【正文】 完畢。11）客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開(kāi)。Ivan Liu 3）進(jìn)入房間前，要先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，并告知客人禮賓服務(wù)，經(jīng)客人允許后在進(jìn)入房間幫助客人，確認(rèn)行李件數(shù)后收行李再離開(kāi)房間。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人確認(rèn)行李件數(shù)，如在白天，要為客人打開(kāi)窗簾。如：這是XX先生。另外，搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。7）敲門(mén)。（嚴(yán)禁以任何形式向客人索取消費(fèi)，禁止任何違法犯罪行為的服務(wù)需求禮賓部員工都應(yīng)該婉言拒絕）11）迅速回到禮賓部柜臺(tái)后，填寫(xiě)員工事件跟進(jìn)登記表。5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯(cuò)，上下使用職工梯。4）最后由領(lǐng)班將填寫(xiě)齊全的行李進(jìn)出店登記單存檔。如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫(xiě)出行李已取的證明。中，Ivan Liu 要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。即道別，?？腿擞淇?，面向客人退出，將房門(mén)輕輕拉上。6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，要立即報(bào)告當(dāng)班值班主管，幫助客人查清。Ivan Liu二、客人換房時(shí)行李服務(wù)程序及要求接到前廳換房通知，一定要問(wèn)清客人房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人是否在房間。如不是客人本人來(lái)領(lǐng)土完領(lǐng)取行李，一定要請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。除非GRO授權(quán)。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲?！?。成為好聽(tīng)眾身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進(jìn)式的提問(wèn)；保持微笑服務(wù)敬語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎下榻 酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。把職位低的介紹給職位高的。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方?！?)如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去”。冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。二、傳真領(lǐng)班接到商務(wù)中心通知后，詢問(wèn)傳真的房間號(hào)碼，并記錄在《行李遞送服務(wù)記錄》上。② 總辦—在《掛號(hào)信登記本》上登記，行李員負(fù)責(zé)送總辦接待臺(tái)簽收。6）無(wú)部門(mén)經(jīng)理通知禁止動(dòng)用“全聚德”立牌。3）行李員從行李房提出行李，轉(zhuǎn)交客人。2）《行李寄存記錄》上的位臵是否準(zhǔn)確。如果發(fā)生意外DIRTY房：立刻向客人道歉，必須告訴客人：請(qǐng)稍候，我馬上回總臺(tái)為您另外安排房間。行李部領(lǐng)班填寫(xiě)《行李牌》，內(nèi)容：——日期——選擇 C/O打鉤 ——行李件數(shù) ——房間號(hào)碼行李部領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排行李員到房間去拿行李。行李員在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上記錄行李到達(dá)時(shí)間、件數(shù)、車(chē)號(hào)，最后請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。g、遞送完畢，行李員計(jì)算分送總數(shù)和進(jìn)店總數(shù)是否一致。3）行李員進(jìn)行書(shū)面統(tǒng)計(jì)。2）提醒客人拿好發(fā)票，勿遺忘物品，同時(shí)查看座位。遇到無(wú)法解答的問(wèn)題，立刻引領(lǐng)客人到柜臺(tái)幫助。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL11領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。正確的程序，清理干凈廢紙、煙頭、枯葉、排泄物等。，黑色，保養(yǎng)得當(dāng)?shù)钠ば?，襪子或絲襪需與皮鞋，制服顏色匹配。正確的程序。引領(lǐng)客人去迎賓員處并感謝他們。不符合規(guī)定的。，比如直呼客人的名字或者先收起雙手。未能為客人撐傘。d 在賓客入口出明顯可見(jiàn)的垃圾罐，垃圾袋。，員工（應(yīng)）招待客人停車(chē)，清楚的告知客人開(kāi)始停車(chē)的時(shí)間及相關(guān)條件（費(fèi)用）。三、店內(nèi)客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人請(qǐng)客人填寫(xiě)《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫(xiě)的內(nèi)容：——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——取件人房號(hào) ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名和房號(hào)，并簽名。3）迎賓員要協(xié)調(diào)好司機(jī)與客人的要求，安排客人上車(chē)。3）前后排均有客人a、迎賓員僅提供主座位的車(chē)門(mén)服務(wù)。3）如果無(wú)法區(qū)分相鄰房間的行李歸屬，可以敲門(mén)與客人確認(rèn)。c、行李員再次到總臺(tái)確認(rèn)《分房表》。1行李員必須把《行李牌》上、下聯(lián)交領(lǐng)班整理。4）行李員進(jìn)房后，將行李放在指定的行李架上（行政樓為移動(dòng)式行李架，行李架存放在醫(yī)櫥內(nèi)）SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 5）介紹房?jī)?nèi)2項(xiàng)設(shè)施（?？筒恍枰榻B）：a、床頭的電器控制開(kāi)關(guān) b、網(wǎng)線位臵6）取回《行李牌》的上、下聯(lián)。7）電梯抵達(dá)樓層后，行李員必須為客人遮擋電梯門(mén)，請(qǐng)客人先出電梯。三、行李管理規(guī)定存放在柜臺(tái)旁的，無(wú)論是入住行李還是離店行李，行李員都必須放入行李網(wǎng)。3）行李員將收回的《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。中班領(lǐng)班在《立牌工作單》上簽名并檢查。③ 客人已經(jīng)離店，禮賓部查詢電腦：，同上②步驟操作。接收留言后，領(lǐng)班在《行李遞送服務(wù)記錄》上登記。雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。（2）表明自己的身份、崗位。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問(wèn)房間客人是否愿意接聽(tīng)。2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）3)問(wèn)候?qū)Ψ?。?duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。四、語(yǔ)言問(wèn)好行30度鞠躬禮；保持微笑和目光接觸；音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到；客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好；用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車(chē)費(fèi)上吃虧。：筆，“請(qǐng)帶我去。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購(gòu)物袋無(wú)法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說(shuō)明后，將行李放在安全的地方。將所有行李運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無(wú)誤后，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。2）如有破損，必須請(qǐng)來(lái)人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。在介紹房?jī)?nèi)設(shè)施時(shí)，要注意該介紹的要介紹（比如：房?jī)?nèi)房?jī)?nèi)空調(diào)開(kāi)關(guān)及棉被的位置；冰箱的位置及小灑吧的使用方法；電視機(jī)的開(kāi)關(guān)位置及留言燈、請(qǐng)勿打擾燈等床頭控制開(kāi)關(guān)的使用方法；衛(wèi)生間冷熱水開(kāi)關(guān)及熱水供應(yīng)的時(shí)間等），不該介紹的則不要介紹，避免說(shuō)：“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”這類(lèi)的廢話。4）等候客人?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李上否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。2）集中行李。二、團(tuán)體行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)入店、1）團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由當(dāng)班行李員與送行李的來(lái)人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單填寫(xiě)齊全，寫(xiě)明交接情況，最后請(qǐng)司機(jī)或相關(guān)行李轉(zhuǎn)交人簽字。10）離房。待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，幫客拎行李，并引領(lǐng)客人到房間。2）請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。提高酒店知名度。在介紹房?jī)?nèi)設(shè)施時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要介紹房間：如果客人不需要介紹則直接向客人道別離開(kāi)房間，因?yàn)榭腿私?jīng)過(guò)長(zhǎng)途施行和長(zhǎng)時(shí)間的車(chē)船勞頓之苦，此時(shí)最需要的是盡早休息，而不是聽(tīng)服務(wù)員沒(méi)完沒(méi)了的“介紹”。注：(同時(shí)詢問(wèn)客人是否有車(chē)輛安排，提升客人滿意度同時(shí)為酒店增加收入。離店接到團(tuán)隊(duì)行李離店后，要將團(tuán)隊(duì)號(hào)碼和下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫(xiě)在交接本上找出該團(tuán)入店時(shí)填寫(xiě)的行李表核對(duì)并重建此表。Ivan Liu將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人。搬運(yùn)行李時(shí)，客人 地貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿；裝行李車(chē)時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。將鑰匙交還給客人。5）送客人離開(kāi)酒店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)后裝上汽車(chē)，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。收取行李時(shí)，按照下列程序和要求進(jìn)行：1）依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)。提醒客人注意保存，下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。：記錄每日員工離崗，車(chē)輛派用，派報(bào)紙，派郵件，各項(xiàng)記錄詳細(xì)填寫(xiě)，并按類(lèi)存檔，做到有章可循。平信3天無(wú)人取退回。，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話，1)應(yīng)詢問(wèn)房間客人姓名等資料；如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無(wú)誤后方可為客人撥打?！保?）為對(duì)方留言。必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ?。女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。② 客人有預(yù)訂，在電腦TRACE中留記錄，內(nèi)容格式如下：SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、內(nèi)容：該客人有平信在禮賓部。禮賓部領(lǐng)班接收工作任務(wù)，在《立牌工作單》上記錄工作要求，同時(shí)與下一班進(jìn)行交接。行李存入行李房。代領(lǐng)行李：代領(lǐng)人需要攜帶個(gè)人身份證明、客人《委托書(shū)》和《行李寄存牌》或《行李牌》下聯(lián)，如果沒(méi)有《行李寄存牌》或《行李牌》下聯(lián)，則要攜帶客人護(hù)照或者身份證。4）電梯廳內(nèi)，電梯到達(dá)時(shí)，行李員必須為客人遮擋電梯門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后才可以進(jìn)入電梯，如果電梯空間不足，行李員必須等候其他電梯，禁止行李員和客人爭(zhēng)搶電梯。繁忙時(shí)段：1）行李員將行李存放在柜臺(tái)旁的行李網(wǎng)內(nèi)，回拉門(mén)位臵等候。客人提取行李時(shí)：1）行李員可要求客人出示《行李牌》下聯(lián)。h、領(lǐng)班跟進(jìn)領(lǐng)隊(duì)房間調(diào)整情況（領(lǐng)班可參考總臺(tái)的《團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)》）。除特別通知外，行李員將只收取放在房門(mén)口的行李。b、右手打開(kāi)車(chē)門(mén)，向客人表示問(wèn)候，左手遮擋車(chē)框上沿，以免客人碰撞。迎賓員必須為每一位外出乘坐出租車(chē)的客人發(fā)放《出租車(chē)卡》，并填寫(xiě)以下內(nèi)容：——出租車(chē)公司，如：錦（江）、強(qiáng)（生）、大（眾）、巴（士）、海（博）等——車(chē)輛號(hào)碼，如：B W2345迎賓員安排客人上車(chē)，站位及手勢(shì)同上，轉(zhuǎn)告司機(jī)客人的目的地。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。內(nèi) 容：、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車(chē)場(chǎng)。不符合規(guī)定的。不符合規(guī)定的。，員工（應(yīng)）招待客人停車(chē)，清楚的告知客人開(kāi)始停車(chē)的時(shí)間及相關(guān)條件（費(fèi)用）。（辦理入?。?。正確的程序。不符合規(guī)定的，扯裂的，污染的或過(guò)時(shí)的水牌 ，包括市內(nèi)的廣告牌。領(lǐng)班將