【正文】 是保護患方作為弱勢群體地位的一種體現(xiàn), 但對于醫(yī)方權(quán)力界定不清晰, 往往導致醫(yī)方壓力很大, 為了歸避風險, 而盡量采取保守消極的穩(wěn)妥之策, 使患者得不到及時有效的治療, 從而產(chǎn)生糾紛, 這也是醫(yī)患矛盾加劇的根源之一。在各種因素和新情況的交織下, 現(xiàn)有的醫(yī)療保障制度不能解決現(xiàn)實的問題, 因此容易造成患方對醫(yī)方的不滿, 甚至產(chǎn)生糾紛和沖突, 這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因之一。政府投入不足, 同時在市場經(jīng)濟條件下把醫(yī)院推向市場, 必然導致藥價高, 看病貴, 國家“以藥補醫(yī)”的政策直接造就了醫(yī)院的“以藥養(yǎng)醫(yī)”的實施, 再加上醫(yī)院內(nèi)科室承包創(chuàng)收, 使灰色收入成了醫(yī)方的“補償機制”, 醫(yī)患之間矛盾進一步加深。既有體制、機制上的問題, 也有思想觀念、管理監(jiān)督等方面的問題,分析原因主要有:醫(yī)療體制社會保障制度不健全目前, 我國醫(yī)療資源匱乏, 占全球人口近1/4 的中國醫(yī)療資源僅為全球的2%。因此,又必須以縮減患者的期望與醫(yī)院認知之間的差距, 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系為前提。醫(yī)院文化制度建設(shè)的機制監(jiān)管作用在醫(yī)患關(guān)系中, 醫(yī)方始終是矛盾的主導方面, 在診療過程中醫(yī)務(wù)人員的行為、態(tài)度、舉止、語言等無時無刻不在影響著患者的心理活動。醫(yī)院文化的人文培育作用和諧的醫(yī)患關(guān)系來自于相互的理解與充分的溝通, 這種理解與溝通的實質(zhì)在于尊重病人的主體權(quán)利,體現(xiàn)為一種人文關(guān)懷。醫(yī)院形象的道德約束作用醫(yī)院形象決定著醫(yī)院的發(fā)展方向,決定著醫(yī)院在社會上的聲譽、信譽度與影響力, 也決定著醫(yī)院員工的個人成就感程度。醫(yī)院文化對醫(yī)患關(guān)系的影響主要有:醫(yī)院精神的價值觀導向作用醫(yī)院精神是醫(yī)院全體員工共同一致、彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度和思想境界,是精神支柱。一、醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵醫(yī)患關(guān)系從狹義上講是指醫(yī)生與患者之間為維護和促進健康而建立起來的一種人際關(guān)系。廣義上講是指醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、管理人員與患者以及有關(guān)的家屬、監(jiān)護人、單位組織等群體之間的關(guān)系。雖然各個醫(yī)院的醫(yī)院精神有所不同, 但都是以奉獻為宗旨, 以勤奮, 敬業(yè)為基礎(chǔ), 以大醫(yī)精誠為核心,都是強調(diào)全心全意為病人服務(wù)。醫(yī)院形象靠全院人員來塑造與維護, 這就形成了一種決定醫(yī)院價值取向的道德氛圍?；颊卟粌H需要醫(yī)生幫助其解除身體上的痛苦, 而且需要醫(yī)生給予人文關(guān)懷和精神撫慰。醫(yī)院文化是對醫(yī)院長期發(fā)展過程中形成的管理制度、精神理念、優(yōu)良傳統(tǒng)等因素的凝練和升華,它往往能夠被廣大醫(yī)務(wù)人員所接受, 并作為衡量和評價醫(yī)療行為、服務(wù)態(tài)度、言談舉止等工作方式的善惡標準, 約束并引導醫(yī)務(wù)人員自覺地按照醫(yī)院文化行事。因此, 樹立以病人需求為導向的服務(wù)品牌, 不僅對本院員工產(chǎn)生影響, 還會通過各種渠道對社會產(chǎn)生輻射作用,幫助醫(yī)院在公眾中樹立良好的社會形象, 幫助社會了解與理解醫(yī)院, 使雙方增進理解, 相互協(xié)作, 彼此信任。醫(yī)療資源分配不平衡, 80 %在城市, 20 %在農(nóng)村, 城市衛(wèi)生資源又多集中在二、三級醫(yī)院, 導致大醫(yī)院門庭若市、應(yīng)接不暇,而小醫(yī)院和農(nóng)村醫(yī)務(wù)室無人問津、舉步維艱, 得到較好資源服務(wù)的患者因排隊時間長(看病難)、醫(yī)療費用過高(看病貴)而對醫(yī)方產(chǎn)生抱怨。在政府投入不足的同時, 相應(yīng)的社會保障制度卻沒能進一步健全, 雖然在城鎮(zhèn)職工中建立了醫(yī)療保險制度, 但覆蓋率仍顯不足, 而且調(diào)整了付費方式, 增加了個人醫(yī)療費用負擔比例。衛(wèi)生相關(guān)法律、法規(guī)不完善隨著我國市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展, 各種法律法規(guī)逐步建立。隨著社會的發(fā)展, 出現(xiàn)有些法律法規(guī)不相適應(yīng)的情況, 甚至出現(xiàn)內(nèi)容相矛盾的情形, 如《醫(yī)療事故處理條例》第49 條規(guī)定:“ 不屬于醫(yī)療事故的, 醫(yī)療機構(gòu)不承擔賠償責任” , 而在2004 年出臺的《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償條件適用法律若干問題的解釋》第3 條規(guī)定:過失而造成的損害, 不僅要賠, 而且比《條例》規(guī)定的賠得更多。醫(yī)患之間誠信缺失、缺乏溝通,醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷醫(yī)患之間缺乏信任、理解, 不能換位思考。醫(yī)患溝通,是對醫(yī)學理解的一種信息傳遞過程, 它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。在醫(yī)院服務(wù)中淡化了病人, 突出了疾病, 忽視了病人的整體和心理需求, 忽視了醫(yī)生與患者的情感交流,使病人感受不到醫(yī)生的關(guān)注與關(guān)愛。比如廣東省人民醫(yī)院口腔科主任醫(yī)師陳仲偉被患者捅死事件，四川瀘州古藺縣人民醫(yī)院一名懷有身孕的護士被三名就醫(yī)男子毆打流產(chǎn)事件等, 至于被罵被打的“醫(yī)鬧”行為更是家常便飯?；挤揭蛩?患者的價值觀念發(fā)生變化, 他們認為自己花了錢, 醫(yī)方應(yīng)提供最好的服務(wù), 醫(yī)生看好病是天經(jīng)地義的, 對個體存在的差異性、醫(yī)學發(fā)展的特殊性、未知領(lǐng)域的探索性等缺乏客觀上的認識, 對醫(yī)方的期望值過高, 在疾患纏身、身心煎熬的情況下, 容易產(chǎn)生急躁情緒, 一旦結(jié)果與自己的愿望相差甚遠時, 往往把矛頭指向醫(yī)方, 更容易激發(fā)較嚴重的醫(yī)療糾紛。我院是一個有著近百年歷史和深厚文化底蘊的綜合性三級甲等醫(yī)院, 代代相傳的醫(yī)院精神鑄就了醫(yī)院在市民中的良好口碑與形象。加強物質(zhì)文化建設(shè)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障 物質(zhì)文化包括醫(yī)院的技術(shù)水平、自然環(huán)境、建筑和設(shè)備等。醫(yī)院在加強學科建設(shè), 打造優(yōu)勢品牌科室, 增強醫(yī)院綜合實力的同時, 注意改善病人的診療環(huán)境,簡化服務(wù)流程, 改進服務(wù)作風, 努力做到“診療環(huán)境溫馨化,服務(wù)流程人性化, 服務(wù)過程親情化, 服務(wù)承諾公開化,服務(wù)收費透明化”。醫(yī)院文化重在冶煉和熏陶,體現(xiàn)參與和主動, 醫(yī)院既要有嚴謹?shù)囊?guī)章制度與行為準則,也有不成文的傳統(tǒng)與習慣,而后者更能感染與影響人們的行為。讓職工形成時時為病人著想, 以損害病人利益為恥, 主動與病人溝通, 尊重、理解與體諒病人的良好風氣, 自覺做到誠信服務(wù), 為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出自己的努力。下面結(jié)合我院的實際情況談一談，在醫(yī)院文化建設(shè)中我們構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的做法和體會。設(shè)有臨床科室醫(yī)技科室。二、加強制度文化建設(shè)，為患者提供規(guī)范型服務(wù)。成立醫(yī)療質(zhì)量控制小組，加大對核心制度的監(jiān)督力度；建立了醫(yī)患溝通制度, 規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，增強溝通意識，提高溝通能力，暢通醫(yī)患之間的聯(lián)系通道。所以，要將質(zhì)量管理納入醫(yī)院文化建設(shè)中，我們知道醫(yī)院文化建設(shè)的根本目的之一是提高醫(yī)務(wù)人員為病人服務(wù)的質(zhì)量和水平，促進醫(yī)患和諧。這些活動醫(yī)院領(lǐng)導親自掛帥，各部門領(lǐng)導齊抓共管。規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對制度，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。建立健全抗菌藥物的分級使用管理制度和抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測制度，建立抗菌藥物臨床應(yīng)用預(yù)警機制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評價機制，采取臨床干預(yù)措施。這一活動的開展，有力的強化了醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識，減少了就醫(yī)患者的誤診、錯診率。建設(shè)安全文化是落實以人為本，實現(xiàn)科學發(fā)展的重要舉措，對醫(yī)院來說，由于安全涉及到人的健康和生命權(quán)，所以醫(yī)院的行為必須圍繞人的安全工作展開。從某種意義上講，它決定著醫(yī)院安全管理的效果，也決定著醫(yī)院安全服務(wù)的命運。機制是落實安全文化的軟實力，同時也是確保安全文化良性發(fā)展的重要一環(huán)。這就要求每個醫(yī)務(wù)工作者在嚴格按照服務(wù)程序開展醫(yī)療工作的同時，更要突出人性化這一服務(wù)理念，只有精心、盡心，以高度的責任感對待每一名患者，多與患者溝通，才能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，也才能最大限度地避免安全問題的出現(xiàn)。三是做到“四個明白”、“五個放心”。給病人多一點解釋，多一點關(guān)心、多一點笑容、使病人多一點理解，少一點誤會。我院秉承的“仁愛厚德，大醫(yī)精誠”精神，是醫(yī)院文化的核心，主要指全體醫(yī)務(wù)人員在長期醫(yī)療工作實踐中形成的共同的思想情操、道德規(guī)范、價值標準、行為取向的總和。我院將進一步推進醫(yī)院文化建設(shè)，不斷深入探討構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方法和有效途徑，為構(gòu)建和諧醫(yī)院、和諧社會而努力。下面結(jié)合我院的實際情況談一談，在醫(yī)院文化建設(shè)中我們構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的做法和體會。醫(yī)院總占地面積近5萬平方米，編制床位800張。硬件設(shè)施的不斷投入，展示了醫(yī)院的實力和發(fā)展水平。二、加強制度文化建設(shè)，為患者提供規(guī)范型服務(wù)。成立醫(yī)療質(zhì)量控制小組，加大對核心制度的監(jiān)督力度；成立了臨床路徑和醫(yī)患溝通辦公室，細化服務(wù)流程環(huán)節(jié)；建立了醫(yī)患溝通制度, 規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，增強溝通意識，提高溝通能力，暢通醫(yī)患之間的聯(lián)系通道。所以，要將質(zhì)量管理納入醫(yī)院文化建設(shè)中，我們知道醫(yī)院