【正文】 后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈 客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告 之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出 門(mén)并致意。在售后服務(wù)的領(lǐng)域里，我熟悉了服務(wù)顧問(wèn)的主要職責(zé)。第二大部分就是售后服務(wù)。一旦將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閻?ài)好，就不會(huì)介意工作的辛苦，也不會(huì)抱怨客戶的苛刻。剛開(kāi)始做銷售是一件很辛苦的事情。讓客戶感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)愛(ài)。感謝客戶購(gòu)買上海大眾的產(chǎn)品。講解《使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)》。為新車交付做預(yù)約，建議交車地點(diǎn)為經(jīng)銷商，并提供上門(mén)接客戶到店的服務(wù)。 交付信息溝確保車輛交付的每一步驟對(duì)客戶透明。將貸款購(gòu)車透明化，為客戶打印出貸款購(gòu)車方案，并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件。為客戶計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單，解釋其中的各項(xiàng)條款。利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表，全面提供信 息。根據(jù)不同的客戶類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點(diǎn)。邀請(qǐng)潛在客戶來(lái)店，提供試乘試駕車。上海大眾 4S 店的服務(wù)流程首先，第一部分是銷售。內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷售部、辦公室和財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部。第一篇：上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告集整車銷售、汽車維修、配件銷售、信息反饋四位一體。擁有一大批素質(zhì)較高的汽車維修和管理人才。銷售流程如下： 潛在客戶管理，根據(jù)潛在客戶級(jí)別進(jìn)行客戶管理熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用，并以客戶為中心提供服務(wù)。 客戶接待和需求分析立刻接待客戶，尊重客戶，對(duì)所有客戶一視同仁。充分利用現(xiàn)有工具，如客戶歡迎卡，客戶休息室，需求分析表等，完成以客戶為導(dǎo)向的銷售流程。描述車型的“配置功能好處”。解釋上海大眾的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)的附加值?？蛻暨x擇貸款購(gòu)車方案是時(shí)，切勿向顧客施加壓力。需要客戶等待時(shí)，妥善處理客戶對(duì)交車時(shí)間的期望。 車輛說(shuō)明及交付真誠(chéng)的歡迎顧客 在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)。利用交車單，確認(rèn)客戶的各項(xiàng)要求得到滿足。 成交客戶管理?？头块T(mén)提供客戶關(guān)愛(ài)并定期跟進(jìn)客戶。對(duì)汽車不熟悉，所有的一切都需要從零開(kāi)始，還要忍受對(duì)方的抱怨和拒絕?？蛻艟芙^，是銷售的開(kāi)始。售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修（維修或更換）、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、緊急救援、增值服務(wù)等。業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶（1）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛 駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶致意：當(dāng)客戶走出車門(mén)或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡 迎。如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；服務(wù)顧問(wèn) 檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。業(yè)務(wù)答詢與診斷在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。業(yè)務(wù)洽談(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它 要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。特別要考慮汽 車配件供應(yīng)的情況。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記 入表。為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) ：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作 業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到 車間。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng) 急措施，盡可能不拖延工期。1對(duì)取車客戶的接待（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手 續(xù)。1客戶檔案的管理 客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配之后就要努力做好，不要推諉，在外面 工作領(lǐng)導(dǎo)的話就是命令，要堅(jiān)定不移的實(shí)行，不能找到任何理由拒絕，并且不能 和其他員工比，你做的工作比別人多是領(lǐng)導(dǎo)重視你，不能有其他想法。遇到問(wèn)題也不要太過(guò)慌張，更多是去考慮如何克服，我在實(shí)習(xí)中總結(jié)出：不要去預(yù)想困難，因?yàn)轭A(yù)想的都沒(méi)有 現(xiàn)實(shí)中遇到的難，但是只要認(rèn)真努力，往往現(xiàn)實(shí)遇到的困難會(huì)比想象中的容易克 服。車轎等馭領(lǐng)ASAP、桑普海上、逸郎、取勁OLOP、情T(mén)S 廳..客戶服務(wù)維修中心..以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)中心及二手車置換。首先..第一部分是銷售。邀請(qǐng)潛在客戶來(lái)店..提供試乘試駕車。讓客戶感到你清楚他們的期望。主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。根據(jù)客戶的習(xí)慣..利用現(xiàn)有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎 鋼圈等幫助客戶選擇符合其要求的車型..無(wú)論有無(wú)存庫(kù)。向客戶講解貸款購(gòu)車的利弊。再次感謝客戶到訪經(jīng)銷商。通過(guò)短信和郵件告知客戶交付的最新動(dòng)態(tài)。針對(duì)車輛外觀..和客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)..再次提及新車所具有的配置、功能和好處。贈(zèng)送小禮物..并為客戶留影紀(jì)念。讓客戶感受到在交車后他仍然受到經(jīng)銷商的關(guān)愛(ài)。剛開(kāi)始做銷售是一件很辛苦的事情。一旦將銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閻?ài)好..就不會(huì)介意工作的辛苦..也不會(huì)抱怨客戶的苛刻。我實(shí)習(xí)的第二大部分就是售后服務(wù)。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的..應(yīng)按客戶 要求辦理手續(xù)。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)..應(yīng)先征得客房同意..然 后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。..2..客戶審閱 “進(jìn)廠維修單”后..同意進(jìn)廠維修的..應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)..如不同意或預(yù) 約進(jìn)廠維修的..服務(wù)顧問(wèn)知通廠出“領(lǐng)— —續(xù)手廠出理辦處銀收到戶客導(dǎo)引并訴告動(dòng)主應(yīng) 單”..如有我方診斷或估價(jià)的..還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)..辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客 戶出廠..并致意“請(qǐng)走好..歡迎再來(lái)”。辦理交車手續(xù)客戶在簽訂維修合同..即維修單..后..接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)..接收客戶隨車 證件..特別是二保、年審車..并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性..如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客 戶說(shuō)明..并作相應(yīng)處理..請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。如即時(shí)送車于車間修理的..車交入車間時(shí)..車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。..2..由業(yè)務(wù)接待員通知清 洗車輛..然后將送修車送入車間..交車間主管或調(diào)度..并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”..并 請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車時(shí)間..時(shí)間要精確到十分鐘。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目..業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受 話人..如同意追加..即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容..立即交車間主管或調(diào)度..并記錄交單時(shí)間。通知客戶接車..1..作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備..車間交出竣工驗(yàn)收車輛后..業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理..清 洗、清理車廂內(nèi)部..查看外觀是否正常..清點(diǎn)隨車工作和物品..并放入車上。..2..結(jié)算..客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)..結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼..示意臺(tái)前座位落坐..以示尊重..同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶..當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)..應(yīng)迅速辦理..當(dāng)客 戶要求打折或其他要求時(shí)..結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。檔案內(nèi)容有 客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況..一般 以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。要積極主 動(dòng)的面對(duì)挑戰(zhàn)..再次工作要認(rèn)真近幾個(gè)月來(lái)..通過(guò)多方面學(xué)習(xí)..對(duì)公司的生產(chǎn)流程漸的認(rèn)識(shí)和提高了..但是..同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)了自身存有不少缺點(diǎn)。所以我要不畏懼困難..一直努力下去..最后人際關(guān)系一定要處理好社會(huì)是人與人相互交往所組成的大群體..步入社會(huì)就是步入了這個(gè)大群體..只有學(xué)會(huì)與別人愉快融洽的交往才能更好的實(shí)現(xiàn)自己的理想。（4）。（9）活動(dòng)的入口處站迎賓小姐，領(lǐng)導(dǎo)入場(chǎng)時(shí)引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)入席。（2）軍樂(lè)隊(duì)奏《迎賓曲》（約10分鐘，渲染周圍氣氛）。（10分鐘）（6）禮炮鳴放。次禮賓炮：（彩帶狀）220元/炮響18響炮=3960元軍樂(lè)隊(duì)：4000元/隊(duì)天1禮儀：250元/人15=3750元1車模：300元/人x6人=1800元1主持人：3000/天x1人=3000元1舞臺(tái)（包含地毯）：85元/㎡1現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備（含凳子引路牌）：1立柱：400元/個(gè)2=800元1盆花：5元/盆1簽到臺(tái)：500元/套1剪彩花球：120元/套（含剪刀、托盤(pán)、花球）8套嘉賓花：5元/朵100朵=500元2地毯：5元/㎡合計(jì)：以上報(bào)價(jià)增加項(xiàng)目按實(shí)際計(jì)算，使用項(xiàng)目按實(shí)際面積計(jì)算。在學(xué)校的生活無(wú)非就是三飽一倒，無(wú)憂無(wú)慮。在培訓(xùn)課堂上能學(xué)到不少對(duì)工作有用的實(shí)用的方法。其次要迅速的轉(zhuǎn)變角色，要從學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工，從以自我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐运藶橹行?，要把學(xué)轉(zhuǎn)變成用。以上說(shuō)的都很膚淺，可以說(shuō)不是自己的工作經(jīng)驗(yàn)，其實(shí)我在培訓(xùn)中學(xué)到了什么總結(jié)開(kāi)來(lái)：①在工作中要多想自己的錯(cuò)，不要過(guò)多在再三的議論別人。站⑤人在做，天在看，做好自己，與同事和諧相處，建立好自己的人脈。工作不能紙上談兵，說(shuō)了那么多算是虛。這次實(shí)_，讓我看到了自己以后在公司要學(xué)的有很多，要做的還有更多，同時(shí)對(duì)自己有了更深刻的認(rèn)識(shí)，也改變了自己以前的一些觀念和看法，也對(duì)自己有了新的規(guī)劃，為自己融入社會(huì)鋪下了第一塊墊腳石。4s店實(shí)_報(bào)告二　　****年**月到**月，我在東風(fēng)日產(chǎn)**專營(yíng)店進(jìn)行維修實(shí)_活動(dòng)。規(guī)格齊全，優(yōu)質(zhì)純正的配件是日產(chǎn)系列車輛運(yùn)行的安全保證。使得該廠軟、硬件兼?zhèn)淝彝晟?。檢查散熱器的水量、曲軸箱內(nèi)的機(jī)油量、油箱內(nèi)的燃油儲(chǔ)量、蓄電池內(nèi)的電解液液面高度是否符合要求。檢查轉(zhuǎn)向盤(pán)的游動(dòng)間隙是否符合標(biāo)準(zhǔn)。起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，察看儀表工作是否正常，傾聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響。發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的作用主要是對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行潤(rùn)滑、冷卻、密封、清潔、防銹、防腐若沒(méi)有機(jī)油，汽車的心臟就不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。普通工況下，制動(dòng)液在使用2年或5萬(wàn)公里后就應(yīng)更換。然而，給我印象最深的不單單是專業(yè)的實(shí)_，還包括實(shí)_的一些體會(huì)。因此，實(shí)_就顯得尤為重要。畢竟自己在學(xué)校里接觸社會(huì)少，專業(yè)實(shí)際操作和運(yùn)用能力與實(shí)際工作要求還是有一定的差距。，如果遇到一些不是很清楚的地方，一定要向上級(jí)或師傅問(wèn)清楚，不能亂憑空想象，亂做，這樣做出來(lái)的東西很有可能會(huì)返工。，人人真真做，要多總結(jié)，多交流。完成了汽車有關(guān)零部件拆裝的目的，達(dá)到了實(shí)_的要求，也使我在企業(yè)里，了解到了企業(yè)文化和企業(yè)管理體制。7月19日，包括我在內(nèi)的汽車專業(yè)的4位新老師就安排去參加了上崗前的企業(yè)實(shí)_。這樣既能做到專業(yè)知識(shí)的學(xué)_，也能有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行技能的。相對(duì)于珠光那邊的奧迪車間，這邊的車間工位分工比較明確，并且每天都工作量都比