【正文】 比如：房內(nèi)房內(nèi)空調(diào)開關及棉被的位置；冰箱的位置及小灑吧的使用方法；電視機的開關位置及留言燈、請勿打擾燈等床頭控制開關的使用方法；衛(wèi)生間冷熱水開關及熱水供應的時間等），不該介紹的則不要介紹，避免說：“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”這類的廢話。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要為客人打開窗簾。進入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應，再用鑰匙開門。中，Ivan Liu 要熱情主動地問候客人，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。4）等候客人。清點并檢查客人的行李以后，要視行李的多少，決定用手提或使用行李推車。Ivan Liu 行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務時，一定要按規(guī)定的手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或為客人造成損失和帶來不必要的麻煩。如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r，行李員要認真檢查每件行李上否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如是住店客人，請客人填寫寄存卡，并簽名。帶客人進入新房間后，幫助客人把私有權重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住房卡，將新的房間鑰匙和住房卡交給客人，向客人道別，離開房間。4）最后由領班將填寫齊全的行李進出店登記單存檔。2）集中行李。14）按照團隊行李進出店單上的時間存檔。10）進入樓層后，應將行李放在門一側，輕輕敲三下，報出“行李員”。5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯，上下使用職工梯。二、團體行李服務程序與標準入店、1）團隊行李到店時，由當班行李員與送行李的來人清點行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團隊行李進出店登記單填寫齊全，寫明交接情況，最后請司機或相關行李轉交人簽字。并同時填寫好行李寄存牌給客人。2）當接到電話通知去客房為離店客人服務時，應詢問清楚客人姓名和房間號碼是否一致，帶好行李寄存牌及行李牌迅速趕到客人房間。（嚴禁以任何形式向客人索取消費，禁止任何違法犯罪行為的服務需求禮賓部員工都應該婉言拒絕）11）迅速回到禮賓部柜臺后，填寫員工事件跟進登記表。10）離房。Ivan Liu 9）介紹房內(nèi)設施及使用方法。先插入取電卡，開總開關，然后請客人進入。7）敲門。待客人辦妥手續(xù)后，主動上前從接待員手中領取房間鑰匙，幫客拎行李，并引領客人到房間。）Ivan Liu（所有入住酒店行李及退房離店行李包含團隊與散客行李都需要掛上團隊行李牌，方便員工辨認行李及登記房號。B:（引領客人到前臺，把客人介紹給前臺同事。另外，搬運行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。2）請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。3）引領客人至總臺。引領客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。如：這是XX先生。提高酒店知名度。送行李過程中，要熱情主動地問候客人，向客人介紹酒店服務項目和設施，推薦酒店的商品。進入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應，再用鑰匙開門。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人確認行李件數(shù)，如在白天，要為客人打開窗簾。在介紹房內(nèi)設施時，詢問客人是否需要介紹房間：如果客人不需要介紹則直接向客人道別離開房間，因為客人經(jīng)過長途施行和長時間的車船勞頓之苦，此時最需要的是盡早休息，而不是聽服務員沒完沒了的“介紹”。離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求。（二）散客離店1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人。Ivan Liu 3）進入房間前，要先按門鈴，再敲門，并告知客人禮賓服務，經(jīng)客人允許后在進入房間幫助客人，確認行李件數(shù)后收行李再離開房間。注：(同時詢問客人是否有車輛安排，提升客人滿意度同時為酒店增加收入。2）如有破損，必須請司機或相關行李轉交人簽字確認，并通知團隊陪同及領隊。6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，要立即報告當值大副，幫助客人查清。11）客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認后才可離開。離店接到團隊行李離店后，要將團隊號碼和下行李的準確時間記清，并寫在交接本上找出該團入店時填寫的行李表核對并重建此表。將所有行李運到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出店登記單上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。Ivan Liu二、客人換房時行李服務程序及要求接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認客人是否在房間。將客人的原房間鑰匙和住宿日卡交給前廳服務員，報之換房完畢。Ivan Liu將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領班，向客人說明后，將行李放在安全的地方。如不是客人本人來領土完領取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。一、散客的行李服務程序與標準（一）散客入店1）行李員主動向客人表示歡迎。搬運行李時，客人 地貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿；裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。客人辦理住宿登記手續(xù)時，行李員手背后站在總臺一側（離前臺約四米以外有地方）等候客人，眼睛注視總臺接待員。6）乘電梯。8）進房。將鑰匙交還給客人。因為客人經(jīng)過長途施行和長時間的車船勞頓之苦，此時最需要的是盡早休息，而不是聽服務員沒完沒了的“介紹”。11）填寫散客入住行李搬運記錄。2）當接到電話通知去客房為離店和客人服務時，應問清客人和房間號碼，迅速趕到客人房間。5）送客人離開酒店時，再次請客人清點行李件數(shù)后裝上汽車，向客人道別，?？腿寺猛居淇臁van Liu 3）行李運進行李房后碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時間長需用行李網(wǎng)把行李罩住。7）每個行李員要把自己所送的房間和每個房間的行李件數(shù)記錄下來。Ivan Liu 12）對于破損和無人認領的行李，要同領隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。收取行李時，按照下列程序和要求進行：1）依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李，與客人確認行李件數(shù)。3）裝車。到客人房間時，要先敲門，經(jīng)過客人 允許方可進入。三、行李的寄存和提取除了在客人抵、離店及換房時，為客人搬運行李以外，行李員還要負責住店客人行李的寄存業(yè)務，其工作程序及要求如下：確認客人身份。提醒客人注意保存，下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。寄存的行李應有秩序地碼放好，以免客人領取時錯拿。另外，如果客人要求長期寄存行李（24小時以上），行李處服務員應填寫長期寄存卡及長期寄存登記冊，并將長期寄存有行李與短期寄存的行李分開放置，客人提取時，請其在登記冊上簽字確認。：了解當日餐廳特色菜及其他服務項目，知會當值門僮，Bellboy。：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循?！笨ê托欣钆啤＃汗衽_必須保持清潔，整齊，各項文具整齊排放。：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。平信3天無人取退回。：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖），確認行李件數(shù)及客人房號。，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。：確認門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。，語調(diào)親切，不可過分夸張。二、儀表服飾，并穿戴整齊。，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米）。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應問好“不好意思，打攪了。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。交流語言需要避免的地方無反饋無目光接觸無點頭無微笑反駁打斷對方不能說的話1)我知道你的意思是??（打斷客人的話）2)我不知道你在說什么3)這是我們酒店的規(guī)定4)你不能做/不允許做??→我們請求您做??（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。介紹把年輕的介紹給年長的。把個人介紹給團體。五、電話使用標準：接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。臺崗及辦公室電話使用要求一致。不得用“喂，喂，喂??”等方式喊話?；蛘邽閷Ψ搅粞?。4)確認客人的身份后轉入正題。如有客人到臺崗，需要撥打房間電話，1)應詢問房間客人姓名等資料；如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用?！斑@是出于酒店對客人隱私保護的要求。需要幫您轉過去嗎？”（3）或者與對方約定準確的時間，請其再掛。”（5）為對方留言?！斑@里是禮賓部。當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話。必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ?。（二）頷首禮頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。（三）鞠躬禮立正站穩(wěn)，上體前傾30度。鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。女員工站在服務臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。領班安排行李員在15分鐘內(nèi)遞送完畢。領班安排行李員在15分鐘內(nèi)遞送。如果傳真需請客人簽單1）李員應按門鈴，報明身份；2）遇到DND情況，行李員匯報領班，由禮賓部給留言，30分鐘后仍無回應，由領班打電話聯(lián)系客人。② 客人有預訂，在電腦TRACE中留記錄，內(nèi)容格式如下：SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、內(nèi)容：該客人有平信在禮賓部。，郵件保留3天，退回郵局。③ 客房—在《掛號信登記本》上登記，查詢電腦：，留言通知客人到禮賓部簽收。四、報紙行李房領班要清點報紙數(shù)量，核對《報刊分配表》上的數(shù)量。禮賓部領班接收工作任務，在《立牌工作單》上記錄工作要求，同時與下一班進行交接。立牌使用完畢，收歸原來位臵。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務