【正文】 是保護(hù)患方作為弱勢(shì)群體地位的一種體現(xiàn), 但對(duì)于醫(yī)方權(quán)力界定不清晰, 往往導(dǎo)致醫(yī)方壓力很大, 為了歸避風(fēng)險(xiǎn), 而盡量采取保守消極的穩(wěn)妥之策, 使患者得不到及時(shí)有效的治療, 從而產(chǎn)生糾紛, 這也是醫(yī)患矛盾加劇的根源之一。在各種因素和新情況的交織下, 現(xiàn)有的醫(yī)療保障制度不能解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題, 因此容易造成患方對(duì)醫(yī)方的不滿, 甚至產(chǎn)生糾紛和沖突, 這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因之一。政府投入不足, 同時(shí)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下把醫(yī)院推向市場(chǎng), 必然導(dǎo)致藥價(jià)高, 看病貴, 國(guó)家“以藥補(bǔ)醫(yī)”的政策直接造就了醫(yī)院的“以藥養(yǎng)醫(yī)”的實(shí)施, 再加上醫(yī)院內(nèi)科室承包創(chuàng)收, 使灰色收入成了醫(yī)方的“補(bǔ)償機(jī)制”, 醫(yī)患之間矛盾進(jìn)一步加深。既有體制、機(jī)制上的問(wèn)題, 也有思想觀念、管理監(jiān)督等方面的問(wèn)題,分析原因主要有:醫(yī)療體制社會(huì)保障制度不健全目前, 我國(guó)醫(yī)療資源匱乏, 占全球人口近1/4 的中國(guó)醫(yī)療資源僅為全球的2%。因此,又必須以縮減患者的期望與醫(yī)院認(rèn)知之間的差距, 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系為前提。醫(yī)院文化制度建設(shè)的機(jī)制監(jiān)管作用在醫(yī)患關(guān)系中, 醫(yī)方始終是矛盾的主導(dǎo)方面, 在診療過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員的行為、態(tài)度、舉止、語(yǔ)言等無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著患者的心理活動(dòng)。醫(yī)院文化的人文培育作用和諧的醫(yī)患關(guān)系來(lái)自于相互的理解與充分的溝通, 這種理解與溝通的實(shí)質(zhì)在于尊重病人的主體權(quán)利,體現(xiàn)為一種人文關(guān)懷。醫(yī)院形象的道德約束作用醫(yī)院形象決定著醫(yī)院的發(fā)展方向,決定著醫(yī)院在社會(huì)上的聲譽(yù)、信譽(yù)度與影響力, 也決定著醫(yī)院?jiǎn)T工的個(gè)人成就感程度。醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響主要有:醫(yī)院精神的價(jià)值觀導(dǎo)向作用醫(yī)院精神是醫(yī)院全體員工共同一致、彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度和思想境界,是精神支柱。一、醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵醫(yī)患關(guān)系從狹義上講是指醫(yī)生與患者之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來(lái)的一種人際關(guān)系。廣義上講是指醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、管理人員與患者以及有關(guān)的家屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等群體之間的關(guān)系。雖然各個(gè)醫(yī)院的醫(yī)院精神有所不同, 但都是以奉獻(xiàn)為宗旨, 以勤奮, 敬業(yè)為基礎(chǔ), 以大醫(yī)精誠(chéng)為核心,都是強(qiáng)調(diào)全心全意為病人服務(wù)。醫(yī)院形象靠全院人員來(lái)塑造與維護(hù), 這就形成了一種決定醫(yī)院價(jià)值取向的道德氛圍。患者不僅需要醫(yī)生幫助其解除身體上的痛苦, 而且需要醫(yī)生給予人文關(guān)懷和精神撫慰。醫(yī)院文化是對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中形成的管理制度、精神理念、優(yōu)良傳統(tǒng)等因素的凝練和升華,它往往能夠被廣大醫(yī)務(wù)人員所接受, 并作為衡量和評(píng)價(jià)醫(yī)療行為、服務(wù)態(tài)度、言談舉止等工作方式的善惡標(biāo)準(zhǔn), 約束并引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)地按照醫(yī)院文化行事。因此, 樹(shù)立以病人需求為導(dǎo)向的服務(wù)品牌, 不僅對(duì)本院?jiǎn)T工產(chǎn)生影響, 還會(huì)通過(guò)各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生輻射作用,幫助醫(yī)院在公眾中樹(shù)立良好的社會(huì)形象, 幫助社會(huì)了解與理解醫(yī)院, 使雙方增進(jìn)理解, 相互協(xié)作, 彼此信任。醫(yī)療資源分配不平衡, 80 %在城市, 20 %在農(nóng)村, 城市衛(wèi)生資源又多集中在二、三級(jí)醫(yī)院, 導(dǎo)致大醫(yī)院門(mén)庭若市、應(yīng)接不暇,而小醫(yī)院和農(nóng)村醫(yī)務(wù)室無(wú)人問(wèn)津、舉步維艱, 得到較好資源服務(wù)的患者因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)(看病難)、醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高(看病貴)而對(duì)醫(yī)方產(chǎn)生抱怨。在政府投入不足的同時(shí), 相應(yīng)的社會(huì)保障制度卻沒(méi)能進(jìn)一步健全, 雖然在城鎮(zhèn)職工中建立了醫(yī)療保險(xiǎn)制度, 但覆蓋率仍顯不足, 而且調(diào)整了付費(fèi)方式, 增加了個(gè)人醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)比例。衛(wèi)生相關(guān)法律、法規(guī)不完善隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展, 各種法律法規(guī)逐步建立。隨著社會(huì)的發(fā)展, 出現(xiàn)有些法律法規(guī)不相適應(yīng)的情況, 甚至出現(xiàn)內(nèi)容相矛盾的情形, 如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第49 條規(guī)定:“ 不屬于醫(yī)療事故的, 醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任” , 而在2004 年出臺(tái)的《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償條件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第3 條規(guī)定:過(guò)失而造成的損害, 不僅要賠, 而且比《條例》規(guī)定的賠得更多。醫(yī)患之間誠(chéng)信缺失、缺乏溝通,醫(yī)療過(guò)程中缺少人文關(guān)懷醫(yī)患之間缺乏信任、理解, 不能換位思考。醫(yī)患溝通,是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程, 它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。在醫(yī)院服務(wù)中淡化了病人, 突出了疾病, 忽視了病人的整體和心理需求, 忽視了醫(yī)生與患者的情感交流,使病人感受不到醫(yī)生的關(guān)注與關(guān)愛(ài)。比如廣東省人民醫(yī)院口腔科主任醫(yī)師陳仲偉被患者捅死事件，四川瀘州古藺縣人民醫(yī)院一名懷有身孕的護(hù)士被三名就醫(yī)男子毆打流產(chǎn)事件等, 至于被罵被打的“醫(yī)鬧”行為更是家常便飯?；挤揭蛩?患者的價(jià)值觀念發(fā)生變化, 他們認(rèn)為自己花了錢(qián), 醫(yī)方應(yīng)提供最好的服務(wù), 醫(yī)生看好病是天經(jīng)地義的, 對(duì)個(gè)體存在的差異性、醫(yī)學(xué)發(fā)展的特殊性、未知領(lǐng)域的探索性等缺乏客觀上的認(rèn)識(shí), 對(duì)醫(yī)方的期望值過(guò)高, 在疾患纏身、身心煎熬的情況下, 容易產(chǎn)生急躁情緒, 一旦結(jié)果與自己的愿望相差甚遠(yuǎn)時(shí), 往往把矛頭指向醫(yī)方, 更容易激發(fā)較嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。我院是一個(gè)有著近百年歷史和深厚文化底蘊(yùn)的綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院, 代代相傳的醫(yī)院精神鑄就了醫(yī)院在市民中的良好口碑與形象。加強(qiáng)物質(zhì)文化建設(shè)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障 物質(zhì)文化包括醫(yī)院的技術(shù)水平、自然環(huán)境、建筑和設(shè)備等。醫(yī)院在加強(qiáng)學(xué)科建設(shè), 打造優(yōu)勢(shì)品牌科室, 增強(qiáng)醫(yī)院綜合實(shí)力的同時(shí), 注意改善病人的診療環(huán)境,簡(jiǎn)化服務(wù)流程, 改進(jìn)服務(wù)作風(fēng), 努力做到“診療環(huán)境溫馨化,服務(wù)流程人性化, 服務(wù)過(guò)程親情化, 服務(wù)承諾公開(kāi)化,服務(wù)收費(fèi)透明化”。醫(yī)院文化重在冶煉和熏陶,體現(xiàn)參與和主動(dòng), 醫(yī)院既要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度與行為準(zhǔn)則,也有不成文的傳統(tǒng)與習(xí)慣,而后者更能感染與影響人們的行為。讓職工形成時(shí)時(shí)為病人著想, 以損害病人利益為恥, 主動(dòng)與病人溝通, 尊重、理解與體諒病人的良好風(fēng)氣, 自覺(jué)做到誠(chéng)信服務(wù), 為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出自己的努力。下面結(jié)合我院的實(shí)際情況談一談，在醫(yī)院文化建設(shè)中我們構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的做法和體會(huì)。設(shè)有臨床科室醫(yī)技科室。二、加強(qiáng)制度文化建設(shè)，為患者提供規(guī)范型服務(wù)。成立醫(yī)療質(zhì)量控制小組，加大對(duì)核心制度的監(jiān)督力度；建立了醫(yī)患溝通制度, 規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，增強(qiáng)溝通意識(shí)，提高溝通能力，暢通醫(yī)患之間的聯(lián)系通道。所以，要將質(zhì)量管理納入醫(yī)院文化建設(shè)中，我們知道醫(yī)院文化建設(shè)的根本目的之一是提高醫(yī)務(wù)人員為病人服務(wù)的質(zhì)量和水平，促進(jìn)醫(yī)患和諧。這些活動(dòng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管。規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)和手術(shù)安全核對(duì)制度，強(qiáng)化重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。建立健全抗菌藥物的分級(jí)使用管理制度和抗菌藥物用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)制度，建立抗菌藥物臨床應(yīng)用預(yù)警機(jī)制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評(píng)價(jià)機(jī)制，采取臨床干預(yù)措施。這一活動(dòng)的開(kāi)展，有力的強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)，減少了就醫(yī)患者的誤診、錯(cuò)診率。建設(shè)安全文化是落實(shí)以人為本，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要舉措，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，由于安全涉及到人的健康和生命權(quán)，所以醫(yī)院的行為必須圍繞人的安全工作展開(kāi)。從某種意義上講，它決定著醫(yī)院安全管理的效果，也決定著醫(yī)院安全服務(wù)的命運(yùn)。機(jī)制是落實(shí)安全文化的軟實(shí)力，同時(shí)也是確保安全文化良性發(fā)展的重要一環(huán)。這就要求每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者在嚴(yán)格按照服務(wù)程序開(kāi)展醫(yī)療工作的同時(shí)，更要突出人性化這一服務(wù)理念，只有精心、盡心，以高度的責(zé)任感對(duì)待每一名患者，多與患者溝通，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，也才能最大限度地避免安全問(wèn)題的出現(xiàn)。三是做到“四個(gè)明白”、“五個(gè)放心”。給病人多一點(diǎn)解釋?zhuān)嘁稽c(diǎn)關(guān)心、多一點(diǎn)笑容、使病人多一點(diǎn)理解，少一點(diǎn)誤會(huì)。我院秉承的“仁愛(ài)厚德，大醫(yī)精誠(chéng)”精神，是醫(yī)院文化的核心，主要指全體醫(yī)務(wù)人員在長(zhǎng)期醫(yī)療工作實(shí)踐中形成的共同的思想情操、道德規(guī)范、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、行為取向的總和。我院將進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)，不斷深入探討構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方法和有效途徑，為構(gòu)建和諧醫(yī)院、和諧社會(huì)而努力。下面結(jié)合我院的實(shí)際情況談一談，在醫(yī)院文化建設(shè)中我們構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的做法和體會(huì)。醫(yī)院總占地面積近5萬(wàn)平方米，編制床位800張。硬件設(shè)施的不斷投入，展示了醫(yī)院的實(shí)力和發(fā)展水平。二、加強(qiáng)制度文化建設(shè)，為患者提供規(guī)范型服務(wù)。成立醫(yī)療質(zhì)量控制小組，加大對(duì)核心制度的監(jiān)督力度；成立了臨床路徑和醫(yī)患溝通辦公室，細(xì)化服務(wù)流程環(huán)節(jié)；建立了醫(yī)患溝通制度, 規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，增強(qiáng)溝通意識(shí)，提高溝通能力，暢通醫(yī)患之間的聯(lián)系通道。所以，要將質(zhì)量管理納入醫(yī)院文化建設(shè)中，我們知道醫(yī)院