【正文】 住對方姓名。 儀態(tài)主動招呼，征求同意進(jìn)入，自我介紹身份，出示證件，說明來意。” 交流階段：簡潔明了進(jìn)入主題，整體敘述后有順序的逐條說明；對于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的事情采用語音強(qiáng)調(diào)的方式重點(diǎn)說明；根據(jù)客戶的提問作出準(zhǔn)確、恰當(dāng)、明了的回答。其要求包括：選擇合適的撥打時間回訪，盡量縮短回訪時間；服務(wù)用語規(guī)范，態(tài)度親切和諧；征得客戶同意后再進(jìn)行回訪；自然、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)致電來意，保持通話流暢，爭取客戶的配合；與客戶溝通過程中，準(zhǔn)確、清晰地表達(dá)信息，提高客戶理解度。信息提供階段：正確理解客戶的要求，清晰地表述客戶提出的問題，并確認(rèn)客戶已正確理解。信息收集階段：對客戶的需求給予迅速關(guān)注，并做出反應(yīng)或回答，注意掌握時間節(jié)奏；適當(dāng)稱呼客戶。耐心傾聽客戶的需求和意見，正確理解客戶需求，解釋問題要耐心、細(xì)致。在離開客戶時，應(yīng)先向客戶打招呼；返回座位時，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。迎賓：客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，應(yīng)主動向客戶微笑致意，道“您好”后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺辦理。遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。坐姿：座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。 儀態(tài)交談：與客戶交談時，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊。須穿黑色皮鞋，外露的襪子顏色：女營業(yè)員為接近膚色的顏色，男營業(yè)員為深色。儀態(tài)表情真心誠意，自然大方，表里如一，精神飽滿；手勢柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)；坐姿合禮就座，動作輕緩，體位端正；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。1 服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則 服務(wù)理念客戶滿意是我們的第一追求。社區(qū)經(jīng)理：立足于社區(qū)或固定范圍區(qū)域，為特定目標(biāo)客戶提供服務(wù)、營銷、維護(hù)清欠催繳等全方位服務(wù)的客戶經(jīng)理。主要內(nèi)容包括：ivr流程、呼入/出服務(wù)流程、容量管理、排班管理、報表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、應(yīng)急措施、保密措施?；顒觾?nèi)容如下：了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通客戶服務(wù)戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 ? 了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測 ? 廣州聯(lián)通客戶服務(wù)價值識別，理解分析客戶價值廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）業(yè)務(wù)診斷 ? 呼叫中心業(yè)務(wù)定位分析。zoom=amp。type=picamp。y=3amp。已具有高中（含普通高中、職高、技校、中專）及以上學(xué)歷人員可報讀高中起點(diǎn)?？?。國家承認(rèn)學(xué)歷、教育部電子注冊（免成人高考），符合條件的本科畢業(yè)生頒發(fā)學(xué)士學(xué)位。一、教學(xué)模式：“多媒體課件學(xué)習(xí)+紙質(zhì)材料學(xué)習(xí)+網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)+面授輔導(dǎo)+考前輔導(dǎo)+集中考試”結(jié)合的教學(xué)模式。五、報名方法：欲報名的員工持 本人身份證、畢業(yè)證復(fù)印件 以及 一寸藍(lán)底免冠彩照4張，于8月5日前在人力資源部或辦公室登記。raww=703amp。aimh=amp。png=1676048amp。現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)調(diào)研，相關(guān)數(shù)據(jù)收集、整理、歸納與確定 ? 了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵外部業(yè)務(wù)流程（與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與配合）? 了解1001客戶服務(wù)中心關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程廣州聯(lián)通客戶服務(wù)中心（1001）運(yùn)營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析 ? 組織架構(gòu)診斷。通常，希爾咨詢公司主要通過三個步驟來形成我們的診斷評估報告： ? 第一步：調(diào)研與信息獲取 ? 第二步：信息整理與分析 ? 第三步：提出報告同時，在每一個步驟中，我們運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê凸ぞ?，從而得到所要求的結(jié)果，這有利于下一步工作的展開，直到最終得到期望的成果和滿足顧客的期望實(shí)際上，由于我們的努力和顧客的支持，我們在實(shí)施推動中經(jīng)常地超越了顧客的期望！3．客戶服務(wù)中心的優(yōu)化與整合 3．1目標(biāo)希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心建立健全業(yè)務(wù)和管理相關(guān)的各種文件制度，以形成關(guān)鍵的執(zhí)行及質(zhì)量保證體系（如圖2所示）：篇三：聯(lián)通培訓(xùn)員工要求第一章 客戶經(jīng)理管理架構(gòu)和工作職責(zé) 管理架構(gòu)客戶經(jīng)理設(shè)立包括：vip客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理三類，在每類客戶經(jīng)理中分高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理（中級）、客戶經(jīng)理（普通）三級設(shè)立。統(tǒng)一客戶經(jīng)理服務(wù)形象，客戶經(jīng)理著裝、胸牌、上門服務(wù)及vip客戶服務(wù)接觸點(diǎn)等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。 員工服務(wù)行為準(zhǔn)則 2 服務(wù)人員行為規(guī)范 基本行為微笑服務(wù)；工作精神飽滿，舉止自然大方。與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應(yīng)變。語言語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰，用語規(guī)范。佩戴飾品應(yīng)簡潔精巧。男士前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。行姿：方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶?？蛻魜淼绞芾砼_前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)主動接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。當(dāng)有客戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)立即放下手中的事情主動詢問客戶所需?！彼唾e：客戶將要離開營業(yè)廳時，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見！”。積極認(rèn)真地受理客戶投訴和建議，詳細(xì)記錄其問題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復(fù)時間，不隨意給客戶承諾。專心傾聽并正確理解客戶的意圖，關(guān)注客戶的需求。結(jié)束通話階段：詢問客戶是否還有其它需要；正確使用規(guī)范的告別用語。問候階段：正確使用開場白，表明身份和電話來意。結(jié)束階段：回訪結(jié)束后應(yīng)對客戶表示感謝；通話結(jié)束時應(yīng)致標(biāo)準(zhǔn)告別語；等客戶掛斷電話后才可掛機(jī)。握手時應(yīng)目視對方并面帶微笑，以示謙虛和尊重。遇到對方姓名有難認(rèn)的文字，應(yīng)馬上詢問確認(rèn)。對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱小姐。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。舉例：我不是跟你說得很清楚了嗎？！誰告訴您的？！嚴(yán)禁說不友好之語 舉例：沒法查！沒辦法！這些問題不關(guān)你的事！嚴(yán)禁說不耐煩之語舉例：你有完沒完？！有什么事，快點(diǎn)講！嚴(yán)禁說不客氣之語舉例：叫你旁邊的人別說話！有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語 服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會公司規(guī)章制度和國家有關(guān)法律法規(guī)。是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，于1994年7月19日成立的我國唯一一家能提供全面電信基本業(yè)務(wù)的綜合性電信運(yùn)營企業(yè)。在新機(jī)制下建立的300多個分公司和11個子公司遍布全國31個省、自治區(qū)、直轄市以及澳門特別行政區(qū)，為服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的保障。這也鑄就的中國聯(lián)通歷來都是價格戰(zhàn)的挑起者，其政策的靈活性簡直讓人瞠目，甚至一個城鎮(zhèn)區(qū)域的主管，可以自行根據(jù)現(xiàn)場銷售情況調(diào)整價格，雖然無法知道是否經(jīng)過其上級主管的批準(zhǔn)，但作為一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的區(qū)域主管能自行調(diào)整銷售價格，可見其政策的靈活性。而這次足足1100億的資金，給中國新聯(lián)通未來幾年的發(fā)展確實(shí)帶來了充足的彈源，同時它再也不必為手中2個網(wǎng)絡(luò)的選擇而猶豫來猶豫去，此次的重組無疑替聯(lián)通做了一個好的選擇。還有聯(lián)通的積分兌換的問題同樣也是寥寥無幾的物品擺在營業(yè)廳撐門面，當(dāng)問能不能兌換時，營業(yè)人員有時說可以，有時說不可以，自己也說不出個所以然來，最后歸根結(jié)底，一句話，企業(yè)沒有固化的管理標(biāo)準(zhǔn)化，未能形成制度性的管理辦法，當(dāng)然這需要時間來沉淀的；（2）人才的儲備：中國聯(lián)通最大的痛處可能莫過于后備人才的儲備。（3）寬帶網(wǎng)在南方的薄弱：中國聯(lián)通與網(wǎng)通的合并可以說存在先天的缺點(diǎn)，不足之處就在于網(wǎng)通的南方實(shí)力相當(dāng)薄弱。問題總結(jié)：總之中國聯(lián)通的問題在于：管理制度不健全、而且人才流動性大，市場占有率不高。聯(lián)通應(yīng)立即著手以下工作：a編寫所有關(guān)鍵崗位的崗位定義，詳細(xì)的描述每個崗位的職責(zé)及業(yè)績指標(biāo) b設(shè)計(jì)核心管理與運(yùn)營流程