【正文】 ， 20xx 年， 4 期： 156 一 162. [26]劉法勝， 史士英，王德成 .排隊論與銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng) [J].山東交通學(xué)院學(xué)報，20xx. [27]趙軍寬，熊曉放 .醫(yī)院門診排隊系統(tǒng)的“成本一效益”模型研究 [J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理， 20xx， 12： 14— 17. [28]Lucian Pye. The state and the individual： An Overview Interpretation， in Brain Hook， Individual and the state in China， Oxford University press， 20xx. [29]Cosd p， Edward Oriented Analysis (Second Edition)， Prentice Hall[M].1991. 4．進(jìn)度安排 設(shè)計（論文）各階段名稱 起 止 日 期 1 畢業(yè)論文準(zhǔn)備 20xx 年 09 月 10 日 20xx 年 11 月 01 日 2 確定論文選題 20xx 年 11 月 01 日 20xx 年 12 月 15 日 3 參加實習(xí) 20xx 年 12 月 15 日 20xx 年 02 月 26 日 4 開題（提交開題報告和任務(wù)書） 20xx 年 03 月 10 日 20xx 年 03 月 15 日 5 中期檢查 （基本定稿，準(zhǔn)備答辯） 20xx 年 05 月 06 日 20xx 年 05 月 08 日 6 準(zhǔn)備及提交初稿 20xx 年 06 月 09 日 20xx 年 06 月 12 日 7 進(jìn)行論文答辯 20xx 年 06 月 19 日 20xx 年 06 月 20 日 8 根據(jù)答辯委員會要求修改論文定稿 20xx 年 06 月 21 日 20xx 年 06 月 22 日 9 論文打印及裝訂 20xx 年 06 月 23 日 20xx 年 06 月 25 日 10 畢業(yè)論文工作總結(jié)、資料歸檔 20xx 年 06 月 26 日 20xx 年 06 月 30 日 第 IV 頁 共 VI 頁 銀行自助排隊機(jī)的設(shè)計 李 寧 092039108 郭晉秦 副教授 摘要 ： 隨著我國金融業(yè)的逐步開放與發(fā)展，各個 銀行都在不斷提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力和銀行的工作效率以滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。 2．設(shè)計（論文）的基本要求和內(nèi)容 設(shè)計的基本要求為排隊機(jī)能夠?qū)崿F(xiàn)排隊打印小票的作用，并且對于特定的窗口排有特定的業(yè)務(wù)安排，貴賓業(yè)務(wù)要不同于普通業(yè)務(wù)。在以前 自山排隊時，他們就會選擇到自己信任的柜員窗口前排隊。這樣一來，不僅該客戶浪費了寶貴的時間，還影響了其他客戶業(yè)務(wù)的正常辦理。 本人簽名： 年 月 日 第 I 頁 共 VI 頁 畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書 設(shè)計（論文）題目： 銀行自助排隊機(jī)的設(shè)計 系部： 自動化系 專業(yè)： 自動化 學(xué)號： 092039108 學(xué)生： 李 寧 指導(dǎo)教師（含職稱）： 郭晉秦 副教授 專業(yè)負(fù)責(zé)人： 郭晉秦 1．設(shè)計（論文）的主要任務(wù)及目標(biāo) 隨著我國金融業(yè)的逐步開放與發(fā)展，各個 銀行都在不斷提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力和銀行的工作效率以滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。然而銀行排長隊現(xiàn)象卻是近年來制約著銀行提高服務(wù)質(zhì)量的突出問題 :長時間的排隊會增加客戶的等待時間，誘發(fā)客戶的抱怨和不滿甚至?xí)?dǎo)致客戶的流失，而客戶的負(fù)而情緒將會傳遞給銀行柜員，使其無形中降低了服務(wù)效率，嚴(yán)重的還會造成與客戶的沖突，影響銀行形象。另外，還有些客戶到了柜臺才曉得要填寫相關(guān)的材料 (如個人開戶申請書、匯款單、掛失申請書等 )，而在漫長的排隊等待時間內(nèi)他們卻無事可做。有的客戶寧愿多等一會兒，也要讓其所信任 的柜員為其辦理務(wù)。并且客戶在排隊機(jī)上可選擇的業(yè)務(wù)要多。然而銀行排長隊現(xiàn)象卻是近年來制約著銀行提高服務(wù)質(zhì)量的突出問題 。 這樣不僅可以節(jié)約客戶的時間，同時也給客戶增加了對柜員的選擇權(quán)。 伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的大浪潮 ， 各行各業(yè)之間的競爭逐漸加劇、每個服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)量在不斷增長 ， 業(yè)務(wù)種類也日益增多 ， 排隊等候已成為人們經(jīng)常面臨 的實際問題。因此 ， 改善服務(wù)質(zhì)量、樹立良好的企業(yè)形象 ， 解決客戶勞累的排隊現(xiàn)象、創(chuàng)造人性化務(wù)環(huán)境已成為急需解決的問題。智能排隊管理系統(tǒng)是一種綜合運用計算 機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體、通信控制等技術(shù)的高新技術(shù)產(chǎn)品 。嘈雜、無序、不公平、不合理、低效等一直是排隊中困擾顧客和服務(wù)人員的問題。 2 銀行自助排隊機(jī)設(shè)計的目的和意義 隨著我國金融業(yè)的逐步開放與發(fā)展，各個 銀行都在不斷提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力和銀行的工作效率以滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。但是在現(xiàn)實服務(wù)中，我們常常發(fā)現(xiàn)有些客戶叫號排隊，僅是為了進(jìn)行咨詢，通常情況下他們花了很長時間來排隊而最終得到的是不能受理的結(jié)果。某些客戶在通過長期比較 后，會認(rèn)為某位柜員更容易溝通，服務(wù)更周到，因而就會信任該柜員。最后就是排隊叫號系統(tǒng)適宜于在業(yè)務(wù)高峰期使用，而過了業(yè)務(wù)高峰期，在一些網(wǎng)點就沒有多少客戶了，就會出現(xiàn)空余窗口。排隊技術(shù)最早出現(xiàn)在歐美等西方國家 ， 開始的排隊 3 系統(tǒng)僅限于工作人員的人工呼叫 ， 隨著現(xiàn)代技術(shù)的不斷發(fā)展特別是計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用 ， 使排隊技術(shù)的發(fā)展也突飛猛進(jìn) 。“排隊技術(shù)”也隨之被引進(jìn)國內(nèi) ， 并在我國 特有的高速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的環(huán)境里得到迅速的普及和應(yīng)用。目前 ， 市場上的智能排隊系統(tǒng)除了已經(jīng)實現(xiàn)最基本的功能 ， 如自動根據(jù)客戶選擇的服務(wù)類型打印票號、通過計算機(jī)自動分流排隊 、呼叫與保留重呼等 。我國是一個人口大國 ， 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快 ， 大量的用戶越來越多的光顧金融、電信、醫(yī)療、政府辦事大廳等場所 ， 使得窗口服務(wù)的快捷和舒適越來越被人們所重視。 （ 3）現(xiàn)有的排隊機(jī)只起到了排隊的作用，沒有讓客戶選擇柜員的權(quán)利，所以就要求此系統(tǒng)具有選擇柜員功能 ； （ 4）在叫完號后 ,只讓客戶坐在休息區(qū)等候在時間上造成了很大的浪費，在此期間可以做一些辦業(yè)務(wù)前的準(zhǔn)備，比如填一些辦業(yè)務(wù)時所需的資料，這就要求在打印出的排隊小票上附加一些相關(guān)的提示 ； （ 5） 數(shù)據(jù)計算自動完成，盡量減少人工干預(yù)。綜上所述，本系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)在技術(shù)上和硬件設(shè)備上的條件都是滿足的，因此，它在技術(shù)上是可行的。 系統(tǒng)窗口設(shè)計 銀行自助排隊機(jī)的設(shè)計 是用 Visual Basic 作為開發(fā)工具以及 Access 20xx作為后臺數(shù)據(jù)庫進(jìn)行開發(fā)的， 力求與 銀行實際工作相結(jié)合， 其主要功能模塊的作用分別如下所述 ： （ 1） 系統(tǒng)主界面包括：個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、 VIP 業(yè)務(wù)； （ 2） 個人業(yè)務(wù)界面包括： 儲蓄業(yè)務(wù) 、 匯款 /轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù) 、 辦卡 /掛失業(yè)務(wù) 、 網(wǎng)上/手機(jī)銀行業(yè)務(wù) 、 貸款業(yè)務(wù) ； （ 3） 對公業(yè)務(wù)界面包括： 儲蓄業(yè)務(wù) 、 信貸業(yè)務(wù) 、 機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù) 、 國際業(yè)務(wù) 、 開戶業(yè)務(wù) 、 基金托管 ； （ 4） 柜員窗口界面包括： 辦卡掛失 1 窗口 、 VIP 2 窗口 、 綜合 3 窗口 、 綜合 4 窗口 、 綜合 5 窗口 。 對公業(yè)務(wù)界面結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)柜員窗口界面結(jié)構(gòu)圖 個人業(yè)務(wù)界面匯款/轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)儲蓄業(yè)務(wù)辦卡/掛失業(yè)務(wù)網(wǎng)上/手機(jī)銀行業(yè)務(wù)貸款業(yè)務(wù)對公業(yè)務(wù)界面信貸業(yè)務(wù)儲蓄業(yè)務(wù)開戶業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)基金托管 7 系統(tǒng)柜員窗口界面有五方面內(nèi)容，選擇不同的內(nèi)容選項則會在打印出的排隊小票上顯示所選擇的窗口號，柜員窗口界面結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖如圖 。建立此數(shù)據(jù)庫主要是保存客戶叫號時的排隊號碼及客戶選擇的業(yè)務(wù)類型，這樣便于在柜員叫號時可以對已叫號的客戶進(jìn)行叫號。 Visual Basic 開發(fā)環(huán)境 Visual Basic 是一種可視化、面向?qū)ο蠛筒捎檬录?qū)動方式的結(jié)構(gòu)化高級程序設(shè)計語言，可用于開發(fā) Windows 環(huán)境下的各類應(yīng)用程序。 （ 1） 可視化設(shè)計：表現(xiàn)在 Visual Basic 在設(shè)計應(yīng)用于程序界面時有“所見即所得”的處理功能。 VB 系統(tǒng)的人機(jī)交互界面或接口，無論是在設(shè)計時或是在運行時，都是 Windows 系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)視窗。用戶可以通過設(shè)置對象的“屬性”和“方法”，便于對象適應(yīng)自己所設(shè)計應(yīng)用程序的輸入輸出內(nèi)容，對象的生成過程及結(jié)構(gòu)都被封裝起來。比如，對象的名稱、在屏幕上顯示的位置、大小、顏色、接收或容納的數(shù)據(jù)內(nèi)容及數(shù)據(jù)的表現(xiàn)格 式等。 （ 5）方法（ Method） 方法主要是指對一個對象使用某種作用的過程。 （ 7）模塊（ Module） 模塊是指一些運算量或過程進(jìn)行聲明或定義的一個集合。在設(shè)計對象時，不必編寫建立和描述每個對象的程序代碼，而是用工具畫在界面上，由 Visual Basic 自動生成對象的程序代碼并封裝起來。 Visual Basic 應(yīng)用由一系列對象組成，包括有函數(shù)、菜單、函數(shù)、結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)窗口、用戶對象、用戶事件等等，對象中又包含若干控件如命令按鈕、單行編輯器等這些對象和控件都可在許多應(yīng)用中重復(fù)使用。 CoolBar 就是一個可以在窗體上浮動的工具，同時也是其他 ActiveX 的容器。 本系統(tǒng)就用了 Cool工具中的 Statubar 控件，在系統(tǒng)這一界面中，添加了狀態(tài)欄，在第一個欄中，在樣式這一欄中選擇了文本，在第二個欄中，選擇了系統(tǒng)日期，第三個欄中選擇了系統(tǒng)時間，這樣，任何時候操作本系統(tǒng)，都可以看到當(dāng)前的時間和日期。 使用 Access 20xx 創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫概念 數(shù)據(jù)庫是一種存儲數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行操作的工具。計算機(jī)的數(shù)據(jù)庫可以分為兩類：非關(guān)系數(shù)據(jù)庫（ flatfile） 和關(guān)系數(shù)據(jù)庫（ relational） 。該接口允許以一般的方法來使用許多數(shù)據(jù)庫工具和產(chǎn)品。由于 Access具有顯著的簡易性和有效性，大量的桌面數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)都采用 Access 作為后臺數(shù)據(jù)庫。 Access 數(shù)據(jù)庫由表、查詢、窗體、報表、網(wǎng)頁、宏、模塊等對象組成。連接時必須指定要連接到的數(shù)據(jù)源以及連接所使用的用戶名和口令等信息； （ 2） 命令對象 Command。如果將記錄集看作二維網(wǎng)格，字段將排列起來構(gòu)成列。這是一種簡單可行的方法，實現(xiàn)起來比較方便，可以有效的保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的安全性。同時在主界面上顯示當(dāng)前的時間。 Private Sub Command1_Click() 個人業(yè)務(wù)界面 .Show 主界面 .Hide End Sub Private Sub Command3_Click() vipflag = 1 個人業(yè)務(wù)界面 .Show 主界面 .Hide 15 End Sub Private Sub Form_Load() = 100 = True End Sub Private Sub Timer1_Timer() = Now End Sub 系統(tǒng)菜單界面設(shè)計 個人業(yè)務(wù)菜單界面設(shè)計 （ 1）此界面主要實現(xiàn)的功能是，客戶可以選擇不同的業(yè)務(wù)類型。 表 控件設(shè)置 16 控件 屬性 屬性設(shè)置 Command1 Name 儲蓄業(yè)務(wù) Command2 Name 匯款 /轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù) Command3 Name 辦卡 /掛失業(yè)務(wù) Command4 Name 網(wǎng)上 /手機(jī)銀行業(yè)務(wù) Command5 Name 貸款業(yè)務(wù) Label1 Name Label1 Timer1 Name Timer1 ② 添加程序代碼，主要程序如下。 對公 業(yè)務(wù)界面如圖 。 窗口選擇菜單 界面如圖 。打印 打印 = 辦卡掛失 1 窗口 打印 打印