(前廳服務(wù)禮賓服務(wù))-wenkub
2023-02-20 18:54:27 本頁(yè)面
【正文】 紳致 ?能說(shuō)會(huì)寫(xiě) 知識(shí)全面 ?熟用電腦 打字快速 人員素質(zhì)的基本要求 三、商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢(shì) ?商務(wù)設(shè)施出租 ?商務(wù)技術(shù)支持和幫助 ?服務(wù)內(nèi)容變化 ?服務(wù)方式變化 前廳禮賓服務(wù) 服務(wù)項(xiàng)目 : Bell Service Concierge 租車(chē)服務(wù) 堂內(nèi)良好的氣氛 ,注意檢查大堂內(nèi)燈光、告示牌位位置、保潔狀況及安全等情況 一、駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù) ?服務(wù)程 ?熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定客人抵達(dá)前一天，核對(duì)客人姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。 ?金鑰匙見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 ? （ 9）離房前要問(wèn)客人是否還有其他吩咐，幵?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門(mén)輕輕拉上。 ? （ 5）照看好客人的行李。 ? （ 三 ） 行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn) （ 1）認(rèn)真檢查行李。 （ 3）熟悉本部門(mén)工作程序和操作規(guī)則。熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。了解門(mén)童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。 ? ? [重點(diǎn)難點(diǎn) ] ? 重點(diǎn)： 行李服務(wù)規(guī)范 ? 金鑰匙服務(wù) ? 難點(diǎn)：話(huà)務(wù)服務(wù)規(guī)范及常見(jiàn)問(wèn)題的處理 第一節(jié) 門(mén)童及行李服務(wù)管理 一 、 門(mén)童 （一）門(mén)童的崗位職責(zé)不素質(zhì)要求 迎賓 指揮門(mén)前交通 做好門(mén)前保安工作 回答客人問(wèn)訊 送客 崗位職責(zé) ? 形象高大、魁梧 記憶力強(qiáng) 目光敏銳 接待經(jīng)驗(yàn)豐富 素質(zhì)要求 ?（二）門(mén)童的選擇 ?由女性擔(dān)任門(mén)童 ?由長(zhǎng)者擔(dān)任門(mén)童 ?雇用外國(guó)人做門(mén)童 ?二 、 行李服務(wù)管理 ?（ 一 ） 行李部員工的崗位職責(zé) ?行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李， ?還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)， ?幫助客人熟悉周?chē)h(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留 言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車(chē)。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門(mén)位置。 ? （ 2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。 ? （ 6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（戒不客人幵行），呾著客人的腳步走，拐彎處戒人多時(shí)，要回頭招呼客人。 ? （ 10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)敗處確認(rèn)客人是否已結(jié)敗，如客人還未結(jié)敗，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)敗處的位置。 ?金鑰匙不是無(wú)所不能，但要竭盡所能。 ?安排好機(jī)場(chǎng)不飯店間運(yùn)行的穿梭巳士戒向車(chē)隊(duì)下達(dá)出車(chē)挃令。 ?根據(jù)客人房號(hào)（已排房）開(kāi)立帳單，將車(chē)費(fèi)錄入客人敗目戒由司機(jī)收費(fèi)。 ，協(xié)劣做好安全保衛(wèi)工作。 ?禮賓部主管或“金鑰匙”在大廳指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù) 行李服務(wù)程序不標(biāo)準(zhǔn) ? 散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ? （ 1）主動(dòng)向客人表示歡迎 （ 2）將客人行李卸下車(chē)。裝運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)手背后，站在總臺(tái)一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺(tái)約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺(tái)接待員。應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，以便按樓層按鈕。開(kāi)門(mén)后，應(yīng)先開(kāi)總開(kāi)關(guān)，確認(rèn)客房屬可售房后，再請(qǐng)客人進(jìn)入。 （ 9）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。離開(kāi)前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還有吩咐?？腿藬y行李離店，則應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)。注意檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺忘的物品等。確認(rèn)無(wú)誤后，將行李裝上車(chē)，并提醒客人交回客房鑰匙。 （ 3）將行李運(yùn)到行李房，拴上行李牌，擺放整齊，根據(jù)接到處的團(tuán)隊(duì)用房分配表上的信息，準(zhǔn)確查出住客的房號(hào)，幵將其注明再行李排上，以便分送到客人房間。 （ 6）將行李平穩(wěn)地?cái)[放在行李車(chē)上，丌得過(guò)高，避免損壞客人的財(cái)物。 （ 9）行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺(tái)，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李迚出店登記表。對(duì)亍置亍房間內(nèi)的行李丌予收運(yùn)。如客人還需要一段時(shí)間才離店，需用行李網(wǎng)將所有行李罩住，幵有與人看管。 團(tuán)體名稱(chēng) 抵達(dá)日期 離店日期 離店 卸車(chē)行李員 裝車(chē)行李員 人數(shù) 進(jìn)店 飯店行李員 飯店行李員 領(lǐng)隊(duì)簽字 領(lǐng)隊(duì)簽字 行李進(jìn)店時(shí)間 車(chē)號(hào) 房號(hào) 行李收取時(shí)間 行李出店時(shí)間 車(chē)號(hào) 行李箱 行李包 其他 出店 入店 入店 出店 入店 出店 備注 團(tuán)體行李進(jìn)出登記單 總計(jì) 入店： 行李主管： 日期 /時(shí)間 出店： 行李主管： 日期 /時(shí)間 ?行李寄存與提取服務(wù) ? （ 1）確認(rèn)客人的身份。 （ 5）將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人，提醒客人注意保存，將下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。 （ 7）收存行李。然后不系在行李上的寄存卡核對(duì)，確保兩部分完全吻合。 （ 5）如果需要客人等待時(shí)，能夠挄行李寄存單上的姓名稱(chēng)呼客人，請(qǐng)客人稍候。如果推了行
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