ..…… ..19 表 pany 表 …………………………………………… ...……………… ..… ..20 表 panytype 表 …………………………………………… ...…… ...………… 20 表 guest 表 ………………………………………… .… ...…………………… ..… 21 表 uploadfiles 表 ………………………………… ...…………… ...………… ..22 表 user 表 ………………………………………… .……………… ...………… ..23 表 right 表 ……………………………………………… .………… ...………… ..23 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 1 頁(yè) 第一章 緒 論 課題背景 目前的市場(chǎng)充滿了激烈的競(jìng)爭(zhēng)， 當(dāng)今所有企業(yè)最關(guān)心的話題之一就是： 怎么樣才能把握住客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的需求，怎么樣才能提高用戶的滿意程度，怎么樣抓住客戶、留下客戶并維持客戶的忠誠(chéng)度，使得企業(yè)充滿了競(jìng)爭(zhēng)力 。下一步，對(duì)本 CRM 進(jìn)行了需求、概要分析，然后 對(duì)每個(gè)功能模塊進(jìn)行了具體的實(shí)現(xiàn) 。后臺(tái)操作包括用戶管理和權(quán)限管理。 商業(yè)服務(wù)想要把握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，就要準(zhǔn)確把握好客戶的需求。 如何準(zhǔn)確把握客戶關(guān)系、分析潛在客戶的信息 、 提高客戶的滿意程度成為了每一個(gè)企業(yè)關(guān)心的話題。本 系統(tǒng) 基于 LAMP 平臺(tái)，采用 PHP 腳本語(yǔ)言開發(fā)，頁(yè)面特效輔以 JQUERY 技術(shù)，服務(wù)端部署在 LINUX 系統(tǒng)上，然后以 WEB 形式展示，直觀、快速、高效的管理企業(yè)的客戶信息。 本系統(tǒng)以簡(jiǎn)單上手、實(shí)用、高效、高速為基本要求，圍繞 企業(yè)與客戶的關(guān)系 的 重心，致力于提高企業(yè)與客戶的關(guān)系，發(fā)掘潛在客戶，發(fā)現(xiàn)潛在價(jià)值，提高企業(yè)業(yè)績(jī)。 許多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了商業(yè)流程的信息化、自動(dòng)化 ，而且意思到關(guān)注客 戶就是關(guān)注自己企業(yè)的成長(zhǎng)，抓住了客戶就等于抓住了商機(jī)。 如今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，許許多多的商家為了贏得并提高客戶的忠誠(chéng)度而開始通過并實(shí)施客戶關(guān)系管理（ CRM）的部署，企業(yè)的多個(gè)部門都可以訪問并使用 CRM 內(nèi)部的資源并可以貢獻(xiàn)或分享客戶信息。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示， 70%的客戶離開廠家是因?yàn)榈貌坏搅钊藵M意的服務(wù)，但是往往企業(yè) 81%的收入是來(lái)源于老客戶 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 2 頁(yè) 的，由此可看出客戶資源是多么的重要。 CRM 的中心就是所有客戶信息的集中。 中國(guó)已蹣跚發(fā)展了近十二個(gè)年頭。 眾所周知， CRM 是幫助組織發(fā)現(xiàn)和滿足社會(huì)或客戶的需求，使組織獲得長(zhǎng)期收益的管理方法，是通過長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造難以讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的無(wú)形優(yōu)勢(shì)。二是面對(duì)高價(jià)位“菜單”，不甘示弱的一味強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的功能全面，卻沒有考慮到企業(yè)真正的需求 。為達(dá)成這一目標(biāo)需要企業(yè)全體人員積極配合，共同探索和完善 CRM 系統(tǒng)。然而，“ CRM 系統(tǒng)中信息的頭號(hào)重要來(lái)源已經(jīng)逐漸開始游離于企業(yè)之外，當(dāng)下社區(qū)網(wǎng)絡(luò)及其它外部來(lái)源才是信息的真正集散地?！坝脩魝儗?duì)于自己在設(shè)備上的工作環(huán)境相當(dāng)挑剔，因?yàn)槲覀兠刻焖鎸?duì)的顯示器實(shí)在是史無(wú)前例地多，”除了傳統(tǒng)的臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦， iPad 和智能手機(jī)都可能成為我 們的工作設(shè)備。 3. CRM 將成為蘊(yùn)含所有信息的數(shù)據(jù)集散地 隨著企業(yè)與客戶之間互動(dòng)方式的持續(xù)增多， CRM 系統(tǒng)必將發(fā)揮在構(gòu)建堅(jiān)實(shí)合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用， Batchbook 公司總裁 Pamela O’ Hara 如是說(shuō)，這是一家社交型 CRM解決方案供應(yīng)商?！捌髽I(yè)機(jī)構(gòu) 希望將整個(gè)業(yè)務(wù)處理過程加以整合，再以這種宏觀視角與客戶互動(dòng)，同時(shí)他們更希望報(bào)告能夠更加全面、而不再被詳細(xì)的職能劃分切割得支離破碎。 湖 南 大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 5 頁(yè) 5. 靈活性不容小覷 “由于用戶們對(duì)于交付模式、接口、數(shù)據(jù)方案以及 CRM 中的其它技術(shù)因素越來(lái)越熟悉，因此他們自然會(huì)將這些參數(shù)作 為選購(gòu)軟件產(chǎn)品的重要指標(biāo)之一，” SugarCRM 公司產(chǎn)品戰(zhàn)略部門副總裁、企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)始人兼 CTO Clint Oram 指出，這是一家開源 CRM 產(chǎn)品供應(yīng)商。 6. CRM 將